曾思璐

（成都中医药大学附属医院护理部 四川 成都 610072）

引言

门诊是一个医院的门面，是给予患者第一印象的窗口，门诊导诊的护理服务是关系患者对医院满意与否的基础。医院想获得患者的信任与满意，必须树立良好的门诊导诊服务，增强医院竞争力，创造医院良好形象。

1 重要性

门诊患者在就医时具有较大心理波动，情绪不稳定，不知所措，配合度低，易产生医闹纠纷。这时候有一个优秀的门诊导诊是非常重要的，为患者提高指示性服务，安抚情绪，指明方向。门诊导诊提供优质护理服务的重要性毋庸置疑。

2 实验过程

选择2018年4月就诊的门诊患者100人作为对照组，同年同月就诊的门诊患者100人作为实验组，其中男女比例平均，均为每组男女各50人，年龄大概相仿，情况大概相似，这样得出的实验结果较有说服力。

对照组运用正常的护理服务，并在就诊完毕后主动对患者的满意度进行调查，并设置意见箱。实验组提供优质护理服务。具体提供优质服务的方法如下：

2.1 护理人员自身方面

护理人员需要正确运用护理礼仪，用通俗易懂的语言给患者解释其病情。对护理工作有高度的热情和严谨的态度，化被动服务理念转变为主动服务理念，切身实际的从患者的角度出发，给予患者人性化的服务。

2.2 环境方面

改善门诊就诊环境，由于门诊的病人属于不同科室，可以建设分诊台，由导诊护士带领病人到其指定区域就诊。诊室方面尽量做到保护患者隐私，患者在进行治疗时，给其他患者提供优质服务，营造一个温暖舒适的就诊环境。

2.3 使用移动终端

优化挂号和缴费方式，使用移动终端，移动终端可以使患者在家就能提前排队挂号，节省无效时间。门诊导诊可以主动的为患者提供服务，告知并指导其使用移动终端挂号和缴费，对一些年龄稍大、不懂网络的人可以帮助其挂号和缴费。

2.4 明确制度

完善交接班制度、请假休假制度，避免出现护士空缺，患者找不到护士等状况。增加巡视护士，对门诊导诊护理人员进行一个有效的监督。明确每一个护士所管理区域，实行责任制。实行奖惩制度，对满意度高的护理人员给予适当奖励，对满意度低的护理人员进行适当惩罚。

2.5 明确分工和流程

在门诊导诊分诊时护士应分清各科室特点，准确将患者病情所属科室辨别出来。在导诊台进行正确的分诊后，指定人员带领患者去到指定科室，并在途中为其讲解医治流程。

2.6 设置便民箱

设置便民箱让患者有一个提供意见的渠道，也能让医院了解护士的护理情况是否符合要求，是否满足患者的需求。

3 实验结果

给对照组和观察组同时分发满意度测评卡，分为不满意、较满意、非常满意三个等级。结果显示，对照组患者对护理工作的满意度显著低于观察组，投诉率显著高于观察组。

3.2 两组患者对护理工作的满意度比较

见表2，观察组的护理满意度达96.O%，显著高于对照组22.0%，差异有统计学意义(P＜0.05)。

3.1 两组门诊患者的一般资料比较(见表1)

组别 n 性别 平均年龄（岁）平均病程（年）科室分类 男 女 内科 外科 妇科 观察组 100 50 50 45.2±5.6 5.4±3.2 22 52 26 对照组 100 50 50 41.7±7.6 6.3±4.1 21 54 25

表2 两组患者对护理工作的满意度比较(n，%)

3.3 两组患者便民投诉量比较

观察组的护理投诉率8.0%（8/100），显著低于对照组56.0%（52/100），差异具有统计学意义（P＜0.05）。

结束语

门诊是医院的第一大窗口，其形象关系着整个医院给患者的形象，建立良好的医患关系是重中之重。经过实践观察，实验组对护理服务的满意程度远远高于对照组，护理效果也非常明显。可见门诊导诊优质护理服务能够有效提升患者对医院的评价，提高医疗工作效率，为患者提供人性化的服务，改善了护患关系。