刘宝程 夏鹏 高智勇

摘 要：当今，电子商务作为经济发展中一种不可或缺的交易手段，已广泛存在人们的日常生活中。一方面，电子商务推动社会经济的极大发展，为消费者提供了极大的便利。另一方面也给大众维权更好的保护自己权益带来了困难。为切实保障消费者权利寻到行之有效的方法，着力解决权益侵害救济难的问题，便是电子商务产业完善消费者法律保护整合的最终目标。因此需要结合多种方法来切实保障消费者的合法权益。

关键词：电子商务;消费者权益保护;制度完善

一、电子商务的概念及特点

电子商务是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动;也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化;以互联网为媒介的商业行为均属于电子商务的范畴。

电子商务与传统的商务活动存在着不同的方面，主要有以下几点：

第一，交流的方式由面对面转变为网络通讯交流。电子商务没有了传统商务可以面对面的进行交流优势，买双方只能透过文字，图片来辨别商品的质量，通过自己的生活经验和文化水平识别商品。第二，货币交付方式由直接的货币给付变成了网上转账。传统的商务活动都是通过现金或者银行卡进行的交易，而电子商务则是完全的網上转账，通过网络完成交易。第三，合同由书面的合同变成了电子合同。电子合同是通过网络进行签订合同的合同，相比书面合同多了几分不确定性，例如可能由于网络的瘫痪或者有人恶意修改合同内容等方式造成一方当事人的经济损失。因此建立一个完整的网络系统，构建一个安全的网络是我们必须密切关注的一个话题。

二、消费者权益保护存在的问题

（一）消费者的知情权得不到保障

因为电子商务的交易都是通过图片的方式进行的，难免的出现图片与实物严重不符的情况，或者出现假冒伪劣产品，质量不合格产品等等问题，因此消费者的知情权得不到充足的保障，网上的刷单、刷好评的问题大肆横行。知情权是消费者最基本的权利，如果保证不了知情权，消费者的权益也就没从说起，各有关部门要加强对商家的监督，避免出现不良商家进行假货销售。

（二）格式条款问题严重

在网络空间中，格式条款更为普遍存在。互联网金融服务的用户协议、隐私政策都是以格式条款的形式存在的，主要体现未拆封合同和点击合同之中[1]。卖家通常通过不起眼的文字用作格式条款，大多数买家在购物时大多会忽略这一细节，加上对电子合同没有深刻理解所以大多数会出现格式条款。格式条款严重影响着消费者的购物体验，商家通过格式条款免除自己义务，加重消费者的义务，属于当然无效的条款。

（三）消费者的隐私权得不到可靠的保护

个人信息所体现的是公民的人格利益，个人信息的收集、处理或利用直接关系到个人信息主体的人格尊严[2]。电子商务上需要当事人身份信息，而网络的安全性又没有那么的高，不可避免的出现泄露身份信息的情况。加上有的卖方不注意对买方当事人身份信息的保管，有的快递上面贴明消费者的情况，也有可能造成信息泄露，因此消费者的隐私权得不到可靠保护。

三、消费者权益保护的制度完善

（一）完善相关立法

法律具有滞后性，针对网络市场上的网络经营者侵害消费者权益的行为，在制度方面必须要作出回应。我国目前关于网络购物的相关立法，在立法级别上都有待提高，要把以往的分散在各个层级的立法状态向集中性、协调性法律规范使得经营者，网络平台意识到法律对其的约束性。加强有关部门对电子商务的专门立法，加强对其的监督，是法律具有更高的可操作性，以便于消费者在受到不公平的对待时，有相关法律可以保护其正当权利。

（二）加强对对消费者个人隐私的保护

在电子商务平台强化对经营者的监管，设立有效的消费者投诉机制，对侵害消费者个人信息的商家处以罚款，取消其商家资格等。物流方也应更新服务系统，杜绝快递员收集消费者个人信息进行贩卖的情况。随着二维码的应用普及，已有一些快递公司进行扫码寄件，扫码取件 消费者的个人信息不直接贴在包裹上，而是通过二维码和网络的方式进行储存传输。这样又对泄露消费者的个人信息增加了一种途径，因此加大对商家的处罚力度，使其不敢泄露，才是对消费者个人隐私最好的保护。

（三）建立互联网纠纷解决途径

电子商务已成为消费纠纷的主要发生地。单个消费者由于自身受损的金额较小，基于对诉讼成本、诉讼难度、制度不完善的考虑，使得他们放弃对自身利益的维护，因而助长了侵害者的嚣张气馅，使得消费者权益诉讼制长期得不到完善与发展。还可以通过向国家机关进行投诉或者申请仲裁  在规定的时间内给予回复或者作出仲裁裁决。对于此回复或者仲裁裁决应当具有强制性，如果处理结果的相对人不予执行，将会受到不利影响。网上解决的途径少之又少，因此通过全社会成员建立一个完善的纠纷解决途径也是保障消费者权益的最重要的方法。

参考文献

[1]林在，钟奇.网络时代的格式合同--论拆封 合同与点击合同[J].国际贸易问题，2001

[2]齐爱民.个人信息保护法研究[J].河北法学，2008，（4）

[3]吴景丽互联网金融的基本模式及法律思考：上[N].人民法院报，