梁志高

智能化时代悄然来临。

据媒体报道，目前青岛和上海的船运码头，已基本实现全智能化装卸工作，“机器换人”的说法和实践案例快速增多。这就提出了两个问题：一是机器究竟能否取代人工;二是被取代的人工会否增加失业？

机器换人对传统制造业影响巨大

中国经济发展的一个动因是“人口红利”：中国工人数量庞大，员工勤劳，人工成本相对低廉。然而随着经济总量的提升，特别是房地产业的高速发展，各种原材料成本和人工成本也大幅增加，同时，中国制造业也跟随世界科学技术的升级换代，其发展速度也要求中国制造需要加现代化即规模化和高技术的更新，因此，智能技术的应用成为现实。“机器换人'对传统制造业中的劳动密集型企业，产生了不可估量的影响。

2017年11月有媒体采访山东纺织企业如意集团，该公司对纺纱车间进行智能化设备改造，提升自动化水平，用工数量从万锭用工200人，—下子下降到了万锭用工15人，车间用工数量下降了92.5%。

2018年9月，有媒体对东莞劲胜精密的报道，该公司采用机器人替代人工操作，节省70%以上的人力，以前传统工厂大概需要200名工人，现在只需要十几人，产品开发周期也大大缩短。“原来一条生产线只能生产一种产品，通过加装智能识别等设备和软件，目前单条线可同时制造9种产品”

业内认为，尽管这只是“机器换人'的示范车间，但效果惊人，影响深远。

简单归纳起来，机器换人的正面效应有这样几条：一是降低成本，包括人工成本和管理成本;二是提高效率，机器可以不休息;三是保障产品质量，机器可以按规格生产标准质量的产品;四是即使是半自动化，也能降低工人的劳动强度。

智能化所谓的“负面效应”，最明显的就是缩减用工，会不会进一步造成劳动力过剩？

機器不可能完全取代人类

2017年3月9日，谷歌人工智能机器人“阿尔法狗”战胜韩国棋手李世石。

自那以后，关于未来高智能化机器人会否全面取代人类的问题，成为越来越热的焦点热议。尽管社会上不乏疑虑和担忧，但似乎更主流的声音认为，就象互联网一样，电脑永远都只会是供人类使用的工具。对此笔者也认为：人类不仅是有着复杂思维的动物，更是具有微妙情感的动物，智能化机器始终是一种机械装置，在与人交流沟通，特别是处理与人与之间人的矛盾关系时，不可能会象人类那样精微，比如关于商业关系中的售后服务问题。

中国质量万里行消费投诉平台每年都会收到大量的消费投诉，其中引发多数消费者进行投诉的一个突出问题是：涉事企业的售后服务人员“态度恶劣”。如果企业售后电话一直是“语音提示”，更会增加投诉的反感，人们更需要直接的“人工服务”。

由此我们可以看出，尽管现在的智能电话甚至能模拟出任何“可亲可爱”的声音，但是，一旦消费者投诉时发现是“语音”或什么“自动”之类的服务，就很可能将此归类为企业的“态度”问题，因为感觉到自己被无视。从“人性的角度”看，带有愤怒、失望、紧张、焦虑等情绪的消费者在投诉的时候，神经格外敏感，心灵特别脆弱，此时最需要的是“人与人”之间真诚的细腻交流，有一种安慰和暖心，是最高级的机器也无法给予的。

因此，如果机器换人降低了企业的人工生产成本;那么，建议企业今后就增加售后人工成本，以减少投诉，更好地维护品牌。