雨润

一直以来，企业在以客户为中心的沟通协作中面临着诸多挑战。从客户服务角度看，企业内外存在无形的墙，响应速度慢。从市场、销售的角度看，收集客户需求数据——完成客户画像——生产产品满足客户是一个长链条行为，无法动态地、主动地、实时与客户进行互动，更没有方式快速定制并推荐给客户产品。这些痛点给营销带来了重重阻碍。而智能时代的到来，将营销协作推向了一个新的时代——营销协作3.0时代，让企业能更加便捷地直面客户。

何谓营销协作3.0时代

对于解决营销领域一直以来的这些痛点，北京思科与TCL的合资企业科天云CEO何军有着独到的见解。

科天云作为企业沟通协作的云服务商，这些年来，致力于营销协作领域的发展，做了很多研究和创新。十年前我们在协作1.0的时代，那是一个什么样的时代？当时说让电话能够接得通，电话接得准，就是我们所谓的1.0的时代。而在过去的十年内思科和阿玛雅一直在提协作2.0，希望实现统一协作，希望把不同制式的信息打通，后来就开始谈“云”。智能时代让今天的营销已经步入了营销协作3.0时代，那么什么是协作3.0呢？何军表示，营销2.0只是看清楚客户、协作3.0的概念是直面客户，实时地感触他，实时地响应他，实时地回应他，这就是直面客户。

在这样的协作3.0时代，科天云更致力于提供智能、直面客户的解决方案，不仅仅是连接，而是创造动态、实时的场景适用性，完美地体现以简单、融合、智能为关键词的“协作3.0时代”的全新概念。

直面客户，最简单的沟通方式

营销协作3.0时代，销售或者客服人员可以通过新的客服系统使用，节省通讯费用，不仅能通过数据挖掘的手段发现客户的价值，而且能创造价值，抓住更多客户和商机，让沟通变得更加“简单、融合、智能”！

1.简单。让企业跟客户之间的沟通更简单。科天云的产品线研究一直从这个角度出发，让企业在解决客户的问题上更高效、更智能、更便捷，企业和客户的沟通变得更容易。

2.融合。企业需要业务的融合，从技术上解决这个问题，需要把整个后台的支撑系统跟前台的客服系统融合在一块，这是很难的事情。

3.智能。如果把这种智能化的协作方式，想象成制造业就变得更加复杂。而科天云所提供的服务就是让客户到工厂的流程实现自动化，这个就是一种智能化的协作。 何军在接受采访时表示，科天云拥有全球市场占有率第一的视频会议Webex meetings的中国区独家运营权，提供绝佳的视频会议使用体验，可打通现有主流视频会议硬件，一键连接手机、PC等各种终端。当下，客户与服务中心联络时，通常需要流转和等待，科天云直达客户桌面的协作解决方案，可以将客户、服务人员和业务部门三方通过远程协助融入一场会议中，面对面共享屏幕、桌面，快速解决问题。

融合打通企业数据信息

融合是人与组织在业务、流程、规则、算法等方面的深度连接。让数据信息在企业内外部高效流动与运转起来，更好地帮助企业实现转型、创新与增长。企业与客户有多种媒体的联络方式，扫描任何一个显示屏的二维码，客户和潜在客户都可以与企业发生关联，当企业的所有数据（比如微信后台数据）与服务系统打通融合时，就可以迅速和客户“确认眼神”判断客户价值，主动联络，提供对应细分阶段服务，用户体验更好，降低运营风险。

智能，AI+协作行业落地

AI技术让机器可以与人对话，可以快速地正向反馈结果，也能够进行用户需求的把控，这意味着针对个人用户定制化产品和服务成为可能。科天云副总经理沈星介绍说在保险行业中，平安保险、华夏保险都已经在应用科天云的语音分析、金牌话术推荐等智能协作项目。平安保险超过8000坐席的使用量也使得这一项目成为迄今为止保险行业内最大的智能应用。

在已经应用的保险行业中，坐席一边与客户对话一边可以根据智能数据推荐产品和服务，可以向100个人推荐100个险种，实现B2C的定制化，这样的AI+协作解决方案可以帮助企业将现有数据变现，创造价值。科天云的人脸识别自动点名、智能语音终端控制，会议管理助手等智能应用也表現亮眼。

所以，科天云智能化的解决方案，让营销协作的3.0时代的协作方式因为简单——所以直面客户触手可及，因为融合数据——所以更懂客户，因为智能——在与客户的每一个接触点都能够精确地判断和服务。客户在变，围绕客户的协作服务也实时在变化。营销方式的升级，必然为企业内外部的协作带来新的机遇和挑战。