● 郭 宇

一、宁夏小面额人民币服务中存在的问题

（一）银行业金融机构小面额现金配备不足

一是银行机构重企业利益而轻服务，对流通中券别结构调剂这一社会责任的重要性认识不足，导致银行机构小面额现金配备不足。二是小面额现金清分成本高。从银行机构柜面看，因全部实行单人临柜，小面额现金金额小、数量多，收付、清点量大，既增加了工作难度又影响了工作效率。从银行机构后台看，清分小面额现金费时费力，即增加了运营成本，又不能创造直接的经济效益。上述原因导致银行机构现金中心尽力压缩小面额现金库存，而银行网点也不愿意配备小面额现金。三是小面额现金调运成本高。与相同金额的大面额纸币相比，小面额纸币重量大、品种多，搬运费时费力，在一定程度上增加了银行机构工作人员的劳动强度，导致银行机构现金中心尽量减少从人民银行发行库调拨小面额现金。

（二）银行机构小面额现金收付无法及时满足客户需求

通过现场检查，并结合现金收付业务客户座谈会收集的情况发现，对于使用小面额现金数量较大的企业和个人客户，银行机构往往不能及时满足他们对小面额现金的需求，通常需要提前3至5天到银行机构营业网点进行预约。而对于客户经营活动中收到的大量小面额人民币，银行机构网点往往以清点费时费力、人手不足等理由，推诿兑换小面额现金，或是限制客户一次存入小面额现金的数量，要求客户分多次到不同银行机构网点进行兑换。

（三）特殊残缺污损人民币兑换中存在推诿、拒兑问题

特殊残缺污损人民币因损坏原因复杂特殊（火烧、虫蛀、水洗），破损程度较重，银行机构网点临柜人员面对特殊残缺污损人民币的兑换工作时，都会认为上述问题难处理、较棘手，且银行机构对临柜人员没有进行系统性的培训，造成临柜人员对此类业务的办理流程、处理方法不熟悉、不掌握，临柜人员担心兑换标准掌握不准确而承担后续责任，从而出现推诿、拒绝兑换的情况。

二、宁夏小面额人民币服务暗访的主要做法

为切实提高宁夏辖区银行业金融机构现金收付工作质量，2018年以来，银川中支创新开展小面额人民币服务暗访工作。暗访内容主要包括：小面额人民币现场兑换、小面额人民币预约兑换、银行机构临柜人员服务态度、公示标牌、残缺污损人民币兑换等五项内容，配备小面额兑换机具的银行机构网点，还将现场查看兑换机具能否正常使用。

（一）领导重视，为暗访工作提供有力的财力、人力、物力支持

银川中支充分考虑到暗访工作的长期性、专业性以及数据规模的庞杂性，为高标准、高质量做好服务暗访，负责人积极向分管行领导进行汇报。在行领导的大力支持下，深入调研、精心挑选，接洽相关企业，通过深入调查了解其业务资质、管理组织架构、人员素质结构、发展历程、财务状况、固定设施等企业信息，最终决定委托第三方机构在宁夏全区范围内开展银行机构小面额人民币服务情况暗访工作，并与之签订暗访委托合同。

（二）高度重视、认真细致，做好第三方机构暗访人员培训工作

选派业务骨干，参照《神秘人暗访培训指南》，围绕监测标准、调查程序、各环节注意事项等，预设身份、设计暗访现场提问语言，进行暗访预演，对第三方机构参与暗访的工作人员进行业务培训。培训覆盖了暗访中常见问题及紧急情况的处理方式，并将重难点制成问卷进行考核，对培训效果进行检测。为提高暗访工作的系统性和标准性，银川中支指导第三方机构邀请零点公司对暗访过程中的录音技巧及重点难点进行了实战培训。

（三）严格执行、详细记录，确保暗访工作顺利有序

一是到达要监测的银行网点，认真仔细核对暗访网点全称名称与计划是否一致，确保不走错网点；二是准确记录暗访的详细时间段；三是与大堂经理沟通业务办理需求，并到叫号机处取叫号单，等待办理业务；四是叫号后，对照《银行小面额人民币供应服务暗访情况记录表》中的全部内容，到窗口咨询办理业务。查看柜面人员是否按要求履行兑换义务、服务态度如何。五是在到达下一家暗访网点前，及时将暗访结果填写在记录表中。为确保暗访工作真实有效、暗访过程有据可查，从2018年3季度开始，银川中支要求第三方机构在暗访过程中使用专业化的录用设备对暗访进行全程录音，暗访结束后将录音资料分类整理后导入专用计算机进行长期保存。

（四）采取多种措施，督促各银行机构切实进行整改

暗访的最终目的是切实督促银行机构提升现金服务质量和水平。银川中支采取通报、约谈、召开金融机构联席会议、举办人民币流通管理培训等手段措施，将暗访结果及时反馈人行各市中支及各银行机构分行。2018年10月，银川中支组织各地市及各银行机构分行业务骨干举办了人民币流通管理培训，对前三个季度暗访中发现的典型问题及45家小面额现金服务质量较高的银行机构网点进行了实名通报，有效提升了各银行机构对暗访发现问题的整改力度。

（五）积极探索，大胆创新，开发暗访信息管理系统

因暗访过程中需要填写的内容较多，手工统计暗访结果效率低下容易出错，且暗访原始资料需要长期保存，而纸质件易丢失、易损坏，同时为实现对暗访结果的深度数据分析，银川中支指导第三方机构开发了基于MS SQL Server数据库的“宁夏金融机构小面额人民币服务情况暗访信息管理系统”。准确记录全辖银行机构及其网点的基本信息，每季度暗访工作结束后，及时将暗访信息录入数据库中进行统一管理并进行数据分析。

三、小面额人民币服务暗访取得的主要成效

（一）暗访工作覆盖面广，成效显著

2018年前三个季度，银川中支委托第三方机构共暗访银行机构网点609家，占宁夏辖区全部网点数量的48%。通过暗访，宁夏辖区银行机构网点小面额服务水平大幅提升。

（二）加大农村地区暗访力度，着力提高涉农金融机构现金服务质量

2018年前三季度，共暗访各市（县）农村商业银行、农村信用联社及村镇银行网点共173家，占全部暗访网点的29%，占辖区农村商业银行、农村信用联社及村镇银行全部网点的40%。暗访现场兑换指标达标的银行机构网点数量从1季度的5家，增加到3季度的30家。其他各项暗访指标均有不同程度的提升。通过暗访，有效提高了农村地区现金服务质量。

（三）开发数据库管理暗访信息，大幅提升暗访工作效率

“宁夏金融机构小面额人民币服务情况暗访信息管理系统”在全辖各银行机构网点信息管理、暗访网点选择、暗访原始信息录入管理，暗访进程掌控等方面，记录准确、清晰，统计、汇总、查询方便快速，无差错，大大提高了工作效率。暗访管理信息系统成为银川中支全面掌握宁夏辖区暗访情况的有力抓手。

（四）多层次深度分析暗访信息，切实发挥暗访工作实效

通过对宁夏金融机构小面额人民币服务情况暗访信息管理系统的应用，实现了按时段（季度、半年、年）、按区域、按银行机构、按暗访信息各要素输出各类统计分析报表。还可以根据后续工作需要，对分析报表进行不断拓展。通过数据分析，即可以从细微处清晰、快速掌握不同区域、不同类别银行机构在小面额现金服务中存在的个性问题，又可以从全局上概括掌握各区域、各银行机构存在的共性问题。从而针对不同问题，进行针对性管理，使暗访工作在促进宁夏辖区各银行机构小面额人民币服务工作水平提升方面发挥实实在在的作用。