张文华

【摘 要】本文以天津科技馆为例，天津科技馆建馆于1995年，同样面临着上述问题，因此天津科技馆做出了老馆改造项目，同时增加了智能化服务，提高了服务质量和公众满意度。本文将改造过程及经验进行讨论，建立一套相关标准，希望可以为今后的改造和同类型场馆提供借鉴和参考的体系框架。

【关键词】科技馆;老馆改造;智能化服务;物联网

中图分类号： F424;F49文献标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）21-0011-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.21.004

0 绪论

天津科技馆于1995年开馆，占地3万平方米，建筑面积2.1万平方米。馆内由展示厅、多功能天象厅、报告厅和培训教室等组成，展厅共分为两层。场馆面向年龄包括学龄前儿童、学龄儿童、青少年和成年人的各年龄层人群。

面临问题：到2019年，天津科技馆建馆已有24年，主要存在的问题表现为展品更新率低，过于老旧，加上2008年开始免费开放后客流量激增，展品损坏率增高，有些观众认为一些展品20多年都没有换过，涉及学科前沿新领域太少。

研究意义：天津科技馆自2017年开始展区改造，主要改造了两大部分展区，包括机器人天地展区和智慧结晶展区。本文通过对天津科学技术馆改造过程中的硬件展品和软件服务两个方面来进行探究，并结合调查分析观众的意见反馈内容，对未来其它展区改造规划出一套指导标准，进一步提升公众满意度。

1 展区改造的分析探究

1.1 对展厅展品和设施硬件的改造

天津科技馆从2017年开始先后对机器人天地展区、智慧结晶展区和名人园进行了改造。先是在2017年取消了二楼原来一系列关于环境污染和环保知识的科普图片介绍展牌，对原先的空间进行了更加紧密地改造计和利用，建立了机器人天地展区，包括自动贩卖机器人、机器人书法家、棋逢对手等智能机器人展品，展示的方式由原先的单纯图片展示变为儿童可以自主动手动脑参与学习的主题展区模式，观众参与度和驻留时间明显提高，得到家长和儿童的欢迎和喜爱。

自2018年下半年开始对智慧结晶展区和名人园进行改造，智慧结晶展区改造成为以航天航空和机械为主题的展区，并且将旧展品进行了更新和包装，名人园原先是介绍科技专家的展区，名人园改造为有巨幕和音响灯光设备齐全的科普活动中心。为展厅内日常的科普活动提供了舞台场地。

1.2 对便捷参观和讲解服务的软件改造

软件服务改造主要包括五点：（1）官方公众微信号手机自助语音讲解展品服务;（2）云帆机器人导览讲解;（3）身份证自助取票机的安装;（4）指纹自助存包柜的增加;（5）展厅出口改造。下面依次进行概述和分析。

观众有两种方式选择自助展品讲解，而且全部是免费的。第一种，观众只需要在服务台扫描二维码去关注天津科技馆公众微信服务号，就可以在公众微信号里面按照不同展区选择不同展品的语音讲解，第二种，2018年底天津科技馆引入了一台云帆讲解机器人，机器人可以通过语音识别系统与观众进行问答互动，跟随观众移动讲解。

身份证取票系统也是天津科技馆在2018年改造中增加的三台自助取票机器。自助取票机既能让观众提前了解到当日活动，又能合理安排票务分发，让每场观众数平均分配，兼顾人性化和科学化。

原来最早天津科技馆是人工存包，由于安全性和责任划分等各种问题后期取消了人工存包柜。天津科技馆2018年改造过程中在后门出口处安装了自助指纹存包柜，能方便观众存包的同时也不占用展厅展示空间。

天津科技馆原先设计的展厅进口前门（需要安检 只能进不能出），展厅出口在后门。2018年改造后，原“陶氏化学实验室”改为出口，方便观众参观和离开。

天津科技馆改造增添的一系列智能化服务，既为观众提供了讲解生活等服务，方便了观众参观，又真正将高科技应用于馆内人性化服务，体现科技便民为民的优越性。

2 问题总结及改造标准框架制定

天津科学技术馆在老馆新改造工作中取得了诸多成绩：硬件改造方面，通过建立和改造机器人天地和智慧结晶两大展区，展品更新率得到很大提高，更多涉及智能机器人、航天航空等科技前沿领域，旧展品改造后更为美观，功能区得到完善，展厅布局更加合理，结构更加紧凑，空间利用率更高，实现了为老馆赋予“新生命”，为老馆注入“新活力”;软件改造方面，增加了云帆机器人和手机自助语音导览讲解，增添了指纹存包柜，安装了身份证自助取票机，提高服务“三效”，即服务效果、服务效率和服务效益，真正让科技为观众服务，体现科技館特色。

但是还存在部分问题，主要体现在以下几个方面：

（1）展区对年龄的划分不够全面。中科馆有许多展品都是按照儿童年龄进行划分和讲解。在这方面，天津科技馆展区设计是混龄的，没有专门针对学龄前儿童的展区。每件展品针对学生的年龄划分不够清晰，对不同年龄段的人群认知分析不够透彻，与中小学新课标的结合教育也不够深入等问题。

（2）展品损坏率较高，维护不及时。一方面和场馆老旧，免门票后观众客流量较大有一定联系，但另一方面，也与工作不够到位，展品更新率不高有密不可分的关系，天津科学技术馆建馆之初，设下年展品更新率达到10%以上的指标，后来由于种种原因没有实现，展品老旧必然造成损坏率高，维护困难。

（3）生活设施的便利性依旧有待于提高。虽然展厅设立了自动贩卖机和卫生间等设施，但是距离高标准还有一定差距。卫生间缺少能提供一个家庭的独立卫生间和孕妇哺乳室。

根据天津科学技术馆改造的经验和问题不足，结合Bitgood提出的提出的“观众测量（visitor measure）和专业测量（critical appraisal）为评判展示是否成功的标准”这种双重标准理论，本文将改造标准制定分为观众指标和专业指标两大类。

由表1可见观众指标主要包括需求性指标，即生理需求和心理需求。生理需求主要包含展品尺寸、色彩设计是否舒适、安全，参观过程中的饮食饮水及如厕是否便捷等，心理需求简单来说就是观众来科技馆的参观目的是否得到了满足。专业指标包括展教功能两大方面，一部分是教育功能，教育必须因材施教，因龄施教，所以对学生群体是否有准确的年龄划分和认知划分是十分必要，以及学生学习效果评估，包括学习单和认知理解调查问卷等形式，另一部分是展示功能，包括展览内容和展览形式等。展览形式在老馆新改造中，在有限的展馆面积条件下，合理规划和充分利用展览空间十分重要，展览内容要与时俱进，关注科技前沿领域和人们生活的科普热点领域。

指标要求分为观众指标（外部指标）和专业指标（内部指标），而新改造对指标是否科学合理，就需要进行前期和后期评估。观众指标可以从外部获取数据，例如定期调查问卷和观众满意度调查，专业指标可以由科技馆专业人员或第三方专业机构进行评估。

3 未来设想

针对上述确实存在的问题，本文对未来建设有以下两个设想。

一是针对年龄段划分不够明确，应该加强馆校结合，在能力范围内与以科技馆为圆心向周围相关中小学进行辐射，加强展教共建交流，在中小学生新课标方面，向学校学习和交流，将《新课标》中的教育目标和年龄划分真正做到深入了解，在科普展区、展品和活动设计的过程中，引入“年龄”意识。要進一步壮大人才队伍建设，当前唯独缺少教育类专业人才队伍，应对该类人才引起重视，还要争取将强完善现有人才队伍建设。

二是针对展品损坏率较高的问题。展品损坏率高主要有两个原因，首先观众没有正确操作引起的，现在语音自助讲解很好解决这类问题，还存在前部分提到的年龄段划分不明确造成的展品损坏问题，对于较为精细的展品，低龄儿童需要家长陪同参与，减少不必要损坏，未来长远来看应该将所有展区展品进行明确的年龄界定。其次，展品维护维修不够及时，原因主要是展厅人员没有及时发现或是展品维修人员没能及时维修，应该加强展品部和展教部部门之间的沟通合作，逐渐引入物联网管理模式。如果在科技馆现有的安全监控室摄像头排布的基础上引入物联网相关设备，实现通过网络远程控制、摇控器控制、触摸开关控制、自动报警和自动定时等功能实现场馆的安全实时监控和展品实时监控双重目标，及时发现预警损坏展品，及时定位报修维护，提高展品维护维修效率，缩短展品维护周期。