苑晓慧

【摘 要】随着中国经济全球化的进一步发展，服务业在刺激经济增长中发挥着重要作用。但是，近年来酒店业营销效果并不理想，主要存在缺乏比较健全的酒店营销管理体系、營销理念滞后、产品创新缺失等问题。以体验经济为依托，酒店业应不断创新营销策略，以达到提高酒店营销效果、推动酒店业健康发展的目标。

【关键词】体验经济;酒店营销;策略创新

引言

第二次世界大战后，在全球经济迅猛发展的背景下，“体验经济”应运而生，并且成为了当前经济发展的必然趋势。就我国目前经济发展形势来看，“体验经济”已逐渐在各个行业得到广泛应用，因此我们必须要加强对体验经济的了解，并不断地结合体验经济创新企业发展模式，以促进企业的自身发展。体验经济模式的应用不仅使酒店营销企业提高了营销管理水平，提高了顾客的满意度和忠诚度，而且还有利于酒店营销企业的进一步发展。伴随着酒店营销企业对体验经济模式的应用，我国的经济发展迎来了一个全新的时代。那么如何在体验经济背景下加强酒店营销企业的发展、提高酒店营销企业的竞争力，就成为我国酒店营销行业相关工作人员着重研究的课题之一。

1酒店营销中体验经济的基本特征分析

体验经济环境下，对于酒店企业而言，其产品消费特征表现为以下方面：第一，个性化特征。学者杰夫·威斯廷在《酒店杂志》中指出：当代酒店为大众服务，并非仅停留在一个房间，也需要为其提供更多新奇的经历与享受，尽可能为大众提供个性化服务。当前酒店业发展中，面临的市场竞争压力较大，其中大部分产品均有明显的同质化特征，无法吸引顾客入住。因此需要强化个性化服务，如在淡季推出假日客房、残疾人客房、盲人客房、儿童客房、家庭客房等。第二，情感化特征。体验经济环境下，主要强调为顾客带来宾至如归的感觉，这也是大多入住客人想要从酒店中获得的体验。部分酒店在营销活动中主张引入情感营销策略，其强调同客户构建情感联系，使客户忠诚度增加。第三，参与性特征。从产品接受视角出发，酒店在产品设计中并非停留在以往从主观视角出发的产品设计层面，而更多强调鼓励消费者参与到设计活动中，确保产品能够与消费者情感产生共鸣。如部分酒店研究推出的完美假期、主题晚会、知识竞赛产品为例，均是消费者参与其中衍生的产品。此外，体验经济下的酒店产品也应当具备一定的文化特点，如“睡眠文化”被24K连锁酒店一经推出，便获得大众的广泛认可。

2酒店营销现状分析

2.1缺乏比较健全的酒店营销管理体系

在现今的体验经济背景下，大多数的酒店在营销管理过程中仍存在诸多问题，如缺乏比较健全的酒店营销管理体系，这是由于酒店营销工作人员还没有真正深入了解体验经济相关的知识，还不能够在这样的经济背景下顺利地开展酒店营销管理过程中的各项工作。另外由于酒店营销中缺乏比较健全的酒店营销管理体系，使得酒店不能明确自身定位，这也不利于酒店营销工作的顺利开展。

2.2营销管理理念淡薄，重视程度不够，宣传渠道单一

对于酒店而言，除了要做好市场开发和内部服务提升以外，还需要在营销方面进行包装和进行推广，从而更好地满足客户的需求。但是由于酒店在营销管理方面重视程度不够，很多酒店就营销和销售沦为一谈，将酒店管理营销停留在发发传单、进行口头销售等方面，过于强调客户青睐的数量，没有从客户需求本身出发，进一步满足客户需求，提升服务质量，加上很多酒店认为目前客源相对比较固定，将精力和资金应用营销管理方面会增加成本，没有针对客户提供更加完善的营销管理服务，从而导致在发展过程中客户流失等情形不断发生，影响了酒店的长远发展和客户的忠诚度。

2.3酒店产品创新缺失

产品同质化问题是当前多数酒店营销所面临的主要问题。酒店业近年来竞争日趋激烈，酒店与酒店之间，在硬件上并无明显差异，在服务类型上相同，很多酒店也均在客房、餐饮等方面不断完善，仍无法取得显著的竞争优势。为解决这种问题，部分酒店企业开始从价格策略上着手，通过削价竞争模式，致使酒店发展进入恶性循环状态。另外，也有部分酒店存在品牌管理不规范现象，所设计的产品大多停留在产品包装层面，以精美的外在形式将产品包装起来，长此以往，客户必将对产品失去兴趣，信任度持续下降，最后失去竞争优势。

3基于体验经济的酒店营销策略创新研究

3.1积极转变酒店营销观念，加强营销管理意识

正是由于大多数的酒店营销观念落后，对体验经济认识不足，才导致我国酒店在体验经济背景下不能够更好地发展。我国要想优化体验经济背景下酒店营销的创新策略，首先要做的是积极转变酒店营销观念，注重结合新时代经济形势，加强营销管理意识，为酒店营销企业进一步发展奠定基础。

3.2注重客户体验

管理者应该有效地考虑客户，在酒店的获奖项目中，不要强迫顾客消费，而是营造舒适的环境来刺激他们的消费。服务人员应贴心服务，微笑并欢迎客户进出，酒店产品的推荐满足客户的需求。当员工完成工作时，应该更加关注可能给客户带来积极体验的其他服务，例如：客房服务人员给冷酷的顾客送姜汤;向生日客户发送蛋糕和生日祝福，并为顾客选择预约它们喜爱的房间，注意细节的时间。从而再次获得客户真正的信任和选择。

3.3创新内部组织与制度

酒店内部组织和制度的创新能够对酒店营销工作产生相应的影响，只有保障内部组织框架的科学性和制度建设的完善性，才能奠定酒店营销工作的基础，避免所制定的营销策略流于形式，影响酒店营销工作的实际效果。在对内部组织和制度进行创新的过程中，一方面，可以针对酒店营销工作的创新化发展设立专门的组织机构，由专人负责，保证可以在明确工作分工的基础上及时发现市场消费需求的变化，对酒店营销工作进行适当的调整，增强酒店营销和市场的联系;另一方面，要建立健全酒店的营销制度，对酒店的营销制度进行规范化、有序化，为酒店经营提供制度保障，以促使酒店得以健康有序的运营和发展，提高酒店的竞争力。

3.4内部营销

酒店经营管理活动中，应始终强调“以人为本”理念。该理念的内涵不仅表现在顾客管理层面，同时也要求对酒店员工实施人性化管理。根据大多国内外学者研究，均认为企业营销管理中，应将员工管理作为关键，员工是企业经营管理的第一市场，应保证企业员工充分理解企业营销目标，将个人价值与企业发展价值有机融合，这是推动酒店长远发展的关键。具体在营销管理当中，可鼓励员工积极参与到实际营销策划活动中，充分了解和掌握客户需求。主要是因为酒店员工与顾客接触最为频繁，所以对顾客需求了解较多，参与营销策划中更能提出宝贵建议。

3.5逆向营销

除上述营销措施外，也可考虑引入逆向营销模式，该营销模式区别于传统营销模式，强调采取逆向广告、逆向定价、逆向产品设计等方式来实现营销目的。以新加坡宜必思酒店为例，该酒店在营销中将客房起价抬高，但向客人阐明注册会员后，可享受订房、退房时间随意，不受以往订房、退房的时间限制。经市场检验，宜必思酒店在入住率上明显提升。这种方式实质为逆向产品设计的一种模式，也是目前酒店营销活动中可借鉴的一种方式，可取得显著营销效果。

结语

合适的、个性化的酒店产品是酒店生存的基础。没有合适的、个性化的产品，再优秀的销售人员也无力发挥“用武之地”。因此，首先，酒店本身必须与时俱进，紧跟当前经济发展的步伐，以满足不同客户日益增长的个性化需求。其次，酒店管理者应从现实出发，努力树立酒店良好的社会形象，打造酒店的知名度，从而提高客户的满意度和忠诚度。最后，酒店服务人员应在实践中不断增强业务能力，以诚待人，竭诚为客人提供个性化服务。只有这样，才能在当前激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]唐晓鸥，现代酒店新型营销策略浅析[J].吉林省经济管理干部学院学报，2011（5）.

[2]高金成，低碳经济背景下现代酒店的绿色营销战略研究[J]中国市场，2012（44）.

（作者单位：陕西省土地工程建设集团）