袁晓川 陈亚菲

【内容摘要】大数据时代，如何提升数字网络空间的舆论引导力，成为各级政务新媒体发展过程中面临的重要课题。各地政府纷纷在各种自媒体平台开设官方账号，引导公众、进行政务服务。山东交警类政务新媒体通过道路交通安全公众教育、政策解读、舆情应对方面的引导与服务，打造自身的新媒体舆论引导力，在众多的政务新媒体平台中脱颖而出。借助于新媒体，山东交警部门的管理服务得以提升，公民参与社会治理的积极性得到了发挥。

【关键词】山东;交警部门;政务新媒体;舆论引导;社会治理

习近平总书记在2018年全国网络安全和信息化工作会议上讲话时强调：“各级领导干部特别是高级干部要主动适应信息化要求、强化互联网思维，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力。各级党政机关和领导干部要提高通过互联网组织群众、宣传群众、引导群众、服务群众的本领。”①当今时代是信息技术高速发展的时代，如何借助新媒体增强网络空间话语权、提高舆论引导力，成为各级党委政府、新闻媒体的重要课题。

山东各地市交警部门以微信、微博为主要阵地，建立起覆盖比较全面的新媒体传播体系。2019年1月29日，由中央政法委宣传教育局、中央政法委政法綜治信息中心主办的首届“四个一百”优秀政法新媒体榜单发布暨“政法网事”上线仪式举行，山东省内青岛交警、山东交警、济南交警榜上有名。②本文从山东交警类政务新媒体在道路交通安全公众教育、政策解读、舆情应对方面的引导与做法，探讨山东交警类政务新媒体舆论引导力的建设。

一、政策解读：积极作为，兼具权威性和贴近性

交通政策关系群众切身利益，山东交警部门通过新媒体平台积极主动地发布、解读交通政策，使公众及时了解交通政策，确保新政策的有效快速实施。

（一）及时解读政策，维护平台权威性

政策的发布与解读在山东交警的新媒体平台上也占据了重要位置，一直以来他们都用一种积极主动的心态来对待权威政策的解读，及时对交通领域内的政策进行权威发布，确保公众的知情权。权威政策的发布也显示了交警官方新媒体平台的权威性，通过新媒体平台进行政策报道、发布、解读，体现了山东交警部门的权威性，提升了舆论引导力。

2019年4月10日，公安部召开新闻发布会，通报推出10项公安交管“放管服”改革新措施。山东省17地市的交警官方新媒体平台都及时发布、详细解读了这项新政策，将其中即将执行、与公众利益密切相关的几项措施，包括五类业务“异地通办”、五项服务“便捷快办”明确标示出来。阅读量最高达到“10万+”，人们纷纷评论支持和点赞。山东交警部门政策信息发布的专业性、时效性和准确性，维护了其新媒体平台的权威性，从而提升了其自身的影响力和号召力。

（二）创新政策解读方式，坚持贴近性

山东交警新媒体平台在进行政策发布、解读时，会在首页或是标题明显标注出“权威发布”，体现权威性。在具体内容上，山东交警部门坚持贴近性原则，站在受众的立场上，将政策解读化繁为简、化难为易。

对于2019年4月10日推出的10项公安交管“放管服”改革新措施，泰安交警新媒体平台连发3条推文，用简洁明快的小漫画形式，描绘了5类“异地通办”业务、5项“便捷快办”服务的具体场景，并标注出具体步骤和所需的各项材料。

青岛交警新媒体平台在解读该市便民服务政策“违法记录‘秒’处理——自助处罚机”时，运用各种图表形式，说明自助处罚机设置地点、政策适用范围，运用具体场景截图加流程图形式，直观展示违法记录“秒”处理的过程。

无论是创意小漫画形式，还是各种直观易懂的图表，或是大众化、口语化的语言，这些创新性的内容解读方式都是站在公众的立场上，坚持了权威性、贴近性的原则，全方位引导受众关注并学习相关交通政策、法规。

二、公众教育：设置多种议题，引导公众关注交通安全

公众教育在道路交通安全管理中占有重要地位，也是交警新媒体的首要传播任务。③新媒体的出现使得交警部门能够更直接地开展道路交通的公众教育。通过选取部分山东交警新媒体平台上每年发布的内容并做统计分析后不难发现，在山东交警部门新媒体的内容发布上，公众教育的内容所占比例最高、出现频率最高。同时，内容、形式的设置也多种多样，以期引导公众充分重视道路交通安全。

（一）及时分析案例，指明正确交通规范

通过新媒体平台，山东交警部门及时分析日常执法行动中的典型案例，或者转发全国各地的交通安全典型案例。如潍坊交警的“马露莎更新”、济宁交警的“交通安全警示窗”、日照交警的“说案释法”“关注”、临沂交警的“案例警示”等栏目。

2019年3月，济南交警在其官方微信平台发布了十余条交通事故或违法行为案例分析，既有行车不规范引起的严重交通事故，也有争道抢行、乱停乱放等交通安全隐患。通过案例分析，交警指出正确行车规范，对公众进行交通安全教育。

在济南交警官方微信平台上，济南交警通过视频、图片等形式还原事故现场，分析事故原因，指出正确做法、注意事项，解读相关法律法规。如《瞬间“致盲”，请转给每个司机！》一文通过对一起远光灯使用不当所引发的交通事故案例进行分析，解读了《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》对近光灯、远光灯使用的相关规定，并介绍了遇到此类问题的正确做法。

通过新媒体平台，即时分析交通安全事故、违法行为等，交警部门能够引导公众重视交通安全、遵守交通法律法规。

（二）构建曝光平台，严厉惩戒交通违法、不文明行为

我国道路交通的快速发展与公民的交通文明意识提高并不十分对称，公众的交通安全意识和法治观念参差不齐，各类严重的交通违法、不文明行为时有所见。④山东交警部门通过新媒体平台建立起的常态化曝光机制，是严厉惩戒违法行为的有效手段。山东各地市交警的官方微博都设有专门的曝光栏目，这些曝光既包括酒驾、超载等日常执法查处的交通违法案件，也包括行人闯红灯等不文明行为。交警通过曝光具体案件或是车牌号、证件号等，起到警示、教育公众的作用。

如青岛交警微信公众号“青岛交通”设立专门栏目——曝光台，定期曝光各种交通违法违章案件，包括查处的违章车辆、违章人员等等。例如《“曝光台”查处违章84起！私家车非法营运面临5000至30000元罚款》一文，曝光了未经许可擅自从事出租汽车客运经营、出租车中途甩客、不打表高收费等车辆以及违规网约车的牌号。

通过路边监控和人脸识别技术，滨州交警、济南交警在微信公众号曝光乱穿马路、闯红灯、跨隔离栏的行人，包括具体的闯红灯等实施不文明行为的场景录像截图和身份证件号码。通过新媒体平台常态化的曝光机制，能够引导人们杜绝生活中的各种交通违法、不文明行为，自觉遵守交通法规，提高交通安全意识和法治观念。

（三）传播正能量，塑造交警形象，加大正面宣传力度

在以往的传统媒体中，交警形象的宣传较少且被动，公众对于交警的认知有限。而各类新媒体平台的建立，为交警对外展示良好形象提供了窗口。除了进行交通政策的发布和解读、交通安全的公众教育，使公众深入了解交警的职业和工作，也是山东交警新媒体平台的一项重要功能。

山东各地市交警新媒体平台的“暖心警事”“交管镜像”等栏目，通过介绍交警的日常工作、介绍交警人物讲述交警的暖心小故事等，使公众加深对交警的了解，从而自觉支持交警工作。

济南交警官方微博在2019年1月5日发布了原创小视频《手套的一生》，从交警手套的角度介绍交警每天的具体工作。济南交警微信公眾号推送原创文章《“你们交警只会查违法？”错！》，用图文并茂的形式详细描绘了交警工作的四种具体情境，包括查处超载车辆、组织救援事故车辆、劝导制止高速公路等车行人、为救援车辆开辟绿色通道。通过描绘这些典型的工作场景，使公众改变了对于交警工作简单片面的认知，对于交警产生了更为正面的印象。

三、舆情应对：加强交流沟通，及时回应，引导议题设置

在新媒体时代，受众拥有更多的话语权，也越来越成为各种信息的重要来源，因而舆情应对工作十分重要。各级媒体要正确引导、科学引导，充分发挥舆论引导力。

（一）舆情发生初期，加强公众沟通，回应公众关切

舆情发生初期，公众对信息的需求量较大，易导致各类信息泛滥。相关部门应提升信息鉴别能力，用准确、权威、透明的信息及时回应公众关切的问题，对各种谣言进行辟谣，加强与公众的沟通。山东交警新媒体平台设置了相关的公众沟通栏目，在官方微博和微信平台开设举报功能，以期即时了解当下公众关注的问题、交通生活中的突出矛盾，从而能够有效避免舆情风险。

例如青岛交警微信公众平台设立“回音壁”栏目，针对公众提出的各类交通生活中的疑惑、问题进行解答，对于公众反映的不实消息及时辟谣。如《“回音壁”：发生事故后某些情况下，即使司机在现场也算“逃逸”！》一文对公众咨询的“事故顶包”“事故逃逸”等相关事件进行具体讲解;《“回音壁”：“香港中路—麦岛路—宁夏路”路口有市民这样建议……》一文对于公众关于道路拥挤等问题的投诉，进行了权威深入的回应，并承诺会进一步对路口信号配时方案进行跟踪优化，同时增派警力进行疏导，规范道路行车秩序;《“回音壁”：关注这个微信公众号可以线上审车？假的！》一文回应了公众举报，对于“山东车辆快速年检”微信公众号可以线上审车这一信息进行辟谣，并告知正确审车方式，预防信息诈骗。青岛交警的“回音壁”栏目能够及时回应公众迫切关注的问题，化解交通生活中潜在的矛盾冲突，从而有效引导受众、避免舆情风险。

（二）舆情发酵时期，权威通报，掌控舆论话语权

舆情发酵时期，公众对信息的需求量继续增加，而官方权威声音缺位或失声易导致各类谣言或争议话题占据舆论场主流。相关部门应尽快查清事实真相，及时进行权威通报，掌握舆论话语权。通过新媒体平台，山东交警部门时刻关注网络舆情，及时进行权威、专业的案件通报，化解公众冲突，掌握舆论话语权。

2018年9月17日，“威海一出租连续别车阻挡滴滴道路”的视频在当地群众的微信群中大量传播，引发出租车与网约车司机的矛盾冲突。威海交警及时关注这一事件，展开立案调查。9月18日中午，威海交警通过官方微博“威海交警支队”发布权威通报，指出已经传唤当事人展开调查，会根据调查结果对交通违法行为进行处罚，同时也提醒公众遵守交通法规文明出行。

通过新媒体平台，山东交警部门即时监测网络上的各种冲突、问题反映，力争在第一时间发布权威通报，进行立案调查，确保公众的知情权，在舆论场中占据主导地位。

（三）舆情发生后期，设置相关议题，进行正面引导

舆情发生后期，基本的事实真相已经明晰。在这一时期，在舆情处置上，应该进一步将事情“讲清楚”“讲明白”，做好后期工作。通过新媒体平台进行权威通报后，山东交警部门一般都进一步跟进案件，就相关议题展开讨论，引导受众关注相关问题的解决。

2019年4月23日，日照交警接到举报安全隐患车辆的信息：一辆货车的挡板摇摇欲坠，引起行人恐慌。接到举报后，交警立即追踪事故车辆。在官方微信公众号上，日照交警通报了案情进展，曝光了事故车辆，交代了具体处罚结果包括具体罚款数额等，同时联系日照市此前召开的严重安全隐患运输企业约谈会，曝光了相关企业存在的逾期未检验、逾期未报废、违法未解决车辆问题，引导公众关注货运交通车辆安全的相关议题。

在新媒体时代，舆情应对是政务类新媒体的重点难点，山东交警新媒体平台通过舆情发生初期的公众沟通，舆情发酵时期的及时回应、权威通报，舆情后期的设置议题，做到遵循传播规律，充分发挥了舆论引导力。

四、结论

通过以上分析可以看出，山东交警部门建立起的新媒体传播体系，尽管仍有不足，但其能够正确引导公众的日常交通生活，把控交通领域的舆论环境，体现了良好的舆论引导能力。

通过新媒体平台，山东交警部门能够实时进行信息发布、安全教育、在线答疑等工作，使得公共服务、民主治理和公民参与融合在一起，调动了公众的力量积极参与政府治理。新媒体也创新了政民间的对话机制，充当起与民众互通互联的渠道和桥梁，构建起政府与民众共享、共建、共治的新环境。同时，通过舆情监测、议程设置等方式，山东交警部门能够及时应对舆情，发挥了舆论引导力。

注释：

①《第五届世界互联网大会召开之际重温习近平网信工作金句》，《中国农业会计》2018年第11期。

②“山东交警”公共号：《“四个一百”优秀政务新媒体榜单揭晓！看看有哪些账号入选？》，微信平台，https：//mp.weixin.qq.com/s/kGabnUI8qhjzLYFREOzI2w，2019年1月30日。

③宁乐然：《论加强对公众的交通安全教育》，《中国成人教育》2007年第6期。

④魏善勇：《交通管理要注重“媒体曝光”的作用》，《人民公安报》2018年3月25日。

（作者袁晓川系山东大学新闻传播学院副研究员、硕士生导师;陈亚菲系山东大学新闻传播学院硕士研究生）

【特约编辑：李艳华;责任编辑：王旖】