王小凤 陈琦

摘要：在国家大力推广“互联网+”政策的时代背景下，医院也紧跟国家号召开始探索互联网+技术与医院的深度融合，自助机和移动支付在医院财务收费工作中发挥着越来越重要的作用。它既节约了患者的排队支付时间，提升了患者的就诊体验，同时也将医院窗口收费人员从以往重复繁重的收费工作中解放出来，提高财务收费效率，与此同时也对财务对账工作提出了更高的要求。本文将具体阐述多种支付模式在医院财务收费工作中的作用，对医院财务收费工作带来的优势，以及存在的一些问题，并根据自己的实际经验提出自己的见解，期望能促进移动支付能更好的，服务于患者，更好的服务于医院财务收费工作，进而提升整个医院的财务工作，使其更好的服务于整个医院。

关键词：公立医院;移动支付;优势;问题及对策

近年来，随着社会的发展，互联网技术蓬勃发展，改变了人们的消费方式、支付方式，支付宝和微信支付等移动支付成为人民的主要支付方式，医院以往单纯的现金或者银联支付无法满足人民的要求，自助机和移动支付在医院中的应用就显得尤为重要。

一、医院推行移动支付和自助缴费的优势

（一）有利于解决“三长一短”现象

近年来，随着人民生活水平的提高、对生活质量的要求升高，人民对医院优质医疗资源的需求增大，导致公立医院“人满为患”现象成为常态，许多患者反映排队挂号、缴费时间过长，而实际就诊时间短，为此还衍生出付费找人排队挂号即购买所谓的“黄牛票”，甚至因此上当受骗的人也不在少数。网上自助预约挂号缴费有效的解决了这个问题，极大地简化了患者挂号缴费拿药的流程，减少了患者排队等待的时间，极大地提高了患者的就诊体验，同时缓解了医院门诊人流量过多的情形，推动医院财务收费工作更加高效智能信息化。

（二）精简财务收费流程，提高财务收费效率

传统的收费模式，患者需要在窗口排队缴费至少两次，一次挂号、一次缴费。如遇挂错号或者需化验完之后再开药可能次数要更多，而且每次挂号缴费都要排好久的队，排队挂号缴费的人将缴费大厅堵得水泄不通，出现医患纠纷的可能性也变大，对医院的安全存在很大的隐患。而移动支付方式的使用，只需患者自己去自助机上缴费或者手机扫一扫就可以看到自己的缴费信息，进行实时缴费，并实时上传至相关科室进行就诊和拿药，方便了患者同时减轻了收款人员的工作强度。

（三）提升财务收款工作准确度，减少差错率，并增加纠错机会

以往的收费方式多为现金或者银联收费，收款员面对众多排队缴费人员，工作强度大、工作节奏也比较快，就会导致在收款时出现少收、漏收患者的情况，下班清查备用金后又无法查明具体是少收、漏收哪位患者的费用，往往需要收款人员自行垫付，极大地打击了收款人员的工作积极性。而移动支付的应用，使收款人员无需再收取患者的现金、找付患者的零钱，极大地降低了现金的使用频率，减少了收款人员的差错率，提升了收款质量。

（四）节约了医院的人力成本和财务管理层成本

以往传统的收费形式，主要依靠人工收费方式来满足大规模挂号缴费需要，这就需要安排大量的收款人员进行收款工作，增大了医院的人力成本，同时也加大了财务部门管理的难度。而移动支付的普及，将收费人员从重复繁重的收款工作中解放出来，精简收款人员，减少了医院的人力成本，同时减轻了财务部门管理工作。

二、移动支付给医院财务工作带来的问题

（一）增大了财务对账工作

目前患者在医院就诊缴费的支付渠道有人工窗口、自助机、手机APP等，支付方式有现金、银联、一卡通、亿卡通、微信、支付宝等。不同的支付渠道和支付方式对对账的要求也都不一样。现金和银联对账方式比较简单，只需要将his中数据与银行实际到账数进行核对。而一卡通涉及很多医院、需要在同一的对账平台中核对充值金额、消费金额、与银行实际结算金额，再与银行到账数核对。此外手机及APP等第三方支付则需要经过两次对账，第一次对账是患者在第三方平台缴费医疗费用时，将消费金额实时划入对应的第三方虚拟账户;第二次对账第三方平台与医院his数据核对，确保实际到账金额与his数据相符。因此多种支付方式尤其是新兴的支付渠道和支付方式给对账带来了新的挑战，需要财务对账人员不断地自我更新自我学习自我摸索将对账工作做到更好。

此外，还有一些移动支付平台在患者支付款项和向医院支付款项存在时间差，资金无法实时到达医院账号上也对财务工作带来一定的影响，尤其是月底和年底时，延缓了月底和年底账务处理和结账工作。

（二）系统问题导致的单面账增多

医院支付结算涉及患者、医院、医保部门、银行以及第三方机构，结算信息完全依靠系统的稳定性，一旦系统出现故障就很容易出现问题。例如交易过程中突然断电、系统故障或者人为操作失误导致交易失败，重复收费等问题导致单面账发生，而系统确无法及时查询账款是否已到达医院账号，往往会要求患者登记相关信息后，再一次缴费，等后续相关对账人员和相关机构对账完成后，再进行后续处理。而不同机构的对账期间不同，银联可能只需要几天而医保至少要一个月之久，时效极低。而如果遇到患者不配合工作，可能会引发医患纠纷，增大沟通成本，甚至会使医院遭受损失。

（三）退费流程老旧，无法适应新型支付方式

医院支付方式和支付渠道的多样化，对医院退费流程也提出了新的要求。传统的退费流程无法满足现在的需要，但目前仍有很多医院采用传统的人工窗口退费流程、患者手持自助机缴费凭证前往人工窗口退费，窗口人员据此打印发票后交于就诊医生签字确认后，财务退费人员根据不同的支付方式选择相应的退费方式;若患者缴费凭证丢失，退费流程将更加繁琐。部分医院可实现自助退费，但系统的不稳定经常导致出现单面账，医院大部分单面账都是由于自助机退费造成的。单面账的退款期间较长降低了患者对医院的满意度。

三、对策与建议

（一）引进先进的对账系统、加强对账分析

引进先进的对账系统，实现医院与第三平台的自动对账，通过系统对账，重点关注异常交易的信息并找出原因，及时进行处理，提高对账的时效性。同时紧密加强与移动支付平台的对账沟通，可以制定医院对账工作流程，通过财务科、信息科、软件開发商的联合协作，保障对账工作整个流程的有效运转。

（二）强化系统维护和更新

移动支付正常运行的基础是系统的正常运行。因此医院要加强与软件开发商沟通，通过收款人员在实际操作过程中存在的问题以及可能的原因跟工程师及时反馈，同时将新增需求反映给工程师，还要不定期对患者对于移动支付过程中存在的问题进行分类汇总，及时反馈给工程师。工程师根据患者和医院需求对系统进行及时的维护和更新，以满足医院实际需要，使移动支付发挥它最大的价值。

（三）优化程序，建立退费流程

通过程序设计优化退费流程。可通过程序设计，先由就诊医生在his系统中发起退费流程，之后其他部门和人员才能执行相应的退费操作。同时其他执行部门取消执行后医生才能发起退费，保证医生和其他部门在退费环节相互制约。加强退费复核制度，确保退费和复核工作分设两人，确保不相容岗位相分离原则。同时遵循原路退款原则，防止套现等风险的发生。

四、结语

医院移动支付的使用，顺应了时代发展的潮流，极大地便利了患者就诊，改善了医院的就诊流程，降低了医院的人力成本。作为医院的财务人员，我们要加强自己的业务学习，使自己的业务水平时刻跟上医院发展的需要。同时要充分认识到移动支付给财务人员带来的新的问题，努力找出相应的解决对策，为医院移动支付的发展贡献自己的一份力量。

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