摘 要：本文嘗试对某机构工程造价咨询业务发展现状进行思考和分析，发现业务发展的主要问题，并提出相应的业务发展策略，希望对促进工程造价咨询业务健康持续发展做出有益探索。

关键词：工程造价咨询；业务发展策略

1.前言

工程造价咨询是为建设项目工程造价的合理控制提供的专业服务。我国工程造价咨询行业随着市场经济体制的建立并发展起来，本文尝试对某机构工程造价咨询业务发展现状进行思考和分析，发现业务发展的主要问题，并提出相应发展策略。

2.某机构造价咨询业务问题剖析

2.1服务产品组合需要升级

某机构产品服务创新升级工作与市场、客户需求相比仍有较大差距。造价控制业务发展速度较快，但总量占比不高。项目管理、BIM咨询等拓展型业务只有少量尝试，并未形成规模。如何在充分发挥传统业务优势的基础上，进一步拓展更有市场潜力和更有收益能力的业务是确定产品策略的关键。

2.2人力资源补充需要加速

从目前情况来看，某机构造价咨询业务人力资源配置上存在的问题，如从业人数偏少、年龄结构老化、后备力量不足、专业匹配失衡、综合能力偏低，不利影响将日益加剧。

2.3服务过程管理需要提升

服务过程管理的三大难题为：时间管理是专业服务机构服务过程的关键，也是提高效率的关键；造价咨询生产与消费的同步性，服务质量即过程问题；加强服务过程的规范化是确保业务合规经营的重要法则。

2.4营销手段需要加强

营销手段和方式单一，多媒介、多渠道方式很少采用；从营销费用的投入量和营销激励的方式来看，与同业机构相比也存在较大差距，客观上对业务营销拓展工作造成不利影响。

2.5有形展示工作需要改进

从某机构造价咨询业务对有形展示方面的管理来看，在物质环境设置、人员的工作形象及礼仪以及其他有形物展现方面，缺乏系统的策划和包装，个别方面还显得比较落后和粗糙，有待进一步改进。

3.某机构造价咨询业务发展策略探讨

3.1产品策略

随着国家助推全过程工程咨询业务的整合，相关企业着力开拓创新服务产品体系。某机构造价咨询业务应采取以优化产品结构、加强产品创新、拓展服务领域为核心的产品组合策略：传统造价业务应以巩固审核业务优势为基础，打造服务产品链条，由原有领域向招标代理、管理、咨询、价格评估、审计更多方向进行拓展，实现产品体系的转型和升级。

3.2人员策略

把人员因素作为服务营销组合的重要组成部分，通过选聘、培训、激励机制来吸引留住高素质人才，改善员工的服务态度和质量，培养员工的价值观念和行为准则，以此形成更有效的人员策略：努力创造各种条件促进客户满意度提高，如设立双向机制，营造氛围让员工投身决策流程中；组织多样形式加强员工交流并提高企业组织力；及时沟通员工思想采取相应完善措施；加强培训与激励，内、外部相结合，提供个性化学习内容，强化专业技能和综合素质，同时，设立有效激励机制给员工明确发展目标开辟路径，从而加强造价咨询专业队伍建设。

3.3过程管理策略

针对造价咨询行业人力密集型及生产与消费同步的特点，为保证业务健康持续发展，应采取有效提高服务效率、严格控制服务质量、加强业务规范管理的过程管理策略：一方面，在把握业务关键风险点的基础上优化业务流程，促进业务信息化管理，提高服务标准化程度，以信息技术手段代替手工劳动，深度挖掘并利用大数据，科学安排工作节奏实现供需均衡，从而有效提高工作效率。另一方面，将业务质量标准细化展开并转化为具体实施程序计划，采用科学、充分的工作程序、方法和手段进行每个细项工作，对前一步工作结果进行详细复核并调整确定最终咨询意见。同时，在行业监管部门推行信息公开化和信用监督体系建设的要求下，应持续加强传统产品的基础性管理和创新产品的规范性管理。

3.4促销组合策略

工程造价咨询是一个高度市场化的行业，面对激烈的市场竞争，业务促销至关重要，应采取以人员促销为主，多手段为辅的服务促销组合策略：一方面，在提供造价咨询服务过程中，客户经理、产品经理及专业操作人员甚至管理人员都需要与客户进行沟通，服务过程实际也是营销的过程，人员促销是造价咨询业务最基本且最主要的促销方式，应加强造价咨询岗位员工对营销知识和技巧的学习；制定完善的销售维护制度；建立专业人员良好形象，维护符合客户要求的专业人员形象。另一方面，通过适当增加广告宣传、强化巩固公共关系优势、引导鼓励客户口碑传播等方式，不断提升某机构造价咨询品牌形象和社会影响力。

3.5有形展示策略

造价咨询的服务品质在客户购买之前是难以全面了解的，应重点在改善服务环境和管理服务人员形象礼仪两个方面采取有形展示策略：一方面，在办公场地、标识标志和网站建设上采取一些改善措施，如对现有办公场地进行合理布置并适当美化办公环境；充分合理使用标识标志包装展现某机构造价咨询品牌形象；丰富某机构门户网站上对造价咨询业务的介绍，利用行业主管部门或协会网站以及微博、微信等网络交互平台扩大影响。另一方面，在员工着装、发型、化妆以及其他个人修饰因素方面提出符合专业人士身份要求的规定，帮助员工塑造并保持良好的职业形象；制定约见、访送、交谈等与客户接洽的操作规范，并通过培训加强员工待人接物的能力，提升某机构造价咨询服务的专业化形象。

4.结语

工程造价咨询业务是伴随着某机构长期从事固定资产投资管理和代行财政职能而衍生并发展形成的独具特色和优势的一项中间业务产品。本文尝试通过服务营销的角度，在产品、人员、过程管理、促销组合及有形展示五个方面提出业务发展策略，希望对促进工程造价咨询业务健康持续发展做出有益探索。

参考文献

[1] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒著，张金成等译.服务营销（原书第5版）.机械工业出版社，2012

[2] 尹贻林.中国工程造价咨询业发展战略研究.工程造价管理，2011（01）

[3] 冯华.工程咨询企业的服务营销分析.中国工程咨询，2009（08）

作者简介：谢东 中国建设银行股份有限公司北京市分行。