练以文 孙绍军

“真心感谢商丘市自然资源和规划局12345热线服务人员，为我们排忧解难，时刻心系百姓，用心帮助我们，真是太感谢你们了！”近日，商丘市群众代表尤高兴和三鼎公司开发企业代表李建奇等4人，冒雨为商丘市自然资源和规划局送来写有“人民公仆、心系人民 ”“好公仆有求必应、为企業排忧解难”的两面锦旗，对商丘市自然资源和规划局12345政府热线中心帮助他们解决了不动产权登记证等问题表示感谢。

近年来，商丘市自然资源和规划局充分利用12345政府服务热线，作为连接政府和群众桥梁和解决群众困难的重要平台，采取多项措施，强化群众反映问题办理，确保打通服务群众“最后一公里”。

健全组织架构

该局成立了以局主要领导为组长、分管领导为副组长的12345政府服务热线领导小组，配备两名热线办管理专职人员，配置专用计算机和联网电话，出台热线方案和热线工作制度。同时，利用新闻媒体、调研走访等形式加强热线工作宣传，以“12345，有事找政府”为核心，提高政府服务热线的社会认知度，吸引更多的群众和社会力量参与，为热线反映问题办理工作奠定基础。

为积极拓宽监管渠道，该局及时公开相关政策，广泛收集社会各界对政府服务热线的意见和建议，有针对性地改进工作，提高工作效率和服务质量，保证热线24小时畅通。热线开通以来，该局始终以“民情、民意、民愿件件落实，担当、作为、奉献事事体现”为服务宗旨，畅通社情民意诉求渠道，满足群众合理需求，切实为群众排忧解难。建立工作台账，将所有下派任务登记在册，注明日期、事项、批示要求、承办单位、承办人、办结时限等内容。建立联络员通讯名册，每一件下派任务都要明确具体承办人，确保信息渠道畅通、对每个线索都登记在册，对每位反映问题的群众都能电话回访、热情接待，一一解答。热线中心指定责任心强、宗旨观念强、善于沟通协调的党员干部专门负责热线办理，深入走访群众，与群众进行沟通，详细了解事情原委和问题症结。

截至目前，该局热线办理人员共走访群众200多户，接收和办结政府服务热线任务268件，办结率100%，群众满意率100%，多次受到商丘市12345政府服务热线中心的表彰。

规范办理流程

该局规定局属各单位、机关相关科室负责办理落实职能范围内的派单事项，并拟出答复意见，经单位主要负责人签字并报局分管领导同意后，报局热线中心。对经局主要负责人批示的派单，局热线中心对相关答复内容严格把关，不严谨、不规范的发回承办单位重新办理答复并纳入考核范畴。

对咨询、建议类事项，要求能够直接答复的立即答复，不能直接答复的，必须在2日内予以答复。一般性投诉、举报、反映类事项，要求在受理后3小时内上报单位分管领导，在3个工作日内落实办理并拟出答复意见。重大、复杂类事项，尤其是市领导批办、市信访局交办、二次以上重复下派的事项及重要网络舆情，局热线中心在受理后1小时内呈报单位主要负责人，经主要负责人批示后报分管负责人签署办理意见，任务清单至相关承办单位。承办单位在1个工作日内落实办理并拟出答复意见，经局分管负责人签字把关后，报局热线中心进行修改完善，经局主要负责人审核同意后，由局热线中心落实答复。

对涉及本部门范围的任务清单，及时处理、尽快解决，条件暂不具备一时难以解决的，积极创造条件，争取早日解决。涉及其他部门的，主动加强与相关部门的协调沟通，合力解决好跨部门综合性问题。同时，强化会商办理，分管领导及时牵头召开协调会，加大问题解决力度，具体办事人员强化跟踪督查，及时做好答复反馈工作。

提高答复质量

严格考核奖惩。对12345政府热线、群众来信来访及网络舆情的办结率、落实率、满意率等进行细化考核，考评结果计入各单位年度考核评议指标分值。办理工作成绩突出的单位和个人，年终表彰奖励给予优先，因办理不力而受上级通报批评或造成重大舆论影响的单位和个人，实行“一票否决”。同时，对在办理过程中因敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、滥用职权等造成不良影响和后果的，视情节轻重予以严肃处理。

提高答复质量。群众诉求的答复要在加强调查研究的基础上，认真答复处理。答复时应包含基本情况介绍、已经采取或即将采取的措施以及诉求处理的结果等相关要素，确保答复内容详实到位。反映的事项比较复杂时，主动加强与市民的对接，尽力做好政策的宣传解读，争取赢得谅解支持，并加强答复办理制度建设，凡在规定时限内不能办结的，应及时提出申请，明确最终办理时限，并在规定时限内答复。

“群众利益无小事。服务群众工作只有进行时，没有结束时，只有更好，没有最好。为群众排忧、为企业解难是我们的职责所在，对群众反映的每个问题，我们都要尽心尽力全力办好，力求让群众满意。”商丘市国土资源执法监察支队长张准表示。（作者单位：商丘市自然资源和规划局）