潘瑞玉

摘 要：通过实证研究方法探讨美团外卖平台用户粘性的影响因素。研究表明：感知有用、信任、心流体验和结构嵌入性均对用户粘性产生影响，其中信任对用户粘性的影响最为强烈。据此，本文从提高平台的公信力、加强保护用户信息安全、加强用户参与、提高结构嵌入性等方面提出了相应的对策。

关键词：用户粘性 影响因素

随着网络覆盖面的不断扩大，餐饮服务领域传统商家积极转型，在线外卖市场发展迅速。我国外卖行业的交易金额预计到2019年底将突破6000亿元，达到6035亿元。在这其中，美团外卖所占的市场份额最高，超过60%。但外卖用户的忠诚度普遍不高，且对价格敏感，用户在平台之间的转换成本也小，外卖平台进入外卖行业的经典方式便是价格补贴。补贴大战看似红红火火，但是在补贴大战之后，如何才能保证用户在没有低价之后，还能够使用该平台来进行消费呢？美团外卖平台在快速成长的同时，也面临着用户粘性不高等挑战。因此如何跨越野蛮成长阶段，维持用户粘性，持久地抓住市场中用户的心，是企业立足于这个行业的资本之一。

本研究从影响用户粘性的相关理论出发，识别影响用户粘性的各个因素，理清影响因素之间的关系，为美团外卖平台了解用户需求、培养和提高用户粘性提供第一手资料;同时也为 O2O 模式在我国健康有序的发展提供一些可用建议。

一、研究内容及方法

本文参考了 Davis（1989） [1]的技术接受……