12月2日，知名女作家六六通过微博投诉中国电信，称在签订家庭网络协议时被强制赠送了手机号，每月必须上网使用十多个GB的手机流量，如果用不完就会被扣钱，甚至被突然断网，即便付了费仍无法使用网络。

六六的微博投诉引发广泛关注。中国电信迅速采取措施，在不到一天的时间里解决了六六反映的问题。与此同时，几条相关微博下数百名网友集中反映，自己有与六六类似的遭遇，盼望也能像六六那样享受“大V版服务”，及时妥当解决自己的问题。

这是一个让人熟得不能再熟的解决路径，这是一个司空见惯的危机公关舆情处置方式：某位名人、公众人物通過网络公开投诉，推动相关服务企业及时回应并积极解决问题。如此处理，尽管渠道畅通且效率颇高，但却很难“服众”——那么多人投诉同样或类似的问题，为什么只是名人、公众人物的投诉受到高度重视，并获得“秒速解决”？难道只是因为他们具有很高的知名度和更大的社会影响力吗？

电信企业唯有由衷地把消费者当上帝，切实关注消费者的权益和感受，不断优化服务提升效率，对所有消费者一视同仁，认真倾听消费者的意见心声，把每个消费者都当成VIP，才能赢得消费者的理解和信任，增强用户粘性和消费依赖性，真正步入健康发展的轨道。

（摘自《环球时报》12.5）