摘 要：随着我国航空业的不断发展，在先进的科学技术水平方面已经与国际水平相差甚微，但是在航空公司对于旅客的服务质量管理上仍然有待改进，这对于提高我国航空公司在运输业上的竞争力以及航空业的发展都有着巨大的推动作用。在我国运输业的不断发展壮大的过程中，各个先进运输渠道也争相开通，例如高铁、动车等城市间的快速交通工具，这也给了航空业很大的压力。通过近几年的航空公司运营数据可以看出，我国航空运输量呈现逐年增长趋势，运输量的增加也加剧了航空公司之间的竞争力，而航空公司对旅客的服务是能否得到广大旅客支持的关键环节。

关键词：航空公司 服务 管理体系

前言：在航空公司运营的过程中服务旅客的环节有很多，例如地面阶段的服务，航班的运营，售票，空中乘坐过程的服务以及遇到特殊情况时的服务等等，在这个过程中能够影响旅客满意度的因素也很多。所以在面临多方面激烈竞争的环境下，航空公司必须提高企业的服务质量，针对各个环节和各种影响因素制定相应的措施，构建科学完善的服务质量管理体系，以提高旅客的满意度，增强企业的竞争力。本文简单分析了服务管理存在的问题，进而提出构建航空公司服务质量管理体系的几个方面，以期为提高我国航空公司旅客满意度和提高企业竞争力做出贡献。

一、航空公司服务质量管理中存在的问题