看上去，小区内各种矛盾纠纷多是小问题，可实际上，日积月累、反复发作的小问题，对群众居住质量、生活水平都带来了大影响。那么，该如何化解小区居民与物业、居民之间、居民与社区服务的矛盾纠纷？

在我国，大多城市社区居住着数千甚至数万人，由陌生人组成的小区完全不同于传统的乡村社区，也不同于基于同事关系的单位大院。在这里，大规模、高密度的居住方式更让各种矛盾纠纷日益高发，新的治理机制和治理模式亟待建立。

权利失衡：业主与物业的矛盾

几乎每个小区，都存在小区居民（包括业主和租户）与物业这样或那样的矛盾，一些矛盾不斷积累，甚至可能酿成群体性事件。据调查发现，目前小区居民与物业的矛盾焦点主要集中在以下几方面：

一、物业收费随意上涨，业主拖欠时有发生;二、公共基础设施需要维修更换，但费用闹不清;三、小区公共资产被滥用谋利，且收支不明;四、停车收费混乱，管理规范跟不上;五、水电费代收未能便民，反而“坑民”。

服务失能：要么缺位，要么走样

据了解，目前社区所提供的公共服务多为大众化服务，例如社区治安、环境绿化等，这些服务涉及的居民面最广，投入效果最明显。但随着生活水平的提高，居民们有了更高的专业化服务需要，如文化娱乐、养老助老、亲子活动等，这些是目前社区公共服务所欠缺的。

不少地方政府只是把社区服务定位在办理证件等简单事项上，但对提供更加多样化的服务不够重视，保障不足;一些城市社区在硬件投入上舍得花钱，但对提升软件服务水平兴趣不大;还有的领导对大型公共服务设施在意上心，但对社区内具体而微的服务项目不闻不问。

纠纷失管：除了劝，没其他办法

如今城市小区内，居民关系疏离，但利益关联密切。装修噪音扰民、楼道卫生脏乱、高空抛物伤人、养狗冲撞邻居……

由于规则的缺失、管理的失位、业主责任意识的缺乏，社区中出现诸多失管问题，居民不知该找谁来管，物业和居委会大多靠劝来处理，导致一些矛盾逐渐累积凸显，居民生活幸福感大打折扣。

有业主反映，物业管理的主动性也不是很足，往往是业主投诉多次才进行管理。有些问题需要社区出面解决，但社区无可奈何，“我们没有执法权，之后会将相关情况向街道办和执法单位反映。”

纾解小区之困，亟须顶层设计

绝大多数属于日常化的生活小事，事件体量小，高发多发且重复发生，虽然它是一种生活治理，是小微事务的治理，但直接关切到居民的日常生活品质。

当前小区治理中存在的主要问题，既有自身问题，也有协作问题，还有政府行政执法体系的有效介入问题。

违章搭建、侵占绿地、饲养宠物、停车管理缺失……越来越多的小区事务仅靠业主自治体系和物业服务体系难以完成，就亟须政府行政执法体系更加积极有效地进入小区执法，通过对少数居民不当行为及时而又明确的制裁，对大多数普通居民进行规则教育和宣示。

（《老年文摘》第2404期）