浅谈企业呼叫中心系统部署与优化

2019-09-07赵鑫中国五矿集团有限公司

数码世界 2019年9期

赵鑫中国五矿集团有限公司

一、华为产品技术部署

选定华为产品后，还要根据企业具体需求进行配置与部署，项目的基本目标是要在打造高效统一的服务平台基础上构建一个综合信息服务系统，除了人工服务以外，未来还考虑建设7*24 小时的语音自助服务，比如像员工个人薪酬、费用报销查询等等应用功能，但核心目标还是提升效率和用户满意度。

部署方案采用华为IPCC 解决方案，IP 是指IP 电话，CC 就是呼叫中心。它包括了网关、路由服务器、文件服务器、数据库（SQL server）、坐席接入服务、语音识别转换等功能。是一套硬件和软件相组合的平台系统。核心技术分为两部分：一是呼叫控制，就是检测和控制电话呼叫，并进行信息的路由和交换。二是对电话机的控制，将电话机作为计算机的外围设备来使用。主要通过对电信技术和计算机技术的集成，让计算机能对电话中的信令信息进行识别和处理，实现计算机平台与语音通讯平台的信息交换和共享。从本质上理解：主要是通过计算机应用系统对语音通信的行为轨迹进行了抓取和记录，对记录的数据可以进行整理、分析、应用和决策。

呼叫中心系统是基于企业现有的华为IP 电话系统，在华为U1981 服务器中新增一块媒体版，并在后台搭配CTI 平台系统、IVR自助语音系统以及质检录音系统，实现接听、录制电话，以及事件记录等功能。

项目成果可分为硬件和软件两部分，硬件包含了15 部IP 电话、耳机；一台核心服务器；软件包括CTI 平台系统、IVR 自助语音系统、质检录音系统三个核心部分，其中包含若干坐席、热备、录音等使用许可，具体分为：CTI 软件基本功能使用许可、CTI 热备功能许可、座席基本功能许可、IVR 通道许可、座席录音许可、质检/报表许可、IPCC 坐席端口许可。

系统通过WAS 的统一管理和维护、人工坐席的实时监控和四个维度报表，可实现：

（1）统一管理：

统一参数维护：was上统一参数配置

统一系统维护：华为的维护助手有各个组件的巡检功能

统一数据管理：was上配置会同步到数据库的各个表中

（2）统一监控：

统一系统监控：was 的监控台会监控到各个组件的状态

统一现场监控：cms上可以对坐席实时监控，cms上会有当天的统计图

（3）统一报表：可以根据四个维度报表看出某一时间段的话务，业务和运营情况。四个报表统计了各类资源的使用率，包括虚拟节点VDN，IVR 自助服务系统，人工坐席这三部分资源，实际含义是电路级别的资源、自助业务子系统资源和人工座席资源的使用率统计。以自助服务系统IVR 报表为样例，包括了请求数、通话数、呼损数等，正常情况下，如果呼损数过高，说明资源不足。

二、部署后思考与优化

系统上线后，虽然解决了电话量精确统计等问题，但引发了系统应用方面的思考与探讨。企业服务台是不是就是呼叫中心？是否要按照呼叫中心模式进行运营？

1.业务分析与思考

首先，传统呼叫中心概念，主要是以用户电话接入为主，在知识库和业务系统支撑下，它的一线坐席通过电话呼叫，可以把90%以上用户来电问题解决掉，在一线、二线、专家的三级服务体系下，完全通过呼叫中心电话即可实现业务的闭环。基本上一线人工座席的电话时长就是工作时长，一个坐席一天的电话数 X 3 分钟 / 3600 秒就是这个一线坐席一天中真正工作的时间。

但企业服务台业务分为两部分，一部分是由用户电话打入后，来发起进行驱动的，这部分平均占服务台总体业务量的70%。另外一部分占总体业务量30%的服务请求是由联系单这些非电话来发起的、具体分析如下：

（1）企业业务情况复杂：用户浏览器相关问题占比10%，硬件问题占比30%（需全部现场处理），软件操作问题占比60%（其中一半需转二线技术人员完成处理）。

（2）企业服务台有三类工作：

（a）桌面使用环境保证、应用系统使用操作指导大约占整体工作的30%+，能在短时间通过呼叫中心系统电话直接实现业务闭环解决，适合呼叫中心模式；

（b）需到用户现场解决，如硬件维护、部分应用系统操作指导、少部分桌面维护等，大约占总体30%～40%左右的工作，适合借助呼叫中心系统，对用户进行跟踪确认关闭；

（c）SAP、协同等业务系统等问题需二线技术人员通过应用开发配置后才可解决，大约占总体30%～40%左右的工作。

虽然这两部分最后都转入运营系统进行记录、流转和处理，但其中仅30%左右的电话服务请求可实现业务的闭环解决，其它70%需由人工现场和二线技术人员通过应用开发配置来完成。所以企业服务台不是传统意义上的呼叫中心，呼叫中心系统只是重要的服务工具之一，是属于基于呼叫中心系统的联络中心。