摘 要 基层检察院接待来访中的老年人来访所占总量及比例均有提升。在接待老年人來访时，应针对老年人健忘、易焦虑、情绪多变的特点，做到加强责任心、富有同情心、耐心倾听、工作中要细心、接待工作有信心。同时在接待过程中，运用适当的方法技巧做好老年人在初访、重复访、缠闹访中的接待工作。

关键词 老年人 来访接待 技巧方法

作者简介：杨文明，上海市宝山区人民检察院检察官。

中图分类号：D926.3                                                        文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.09.196

近年来，随着社会、经济的发展，老年人涉法涉诉矛盾越来越多，给信访接待工作带来了新的问题。做好老年人来访接待工作，帮助他们提供法律服务，为老年人创造一个和谐的生活环境，使老年人愉快的渡过晚年生活具有十分重要的意义。

一、老年人来访概况及主要特点

（一）老年人来访概况

经统计A市B区检察院近两年来老年人来访情况，共受理60岁以上老年人上访件440件（次），占两年来访总数的33%。

1.老年来访人员的年龄段：主要集中在60岁至70岁之间。440件（次）来访中，60岁以上不满70岁的老年人来访件为306件（次），占总数的69.5%;70岁以上不满80岁的老年人来访件为92件（次），占总数的20.9%;80岁以上不满90岁的老年人来访件为26件（次），占总数的5.9%;90岁以上的老年人来访件为8件（次），仅占1.8%。60岁至70岁是老年人退休后的黄金时间段，也是信访问题集中爆发的时间段，随着年龄增长的自然变化，信访量由高到低，呈现一路向下的趋势。

2.老年来访人员的主要诉求：440件（次）来访中，涉及劳动争议、退休保障的来访件为106件（次），占总数的24%;涉及房屋纠纷的来访件为80件（次），占总数的18%;涉及法律咨询的来访件为65件（次），占总数的14%;涉及案件查询的来访件为25件（次），占总数的5%;涉及举报的来访件为30件（次），占总数的6%。

3.老年来访诉求的处置方式：在接访中，以直接答复为主，统计的440件（次）老年人上访案件中，当场答复的为360件（次），占总数的81.8%。

可以看到，老年人信访问题还是比较突出的，为了更好的做好老年人信访接待工作，有必要将老年心理学的相关知识、心理咨询等方法运用到老年人信访接待工作中。

（二）老年人来访的特点

1.老年来访人一般比较固执，由于老年人年纪大了，有的人容易认“死理”，也就是我们通常所说的固执。这些人，一旦他们认为正确的事情，就在大脑里形成了固定的格式，很难改变。如66岁的来访人张某，因纠纷被其儿媳妇抓伤面部，公安机关处理不是很及时。到检察院投诉，检察院接待人员认为事情属于公安机关管辖范围，让他直接到公安机关去，张某不肯。现其来检察院控告公安机关执法民警，坚决要求检察院受理该投诉，还与接待人员吵了起来。

2.老年来访人在讲述事情时，有的不是很连贯，有时不能切中要点。如信访人李某，70岁，因对公安机关处理问题有意见，来检察院控告。对着接待人员讲了近一个小时，也没有将其要讲的事情讲清楚。

3.有部分老年人在来访时，对着接待人员滔滔不绝的讲着自己的事情，还不让接待人员插话，否则就不开心。如68岁的信访人刘某，来检察院进行民事申诉，接待人员还没有开口，刘某就讲了起来，从事情的起因一直到法院的判决，讲了近40分钟，才停下来。

4.还有个别老年来访人将检察院当作出气筒，隔几个月来一次检察院接待室，对着接待员发泄心中的不满，发泄完了就走人。如86岁的陆某，虽然其反映的问题不属于检察院的管辖范围，但每隔一段时间就到检察院来。陆某每次来接待窗口，都是将接待人员当出气筒，直到将胸中的不满发泄完了，才结束。

二、老年人接待时的基本要求

鉴于老年人的心理、年龄特点，信访接待人员在接待老年上访人时，有必要做到以下“五点”。

（一）加强责任心

接待人员要有较强的事业心、责任感，以建设和谐社会为己任，把每一次接待工作看作是参与社会管理的一部分，本着对每一个来访群众高度负责的态度，接待好每一位老年来访者。

（二）富有同情心

接访工作是为民服务的窗口，老年人是一个特殊的群体，他们有困难、有需求，在自身无法解决困难的情况下，才来到检察机关，是对检察机关的信任，接访人员要对他们富有同情心。

（三）要耐心倾听

有的来访人是讲不清原委，抓不住重点，有的高喉咙、大嗓门，火气冲天。因此接待人员应心平气和，冷静对待、耐心听讲，并加以引导和劝说。

（四）接待工作中要细心

有的老年人反映的问题，涉及类型多种多样，自己可能都弄不清楚原委，再加上表达方面也不是特别流畅，检察接访人员只有在接待工作中多加留心才能弄清老年人来访的意图，帮其解决好问题。

（五）接待工作要有信心

接待老年人一定要怀着可以帮助他们的信心来接访，内心确信信访矛盾终可得到化解。如信访人徐某，其信访已经有10多年的历史，虽然现在其每逢周四还会到检察院来重申其诉求，但经过多年的工作，徐某也知道申诉无望，周四来访，成了一种习惯。

三、老年来访人接待时的技巧及方法

（一）老年來访人的初访接待

通过上面的统计分析，可以看出，近两年440件（次）老年人上访案件中，当场答复的为360件（次），占总数的81.8%。因此，在接待老年人初次上访中，就可以将心理咨询技术中的印象管理技术运用到老年人的来访接待当中。

所以接待人员在接待老年上访人时必须做到以下几点：

一是态度和善。老年人年纪大，要懂得尊重他们，在接待的时候一定要使用礼貌用语。如：“请坐！”“欢迎你的来访！”等。等老年来访人坐下后，为其倒上一杯热茶，然后开始询问相关问题。询问，一般应间接询问来访者的来访事项。如：“您想反映哪方面的问题？”“请问，有什么需要帮助的？”等。用体贴的行动和充满真情的语言，拉近接待人员与老年来访人的心理距离。切忌语言生硬，增加了老年信访人心理上的对立情绪。

二是专心听取。对于经常来访的老年人，对他们的每次来访都要记录在案，以便不同的接访人员都能了解到该老年人的内心症结，从而耐心疏解和解答。

（二）老年来访人的重访接待

一是用心倾听。通过倾听，能够更好的把握老年来访人的来访原因、来访意图，所要达到的目的。倾听过程中，接待人员一般不易打断老年来访人的陈述，同时要做好心理准备，防止有的老年来访人因为在首次来访时问题没有得到解决或者解决的不满意，在重访时，将一些不满迁怒于接待人员。为此，接待人员要做到宽容、理解，学会换位思考。设身处地的为老年来访人考虑，积极为他们解决问题。对于有的老年来访人重访时提出过急、过高甚至无理要求，一些法律、政策上没有依据，道理上讲不通的要求。

二是正确答复。老年来访人重复来访，都有着不同的目的。因此在答复时，要慎重、正确答复、不拖泥带水，用词准确，不能让对方产生歧义。如81岁的邹某，因一件赔偿纠纷案件来检察院申诉，检察院通过调解，双方签订了调解协议，对方再给予一定数额的赔偿，邹某则不再追究对方责任。可事后，邹某反悔，再次来访，接待人员对此做了正确、果断的答复，断绝了邹某以此敛财的念头。当然，答复老年来访人时，要考虑到老年人的身体状况，在语气、语调和答复态度上要切忌简单、生梗。防止老年来访人因情绪失控而产生意外。

三是学会说不。对有的老年来访人来说，其诉求由于主客官多方面的原因而不能全部得到解决，这时就要对其不能满足的诉求说“不”。

（三）老年来访人的缠访接待

有部分老年上访人，经过多次重复访后，其诉求仍不能满足，就采取了缠访的方式，呆在接待室内不肯离开，影响了检察院正常的工作秩序。对缠访的老年人，接待时可以采用以下方式。

一是每次来访，先行询问有无新的诉求，如没有，则可以采用冷处理的方式，让其先在候访室等着，不要理会，让其冷静思考。从心理上让其觉得自己的诉求可能是无理的这样一个想法。

二是端上一杯热茶，让其觉得虽然其诉求检察院可能不会理了，但检察院还是关心他（她）的。

三是在老年来访人觉得不耐烦、想要发怒的时候，适时找老同志找其交谈，做必要的释法说理工作，进一步打消其不合理诉求的念头。

四是适时预约分管领导接待，切底断掉其不合理诉求想法。如90岁的上访人任某，因房屋纠纷一直不断的来上访，接待人员嘴皮都磨薄了，没有任何效果。采用了上述方法，最后经分管检察长接待后，因其提供不出新的证据而作罢。在采用上述方法时，要不断观察老年来访人的状况，防止因其身体原因而出现意外。