邰昌宝

连单销售的目的不单单是为了提升我们的客单价和业绩，门店销售人员在销售服务过程中，开展连单销售是为了给客人更大的增值和好处。满心欢喜的是满载而归的顾客，而不是幸灾乐祸的门店销售人员。

试想想，如果我们在购物过程中，听门店销售人员的话多买的时候，经常看到对方脸上立刻乐开了花，那我们的心里肯定会很不是滋味。

一、知己知彼，最快速度熟悉目标

“姜太公钓鱼，愿者上钩”——在门店销售中往往也存在这样的现象：那些看起来活跃而主动的门店销售人员，效果并不一定显著。反过来，那些看似气定神闲的门店销售人员，由于他们的功夫已经做到位，所以即使不需要一味扮“主动”，都一样能够获得良好的业绩成效。

这样的事实背后，掩盖着不争的规律：只有知己知彼，熟悉目标，才能谋而后动，运筹帷幄之中。盲目地扮演“主动者”，实际上丢失的是你思考的时间和妥善的方法，结果只能不断地犯错，并降低自己的工作效率。

知己一一清楚自己的角色

那么，门店销售人员应在门店销售与服务过程中扮演什么样的角色呢？

角色1：专家

专家形象是门店销售人员的基本职业素养，也是促使销售顺利进行的重要条件。

与普通的门店销售人员相比，一个知识全面、训练有素的专家级门店销售人员留给顾客的印象截然不同：对产品卖点的准确把握、对专业术语的娴熟驾驭，都足以让顾客瞬间认定你就是他们要找的人。

角色2：顾问

顾问角色是指门店销售人员以专业的销售技巧介绍产品的同时，还要关注、了解顾客的真实需求，进而提出积极的建议。

因此，门店销售人员应全面了解你服務的目标顾客群，熟知他们的实际需求。而且，不再以“把产品卖出”为目的，而是以追求长期利益为目标，力求“卖给顾客真正需要、真正适合的产品”。

此外，门店销售人员还兼具其他（次要）“角色”，比如说品牌/店铺形象代言人、学生（需不断学习）、医生（处理顾客抱怨）、建筑师（发现顾客需求）、教练（帮顾客做决策）、谈判者（与顾客博弈）等。

知彼——顾问式销售

所谓“顾问式销售”，就是指门店销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，关注、了解顾客的真实需求，并挖掘顾客的潜在需求，进而提出积极建议的销售方法。如同医生看病一样，不仅要为患者确诊后开出药方，做到药到病除，还要提出保健、预防的建议和办法。这样的医生自然会得到病人的爱戴。

1.“销售专业的自己”

这是门店“顾问式销售”的核心。一个门店销售人员的表现越专业，就越能赢得顾客的尊重和信赖，并能与顾客建立长期的朋友关系。

2.避免欺骗

“顾问式销售”最应避免的是对顾客的欺骗。要知道，没有任何一个产品是十全十美的，面对顾客的质疑，门店销售人员应坦白承认产品的不足，并且根据自己所掌握的专业及行业知识，为其找到相应的解决方案，帮助其消除疑虑。

3.顾客即朋友

“顾问式销售”认为，顾客是朋友，是与销售者存在共同利益的群体;好产品是顾客真正需要的产品;服务本身就是产品。“顾问式销售”将门店销售人员定位在顾客的专家顾问、销售者和长期朋友三个主要角色上。

二、整理资料，建立顾客数据中心

对于大多数门店销售人员而言，就算你是一流的演说家，也要对不同类型的顾客说不同的话。一个行之有效的办法是及时整理资料，给自己建立一个数据中心。

在建立数据库的同时，应该分清楚哪些顾客是要继续跟进的、哪些顾客可以暂缓跟进，还有哪些顾客得放弃跟进，这样就能够分清销售工作中的轻重缓急。

三、正确看待，分内分外事要分清

分清分内分外事，简单来说，就是在门店销售过程中，该行动时行动，该主动时主动;而不是等到顾客主动找上门，你才主动为其服务，更不是在顾客根本不需要你服务的时候白忙一场。

首先应该是建立在充分思考上的，没有经过大脑思考的行动，就不能产生相应行动上的结果。即使态度端正，恐怕走的路依然是缘木求鱼、南辕北辙。相反，当我们分清分内分外事、学会预先谋划好，再尝试从自己立场出发控制事情的局面，这样的措施才是得力的，而策略的落实点也经常能够产生积极的反馈，更好地指引销售的方向。

前期准备

同其他领域的工作一样，门店销售人员应该真正弄清楚“磨刀不误砍柴工”中所富含的智慧。体现在门店销售工作中，在接触顾客的阶段具体展开之前，你应该正确看待前期的准备工作，而不是盲目地开始行动。自以为动作迅速的门店销售人员，常常是只能在表面上占据优势，实则做了许多无用功。

了解顾客

不知道顾客的情况，以接触为了解的开始，那么，顾客就无法认同你的产品。门店销售人员真正对顾客的了解应该是提前的、早于实际接触的，这样的了解才有意义。我们不能满足于表面上的一知半解，甚至直接用推论代替现实去取代顾客的真正情况，这样做的结果将使得你的销售工作充满更多不可控的因素。

发现产品特质

在向顾客展示产品之前，了解产品的特质也是你的分内之事。如果没有做到这一点，那么，你当然也不应该奢求顾客能够发现产品的优点。在展示产品之前，不妨自己先对产品进行研究和发掘，从中找到足以吸引顾客的成分，由此才能进一步更明确地向顾客展示。

四、投其所好，探寻顾客真实需求

在门店销售中，门店销售人员常常一味地向顾客推介产品，却忘了观察顾客的真正需要。

有经验的门店销售人员，总能明察秋毫，准确判断顾客的购买动机，发现顾客的真正需求，然后提供最合适的产品解决方案。他们不会将时间浪费在顾客不需要的信息上，而是有的放矢、投其所好。

1、望——观察细节

善于观察细节是门店销售人员的重要素质之一。在门店销售中，门店销售人员应学会通过观察顾客的表情、手势、语言、饰物等细节，了解顾客的性格、期望价格、款式喜好等。例如：

①观察衣着打扮。

观察顾客的外表并不是为了让门店销售人员以貌取人，而是为了判断顾客可能接受的产品价格。

②观察顾客在其他品牌柜台的表现。

有些顾客在购买之前会“货比三家”，看看其他品牌产品的价位和功能。当他们从一个柜台转到另一个柜台时，门店销售人员应该观察他们在其他柜台的表现。

③观察视线。

一般人总会把视线投向他感兴趣的产品。通过观察顾客的视线，门店销售人员就能大致推断出他关注的是哪些产品。

门店销售人员应注意顾客拿着的彩页是哪些品牌的哪款产品，以便准确判定他可能感兴趣的产品型号。

2、闻一一善于聆听

倾听比说话更重要。作为一名门店销售人员，首先要学会聆听，然后才是询问。顾客来到门店或柜台，他们所说的话一定与自己的真正目的和需求有关。门店销售人员如果能认真聆听，就可以从中掌握有价值的需求信息。

第一，不要打断顾客讲话。这既是门店销售人员基本的专业素质，也是对顾客的尊重。

第二，适时地重复顾客所说的话，既向顾客表明你在认真听，也是鼓励他继续说下去。

第三，及时给予必要的赞美和夸奖。

第四，努力记住顾客的话。若有不清楚的地方，最好有礼貌地請顾客再讲一遍。

3、问——主动询问

“问”就是通过提出一系列的相关问题来获得我们所需的、有价值的顾客需求信息。因此，如何问、问什么或什么时候问，是门店销售人员需要研究并掌握的技巧。

心理学研究证明，大多数人在遇到别人提问时，会选择先回答问题再发问，但往往会在回答完后忘记自己想要问的问题，因而丧失了谈话的主控权。为了有效地掌握谈话的主控权，门店销售人员可以预先设计自己的问题表，记住所要询问的主要问题，这样就能够有效地掌握谈话主控权。

4、切——大胆试探

“切”就是把脉，门店销售人员要不断地去试探顾客，以便更准确地掌握顾客的需求和对产品的满意度。比如：“小姐，我认为这款最新流行的上衣很适合您的气质，您说呢？”