周子健 邹亮

摘要：我国酒店业伴随旅游业兴起也迅猛发展，希尔顿酒店作为国际知名的高端连锁酒店，入驻辽宁大连，正是看中了大连市的发展前景良好。本文从大连富力希尔顿酒店发展的优势、劣势、发展机遇及发展威胁分析，并提出针对性对策，希望对大连富力希尔顿酒店经营管理有一定借鉴作用。

关键词：SWOT;希尔顿酒店：发展对策

一、大连富力希尔顿酒店发展概述

辽宁省大连市富力希尔顿酒店位于环境优美的辽东半岛大连市，其长久以来的高端定位，选定了大连国际会议中心，能够便于商务人员人住。酒店秉承希尔顿长久以来的高端奢华的风格，力图给旅客一个舒心的住宿环境。希尔顿官网得出的数据，大连富力希尔顿酒店除了住宿所必需的房间之外，还配有能够提供各种餐点的餐厅，建设方便商务办公的公寓套间168套，招待各种规格的客房370间，提供相关的会议厅及宴会厅服务，为商务及私人服务尽善尽美。

二、大连富力希尔顿酒店发展优势分析

（一）地理位置优越

大连市作为辽宁滨海城市，位于渤海和黄海交点处，东北富饶的三江平原是大连市的腹地，在国内，能够快速辐射东北三省及内蒙古，海上能够依据海路快速到达京津冀及山东省。大连市陆地面积12600平方公里，海洋面积8000多平方公里，占据我国近1/10以上的海岸线，也是国家“一带一路”城市带的关键城市之一，对于东三省经济复兴有举足轻重的地位。地理位置及经济条件对于酒店业来说是最为重要的因素，同样的，如此优越的地理位置为大连富力希尔顿酒店的发展起到无法替代的推动作用。

（二）环境及服务水平高

辽宁省大连市优越的地理位置导致其环境水平也非常高，虽然紧邻京津冀地区，但是丝毫不受雾霾的影响，海洋洋流导致其港口也不似其他繁忙的港口那般水环境恶劣。滨海旅游城市的定位使得大连市一直将旅游行业放在重要位置。东三省较早的经济发展使得大连市拥有较高的起点，大连市的服务水平一直是和国际接轨的。大连统计局得出数据.2017年第三产业增加值近4000亿元，同比有6%的增长点，大连港的货物运输在4亿6000万吨，集装箱货物运输近千万箱，飞机的旅客在1800万人次左右，物流业增加值占到大连市的近1/10。大连市的电信业务近200亿元，比2016年增長70%.最重要的旅游业达到1280亿元，比同期增长12%。作为东北地区的金融中心，大连市新开了29家金融机构，上市企业174家。可以说大连市也是较早发展服务业并且当前依然重视服务业发展的城市，大连富力希尔顿酒店的服务水平也是全球知名可靠的，紧跟大连市服务业发展高水准，推动大连富力希尔顿酒店快速发展。

（三）希尔顿品牌知名度高、美誉度高

希尔顿酒店是由美国希尔顿集团管理，创立于美国.2006年2月，希尔顿集团收购了“希尔顿国际”，成为真正的全球品牌。迄今为止，希尔顿的知名度和美誉度都不是其他品牌可比拟的。富力希尔顿自然是秉承希尔顿全球的高服务水平，能够凭此吸引大批量的优质客户。

（四）管理水平高

作为全球第一的高端酒店连锁企业，除了奢华的装修风格和极致的服务水平之外，其优秀的酒店管理水平也是其能够成为全球奢华酒店的重要因素之一。为了做好品牌管理公司，希尔顿专门成立了管理全球希尔顿酒店的希尔顿集团，希尔顿酒店在全球80多个国家经营管理者都必须要接受希尔顿高水平的管理培训以保证希尔顿的全球美誉度。

三、大连富力希尔顿酒店发展劣势分析

（一）当地品牌之间竞争激烈

依据大连市旅游局的网站数据，大连市有超过20家五星级酒店，都是品牌知名度非常好的酒店如富力南山花园、星海假日、香洲花园、香格里拉大饭店等等。五星级酒店都首推高端的服务水平和奢华的酒店房间，在宣传上也是把自己的品牌打得最响亮，希尔顿酒店虽然是全球第一的酒店，但是在大连市能否做到第一，还有待发展验证。

（二）服务水平仍需提高

酒店归根到底是为客户提供服务的，客户选择酒店除了硬件条件之外。首先，考虑是酒店的服务水平，服务人员在服务的时候态度是否考虑到客户需要，有没有提供积极热情化的服务。其次，服务人员服务技能运用不够熟练，导致客户在享受服务的过程中不能有一个舒适的感受。酒店服务质量并非取决于一个部门，而是一系列部门共同完成的，必须要管理协调各部门的配合，才能给予客户最舒心的服务。

（三）酒店服务人员素质仍需提高

由于酒店服务人员不需要太高的技能水平，所以在招聘服务人员的时候对于应聘者的学历基本不会做硬性要求，外加服务员通常都不在一个人的职业生涯规划里，所以服务人员的素质是参差不齐的，尽管是世界顶级的酒店集团，也不能改变这样的现实，服务人员招聘难为服务人员的整体素质埋下了不确定的因素。

（四）客户人员流动性高

酒店行业区别于一般的餐饮行业，为客户提供住宿，就意味着客户群体最大多数都是非本地游客，这些客户群体因为时间，空间上的原因不可能短时间内多次体验酒店服务，第一印象是导致游客是否会再次光顾的唯一因素。酒店行业的特质这就意味着酒店行业的客户群体绝大多数都是外地而来旅游或者出差，这样的客户群体如果不考虑集团整体，就大连富力希尔顿酒店来说，回头客只能是概率问题，所以富力希尔顿酒店对于某些顾客所做的改变，在酒店业绩上来说，回头客并不能做出贡献。

四、大连富力希尔顿酒店发展机遇分析

（一）大连的经济水平位居前列，高端酒店市场良好

大连市作为东三省地区的滨海城市，由于其优越的港口优势，早先就在东三省工业大发展的大背景下就处于东三省发展的领先地位，由于靠海，物资丰富之外，也为造船业的发展提供了便利的条件。大连市作为我国高纬度地区的深海不冻港，在国际上是东北亚地区的航运中心，这意味着大连市是国内国际的物流重要节点。大连市的金融中心城市定位也让其在金融上的投入不断加大，金融中心的建设不仅能够为建设航运中心和物流中心提供金融支持，更能为经济快速良性发展提供支撑，由此对于大连市国际国内外来游客的到来有很好的增长作用。大连市统计信息网显示，大连经济2018年前三季度，大连市地区生产总值实现5475.3亿元，同比增长6.5%.增速较2017年下降0.6个百分点：固定资产投资同比增长10.4%.分别高于全省、全国5.6个和5个百分点：社会消费品零售总额2821.9亿元，同比增长9.3%，高于全省1.9个百分点，与全国持平.外贸进出口总额3405亿元，同比增长9.6%，大连市的酒店业得益于大连市快速发展的经济水平，一个城市必须是较为富裕的城市才能够吸引外地游客来此地经商、旅游、学习等等，才能够为酒店业带来市场。

（二）大连旅游业位居前列，旅游政策良好

大连市作为重要的国内旅游市场，大连市紧跟国家政策，出台有利于大连市发展的旅游政策，鼓励大连旅游经营者发展，鼓励外地游客来大连旅游，规划科学健康的大连市旅游市场，有利于大连市旅游业长期有效发展，旅游业的发展带来了大量的客源，其中不乏国内外的高端客户，也带动大连市的酒店业发展。

（三）客户对高端酒店需求越来越旺盛

根据国家旅游局数据显示，我国高端酒店数量整体保持稳定增长趋势.2010 - 2018年，大连市高端酒店数量逐年递增。大连市五星级酒店客户的出租率呈明显增长趋势，出租率为行业内最高，大连市的五星级酒店出租率是最高的达到了60%，高于三星级酒店和四星级酒店的50%多，这也说明大连市的高端酒店服务在增长。随着大连市的金融产业、互联网产业以及出口贸易发展，高端客户越来越多，高端酒店的市场前景越来越好。

五、大连富力希尔顿酒店发展威胁分析

（一）酒店业竞争越来越激烈

在现如今经济全球化的时代，酒店行业内的竞争越来越激烈，酒店的服务质量逐渐变成了酒店行业竞争以及未来酒店发展的关键。酒店经营者也希望拥有更多回头客，所以酒店不能只专注于短期发展，为了眼前的暴利而抛弃长久的持续发展。大连市本地就有很多的高端酒店，现在的服务水平也都在加快提升，为了在快速发展的酒店市场中占据一席之地，各酒店都在研究客户的个性化需求以提供个性化的服务。希尔顿酒店的到来也为大连市的酒店业带来了不一样的竞争层次，各经营者也可能会研究希尔顿的服务策略以找出其不足。希尔顿作为全球第一的酒店，其市场经营也不免受到同行业竞争的影响。

（二）经济型酒店发展迅猛

经济型酒店的产品和服务综合性价比最高，其低廉的价格是其最大优势，并且经济型酒店在成本控制的范围之类力图让游客人住能够得到舒适的住宿环境，经济型酒店重点突出了客房的清洁和住宿体验的舒适。所以，经济型酒店的市场范围大，游客并非都是富豪或者公干，综合考虑之下很多游客都会压缩住宿上的投入。

（三）市场不景气，酒店利润下降

大连作为东北地区传统的重工业城市，经济实力本身非常强劲，旅游业伴随城市发展也突飞猛进。根据大连统计局数据，大连市在2012年GDP就以及达到了7002.8亿元，然而到了2016年GDP却5923亿元，到了2018年，大连市的GDP才恢复到2012年的水平，但是不进则退，在当前国内城市快速发展的背景下，恢复到之前的水平其实充分说明了经济的下滑。但是由于东北地区经济下滑严重，大连市不免受到影响，由于过度依赖传统重工业，以及人才流失，大连市经济增速减缓，进出口贸易受到影响，旅游业也跟不上全国其他城市的发展，导致大连市的酒店市场下滑，酒店之间竞争激烈，为了生存，酒店利润不得不下降。

六、大连富力希尔顿酒店发展策略

（一）充分利用大连优越的地理位置

大连市作为辽宁省滨海城市，其深海不冻港的优越性为自己带来经济发展的同时，也带来了五湖四海的客人。尤其是作为“一带一路”上的关键城市，大连市在依托国家经济政策迅猛发展的同时提高城市富裕程度，对于城市的餐饮服务行业来说是极大的提升，尤其是滨海城市资源调动极为方便，有利于资源整合，有利于吸引游客到大连。在东北地区，大连市无疑是东北地区最璀璨的“明珠”，大连富力希尔顿酒店要相信大连优越的地理位置能够为自身的发展推波助澜。

（二）依托大连市良好的旅游政策

大连市坚持以国内旅游为基础，因为其紧邻京津冀地区，腹地是东三省平原和内蒙古大草原，这些地区的人口就能够满足大连市的旅游增长，而且现在国内旅游特别方便，将东三省滨海城市的风光推广到我国南部和西部，也能够吸引大批游客来到大连游玩。大连市境内有陆地、海洋，其旅顺口风景区、长海海岛风光旅游区等，都是其他景区不能复制的。并且大连的旅游政策吸引旅游企业来大连发展，大连极力保证大连市旅游市场科学健康的可持续发展。希尔顿酒店也是看中了这一良好的旅游政策才在大连市安家落户，今后也将继续依靠这一普惠性的旅游政策向上发展。

（三）提升酒店服务人员的素质及服务水平

大连富力希尔顿酒店在处理服务态度方面从以往各个投诉案例中发掘经验，找出自身服务的不足，将不足的地方进行整改，加入培训当中时刻营造顾客至上的理念，服务员切实牢记将客户的需求放在第一位，清楚自身的工作职责，增强顾客的满意度。切记不可对客人冷漠，与客人发生争执。酒店行业的高峰期，切不可因为游客过多，对酒店供不应求而对客户持无所谓的态度，通常要及时提供服务，给服务人员的压力很大，收到的投訴比往日也要增加很多。但是应杜绝不友好服务态度的发生，必须谨记自己的岗位职责，要有职业精神，在服务岗位上就要做好服务。

（四）对酒店市场进行调研，研究同类型酒店

大连富力希尔顿酒店在提升自我发展因素的同时，还需要研究大连市同类型酒店的发展方向及发展策略。每个酒店都有自己的服务特色，在了解了竞争对手的服务特点后，可以作为自身不足的弥补策略。这个时代，人才就是竞争力，人才能够带来好的经营策略和营销手段，不能够将所有的人才都揽到自己手中，可以学习对方的营销策略。

七、结语

当前随着人们生活品质的不断提升，人们对酒店服务品质的要求也在不断提升，每一位顾客对酒店的看法都会影响酒店的业绩和口碑，所以高档型酒店在发展的同时也要注重提升酒店的服务质量，要重点关注酒店服务方面存在的问题并实施有效的改进计划，一切从“使顾客满意”的角度出发，只有拥有优质的服务才会拥有不断地客源，酒店未来才能有更广阔的发展空间，因为使“顾客满意”的服务是现代化酒店出售给顾客的重要产品。大连富力希尔顿酒店需要切合大连市的发展需要，并且结合自身的品质提升，才能更好地发展下去。

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作者简介：

周子健，辽宁对外经贸学院，辽宁大连;邹亮，辽宁对外经贸学院区域旅游研究中心，辽宁大连。