李玉娥　金善东

【摘  要】人们生活水平的不断提高以及汽车销量的持续增长，传统的汽车销售模式已经无法满足当前社会经济发展的要求。随着人们汽车消费理念的改变，汽汽车销售已经逐步的进入了汽车消费的时代。新型汽车销售服务不仅深受广大车主的青睐，同时也带动了传统服务营销模式的发展和创新，为我国汽车销售产业的发展注入了新的活力。文章主要是就新形势下汽车服务营销理念进行了简单的阐述和分析。

【关键词】汽车;服务营销;

引言

社会经济迅速发展的同时，汽车销售市场面临的竞争也更加的激烈，很多实力较弱的汽车销售企业则因为无法应对激烈市场竞争的挑战，而被市场所淘汰。为了改变这一现状，汽车销售行业必须紧跟时代发展的脚步，积极的进行汽车服务营销新模式的探索和研究，才能在拓宽汽车销售企业市场发展空间的同时，构建高效的汽车营销体系，促进企业综合市场竞争力的稳步提高。

1、服务营销理论概述

服务营销就是企业在满足消费者提出的个性化消费需求的基础上，通过为消费者量身制定营销活动的方式，提高消费者的消费满意度。这一理念源于企业对顾客实际需求的深入分析和研究。随着社会经济的发展，以及人们生活水平的不断提高，服务营销已经成为了企业营销管理的重要组成部分之一。服务营销与传统营销模式相比较而言，其最大的优势主要体现在以下几方面：（1）关系营销理念。企业通过建立与经销商、供应商、分销商以及顾客之间平等互利关系的方式，为各个方面营销目标的实现提供全面的支持。（2）顾客满意理念。企业必须站在顾客满意的角度上开展营销活动，将顾客满意作为企业营销的最终目标。（3）超值服务理念。主要是通过向消费者提供全方位个性化超值营销服务的方式，提高消费者对于服务营销的心理期待，使其从内心感受到企业服务营销理念带来的便利。

2、新形势下对汽车服务营销理念的探讨

2.1搭建完善的信息共享平台

客户资料信息的收集、整理等相关工作是企业开展顾客关系管理工作的基础。因此，企业必须在开展服务营销前，建立完善的客户信息资料库，通过成立专门客户信息管理中心，设置专业信息管理岗位的方式，统一的进行客户信息的管理，避免因为客户信息真实性与准确性不足影响到后续服务营销活动的开展。同时做好新收集客户信息的处理与反馈工作。汽车销售企业开展营销活动时，应该及时的联合其他企业共同搭建客户信息数据的共享平台，借助数据分析工具，集中的进行数据共享平台中潜在客户信息的整理、分析，根据客户对汽车产品以及服务满意度的反馈，制定切实可行的客户服务措施，为客户提供优质的体验服务，提高客户对服务营销的接受程度。另外，汽车销售企业应该合理的运用现有客户回访系统，通过定期与客户交流沟通的方式，认真的听取客户提出的意见和建议，并在客户到店消费结束后，及时的做好电话回访、邮件回访等工作的工作，了解和掌握客户对服务的满意度。如果发现客户存在不满意的问题，各个部门应该全力的配合，分析导致客户不满意的原因，并以此为基础，制定切实可行的解决措施，做好工作经验的总结，为后期优化和改进服务质量做好准备。

2.2加强互联网客户关系管理

随着互联网的迅速发展和普及，汽车销售企业应该积极的通过企业官方网站或者公众号等开展顾客关系的管理工作。而智能手机以及各种类型的APP的出现则为企业顾客关系管理工作的开展提供了更多的渠道。汽车销售企业应该充分借助已经发展成熟的网络资源，提高企业网络营销的软实力。首先，加大网络平台或者公众号宣传汽车影响服务的力度，将汽车影响服务与客户的日常生活紧密的融合在一起，提高企业品牌的知名度。其次，做好网站或者公众号的更新与维护工作，通过定期扩充网站或者公众号内容的方式，加强与客户之间的交流互动，同时充分借鉴现阶段流行的日常签到与制粉制度的特点，鼓励和引导客户通过每天签到的方式赚取积分，然后利用积分兑换礼品以及日常维护保养的折扣。最后，汽车服务营销企业还应通过设置客户留言模块的方法，针对客户的留言或者负面评价等制定切实可行的应对措施。

2.3提供增值及个性化服务

随着人们生活水平的不断提高，人们对于生活质量的要求，也在不断的改变。汽车销售企业在开展服务营销活动时，应该在深入分析客户消费需求的前提下，向广大的客户提供优质的个性化服务。根据不同客户提出的不同消费需求，采取差异化服务的方式，建立符合企业特色的个性化服务体系。比如，汽车销售企业在开展服务营销活动时，除了向客户提供传统的自驾游活动、车迷沙龙、汽车租赁、杂志专送等基本服务外，还可以通过增设VIP服务通道的方式，与其他商家联合推出VIP卡，为广大的VIP客户提供餐饮娱乐、酒店住宿、加油站、医院、停车等各方面的服务。另外，汽车销售企业还可以通过组织经济条件较好的客户到外地参观车展、赛车等旅游观光活动的方式，积累汽车销售企业的人脉，为潜在客户的发展收集第一手的资料。

2.4加强团队协作

随着市场竞争的日趋激烈，传统的单打独斗式的营销模式已经无法满足市场经济发展的要求。而团队精神作为确保企业始终处于市场竞争优势地位的重要环节，现代企业销售企业应该通过全力打造充满团队精神的汽车服务营销队伍的方式，为企业服务营销活动的开展提供充足的动力。这就要求，现代企业销售企业在建立服务营销团队时，要求团队成员不管是在日常工作还是生活中，在时刻保持团队凝聚力的同时，加强团队成员之间工作经验交流与沟通的力度，才能及时的发现和解决服务营销过程中存在的问题，促进企业服务营销目标的顺利实现。

结束语

总而言之，企业服务营销模式的改革与创新，对于我国汽车销售行业的长期可持续发展而言具有极为重要的意义。由于汽车服务营销最终的目的，就是按照市场发展的情况与特点，为消费者提供全方位的服务。所以，汽车销售企业必须积极的进行服务营销模式改革与创新措施的研究，提高企业适应市场经济发展的能力，为汽车营销服务产业的长期稳定发展奠定坚实的基础。

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