文/中国农业银行成都客服分中心 吴炬

当今时代，互联网技术日新月益，云计算、网络金融、物联网、大数据等新技术的不断涌现和发展。新技术的快速发展，给各行各业带了巨大的挑战与机遇。现代商业银行客服中心作为维系客户关系的重要平台，本身就是一个巨大的数据仓库，具备开展大数据分析的数据基础。开展大数据分析更是实现价值转型、提升服务能力的重要渠道。

在当前的技术创新、客服中心转型发展的关键节点。机遇与挑战并存，面对新格局新形式，国内商业银行客服中心纷纷谋求转型发展，客服中心如何在转型过程中提升自身的运营水平，为客户提供更优质的服务，为企业创造更多的效益和价值，笔者认为其中一项重点工作就是做好客服中心大数据的挖掘、分析、运用。

一、什么是大数据

“大数据”一词是在20世纪80年代提出来的，一直以来作为数据挖掘技术中“海量数据”的另一种表达，是计算机学科内的专用词汇。直到2008年，《Nature》出版了一期专刊《Bigdata》,基于多个学科系统介绍“大数据”的价值和所需解决的问题，“大数据”成为各学科的研究热点，各行业争相投入。2011年《Science》出版了《DealingWithData》,标志着大数据时代的到来。大数据指的是无法在一定时间内使用传统数据库分析工具对其内容进行获取、管理和处理的数据集合。

大数据无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理，需要新处理模式才能提供更强的决策力、洞察发现力和流程化能力。……