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包头好帮手:加强企业管理,打造优质团队

2019-09-10于海洋

家庭服务 2019年12期
关键词:好帮手家政家庭

于海洋

内蒙古好帮手家政服务有限责任公司包头分公司(以下简称:包头好帮手)成立于2012年,是一家专业从事母婴护理、病患护理、家庭保洁、烹饪、育婴、催乳等服务的大型家政服务企业,现有员工225人,其中正式签订劳动合同的员工183人,临时员工42人。自成立至今,包头好帮手始终坚持优质业务是竞争力、优质管理是助推器、优质服务是生命源的宗旨,把积极参与社会事务贯穿于企业的整个发展之中,赢得了广大客户和社会各界的赞誉和高度认可。据统计,截至目前,包头好帮手已服务客户50 000余户,服务时长超过10万小时。

好帮手的员工管理

在员工管理上,包头好帮手对员工实行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度,在家政服务员招聘和上岗时严格执行“三合格”制度(即品行合格、体检合格、培训合格)和服务质量“两制度”(即回访制度、回执制度)。不仅如此,包头好帮手还设立了质量回访监管电话,有专人定期回访,至少每周一次抽查回访、做好记录,在每周一次的例会上进行总结讲评。

在包头好帮手的内部管理中,所有员工每天需通过钉钉管理系统及时汇报每天的工作情况。分管队长会根据汇报情况及时电话跟踪回访,全天候监控,不留死角。包头好帮手还内设全勤奖、入户成功率百分比奖。对收到来信、来电好评的员工都会给予不同形式的奖励,目的就是奖优罚劣、多劳多得,充分调动员工的积极性。此外,包头好帮手还通过多种方式了解家政服务员入户服务的情况,例如,每月会派出分管经理走访客户,调查了解,虚心听取客户对公司员工服务质量的意见和建议,及时提出整改措施,确保服务质量不断提高;每周定期召开员工例会,每名员工汇报本周工作中存在的问题,由分管经理进行分析解决,对分管经理和队长电话回访、入户走访了解到的情况进行讲评。“总之,我们就是要通过认真落实这一系列的规章制度,让我们的工作更加规范,员工队伍更加壮大。”包头好帮手负责人吕建峰说。

好帮手的5.0时代

包头好帮手从建立到今天,经历了家政服务的三个发展阶段。

第一阶段是家政服务1.0时代——中介式服务。在2012年,“互联网+”的“烈火”还没有熊熊燃烧时,一部电话、两张办公桌、三五个人是家政公司的正常配置,运营模式主要以每天走街串巷发广告,坐等客户上门、沟通、下单、入户服务为主。虽然严格把控服务质量关,但营销模式的单一、管理模式的滞后、服务人员的流失,一直阻碍着企业规模的发展,依靠微薄的中介费勉强维持企业运营。

第二价段是家政服务3.0时代——互联网服务。互联网时代的到来,使家政行业运营模式发生了巨大变化,门户网站、线上网店、线下门店等多渠道推广,使得家政行业宣传方式遍地开花,也让消费者有了多重选择,家政行业也迎来了春天。在这一时期,知名行业品牌、优质服务团队层出不穷,让顾客充分享受到新时代家政行业带来的热情周到、便利高效的服务。

第三阶段是家政服务5.0时代——“互联网+”服务。随着“互联网+”时代的到来和经济社会的发展及人们收入的提高,大家对生活方式和生活质量有了更高的追求,消费结构加快由生存型向发展型、享受型转变,花钱买平安、买健康、买知识、买时尚、买休闲成为消费新需求。家政服务也逐步向家庭服务发展,单一的服务模式远远满足不了家庭生活的需要,服务内容的多样化更是大势所趋,资源整合、跨界服务都将成为家庭生活必不可少的一部分。

随着时代的发展,包头好帮手自创立以来经过了这三个阶段的变迁,如今完全进入家政服务5.0时代。在家庭服务方面,包头好帮手创建了“家洁士”家庭保洁服务品牌,成立了家庭服务生活馆;在跨界服务方面,包头好帮手注册了“象往生活”烘焙工厂,同时还与第三方服务机构(餐饮、住宿、洗衣行、洗车行、鲜奶配送、果蔬超市等)达成了战略合作,提供衣、食、住、行、游、购、娱、医八大模块的全方位服务。

随着运营模式进入到5.0时代,包头好帮手也在不断地进行着自我突破,“引进先进理念、加强企业管理、打造优质团队、满足市场需求”成为了他们新的航向标。目前,包头好帮手已从等客阶段发展到主动服务阶段,通过对客户信息进行分析,着重抓细节服务。此外,包头好帮手还对客户实行会员制,定时定点地为顾客送温暖、送关怀,及时与客户沟通,了解服务需求,根据客户需求制订服务计划,按照计划逐步实施。

伴随着国家相关政策的出台,家庭服务业将迎来又一个春天,在包头好帮手负责人吕建峰看来,未来家庭服务业将会朝以下四个方面发展。

第一,品牌化。就商业市场而言,伴随着龙头企业数量的增加,家政服务产业重新洗牌不可避免,树立起品牌的大企业具有较好口碑、较大的影响力以及中小企业无可比拟的资源优势。

第二,规模化。随着家庭服务市场竞争的日益加剧,行业规模化经营将成为大趋势。一方面,部分大型家政企业的扩张,将使许多小型家政企业面临并入大企业或灭亡的局面,进而使得大型连锁、加盟家政企业的规模持续扩大,形成集团化经营。另一方面,从当下市场环境来说,“单打独斗”并不是最好的出路,许多地区的家政企业已开始抱团取暖、联合发展,将品牌、资源、培训、人力等进行整合,降低成本,以此获得收益最大化,增加彼此的抗风险能力,同时实现跨越式发展。规模化经营不仅是中小家政服务企业转型升级的必经之路,也是做大做强的必由之路。

第三,专业化。家庭服务行业的出现让人们大大节省了在劳务输出上耗费的精力,随着行业的发展,服务需求也开始丰富,早教师、管家等细分职业不断涌现,与此同时,市场也在呼唤更加专业化的服务。消费者对于家庭服务的要求也隨之增加,更加追求品质、质量,愿意为服务买单,也希望能够雇用到高素质、专业化的服务人员。

第四,多元化。随着人们生活层次和消费水平的提升,家政服务需求将日益多元化、个性化,传统家政市场以保洁、全时家务、钟点家务为主的服务已不能满足当下消费群体的需求,未来家政服务业涵盖的服务项目将越来越丰富。

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