2018年我国汽车产品及服务问题投诉分析

2019-09-04李雪早

汽车维护与修理 2019年5期

李雪早

（作者单位：武汉商学院机电工程与汽车服务学院）

2018年已经过去，笔者根据我国两大汽车产品及服务问题投诉网站（车质网和汽车门网）的相关数据，对2018年汽车产品及服务问题投诉进行梳理，以期对汽车及汽车服务后市场有所启发，不断提升汽车产品及服务品质。

1 汽车产品及服务问题投诉的特征和整体趋势

图1所示为车质网和汽车门网每年关于汽车产品及服务问题投诉量和投诉增长率。由图1可知，近年来汽车产品及服务问题投诉每年都呈明显的递增态势，2018年车质网和汽车门网接到消费者对汽车产品的有效投诉分别为75 635宗和70 939宗，均创造年投诉量的新纪录，较2017年的有效投诉量（车质网为50 770宗，汽车门网为52 500总宗）分别上涨48.98%和35.12%，由此可见，汽车及汽车服务消费者的维权意识在逐渐增强。图2所示为车质网和汽车门网2017年和2018年每个月的投诉宗数，由图2可知，虽然每个月的投诉宗数略有起伏，但相对来说比较平均，每年3月份的“3·15”期间的投诉宗数虽然仍居全年最高，但和其他月份的投诉量相比已经不是特别突出，这说明汽车消费者对于投诉更加理性，国内汽车投诉呈现出常态化趋势。

图1 近年汽车产品及服务问题投诉量及投诉增长率（依据车质网和汽车门网数据绘制）

依据车质网和汽车门网的数据分析，2018年汽车产品及服务问题投诉呈现以下几个明显特征。

（1）集体投诉事件多发，产品一致性缺陷问题增多。主要体现在“机油增多”“召回方案不合理”“设计缺陷”等问题上，特别是前2项，所波及的品牌之多、车型之广实属罕见。加之相关企业处理问题的方式欠妥，导致消费者投诉情绪高涨，逐步演变为多起集体投诉事件。这在一定程度上说明国内汽车消费者的维权意识在不断增强，维权手段也日趋成熟和理性，同时也反映出国内汽车企业所面临的问题，只有及时研究消费者需求，努力满足消费者在产品质量和售后服务方面的诉求，才是能否降低客户投诉的根本所在。产品一致性缺陷投诉多发是目前合资品牌面临的最大难题，能否妥善解决尚需从车主诉求入手，从根本上解决问题。

（2）部分车型出现小范围投诉增多且频发情况，且持续时间较长。如东风日产劲客车“中控屏死机”、一汽-大众高尔夫车“变速器顿挫”、东风标致408车“轮胎开裂”、奇瑞艾瑞泽5车“车身生锈”、北京现代途胜车“发动机功率不足”、东风日产奇骏车“变速器顿挫”、长安马自达昂克赛拉车“发动机故障灯亮”等投诉。此类情况的出现，一方面反映出国内消费者的维权意识不断增强，维权的维度更广，消费者抱怨较为集中且投诉有升级的趋势，另一方面也反映出当前国内部分企业在面对消费者提出的产品质量和售后服务方面诉求时，解决态度和方式还有待提升。

图2 2017年和2018年全年每月投诉宗数（依据车质网和汽车门网数据绘制）

（3）质量问题、服务问题和综合问题投诉量环比均出现较大涨幅，单纯质量问题的投诉量增长明显，由此可见，当前国内汽车市场在产品质量和服务方面依旧存在不少问题，产品质量问题不容小觑，服务问题难言乐观，且消费者投诉的多样性趋势应引起足够重视。

（4）新车的投诉主要集中在发动机、变速器、车身及电气等核心部件的异响和故障问题。随着车龄的增长，发动机漏油、烧机油、空调故障、前照灯故障等问题的投诉出现。典型投诉问题见表1所列。

表1 典型投诉问题

2 汽车产品及服务问题消费者投诉人群属性分析

根据车质网的数据，如图3所示，投诉的消费者中，男女比例为90.1:9.9；从年龄分布来看，投诉者的第一大群体的年龄段为26岁～30岁，第二大群体的年龄段为31岁～35岁；而从车龄来看，车龄为1年～3年的车主投诉占比较高，车龄在1年以内的投诉占比合计为56.28%，这个阶段的投诉多为新车质量问题投诉，车龄在1年以上的投诉占比合计为43.72%，这个阶段的投诉多为服务问题投诉，由此可见，新车质量问题和汽车服务问题，已成为投诉的主体。

3 汽车投诉品牌类型分布

如图4所示，在2018年的汽车门网70 939宗投诉中，合资品牌的投诉量达到了43 347宗，以61%的份额占据主导地位；自主品牌的投诉量为26 395宗，占比37%；而进口品牌的投诉量较少，仅为1 197宗，约占2%，可忽略不计。在2018年的车质网75 635宗投诉中，合资品牌的投诉量达到了41 231宗，约占54.5%；自主品牌的投诉量为33 080宗，占比43.8%，这也符合当下高速发展的自主品牌质量差频遭投诉的现状；而进口品牌的投诉量较少，仅为1 324宗，约占1.7%，可忽略不计。两家网站的统计数据在这里出现了惊人的相似，这说明了消费者投诉的客观性和普遍性。

从图5所示的汽车品牌投诉量来看，合资品牌中日系品牌占据主力位置，东风本田和东风日产车企投诉量明显高于其他合资企业。2018年机油门事件成为市场投诉的新名词，由于多款车型采用同种技术，本田旗下多款车型因机油门事件，导致投诉高居榜首，由于厂家提出的处理方案不能让消费者信服，导致问题持续升级，全国各地出现集体维权事件。东风日产质量投诉涉及多款车型，其中奇骏、劲客、轩逸等车型投诉量较大。别克英朗和凯越的投诉量依然占据主力，问题至今无解，导致消费者投诉不断；北京现代则因途胜因召回解决不合理问题，导致投诉量猛增。相对于质量问题频发的合资品牌，自主品牌受SUV车型大面积崛起影响，产品质量问题投诉也开始呈现快速增长之势。长安汽车因长安CS75车机油门事件被投诉高居榜首；奇瑞汽车艾瑞泽系列车型虽然销量不错，但悬架异响问题导致投诉不断；荣威凭借互联网汽车翻身，但受研发周期短，新车更新换代较快等因素影响，投诉量同样快速增长。

图3 消费者投诉人群属性

图4 汽车投诉品牌类型分布（依据车质网和汽车门网数据绘制）

图5 汽车品牌的投诉量（依据汽车门网数据绘制）

4 汽车投诉问题分布

汽车门网和车质网将车辆质量投诉分为发动机、变速器、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气、离合器和服务等9大类（图6），各种投诉类型的投诉占比如图7所示。通过对2018年车型投诉量分析，投诉问题主要集中在发动机、车身及电气和变速器等3个方面，核心部件——发动机是车型投诉的主要问题，投诉量最高，占比约为32.4%，消费者的投诉主要集中在发动机烧机油、漏油、异响等方面；车身及电气投诉占比约为26.7%，位居第2位，投诉问题主要涉及导航、中控台及隔热棉等部件；变速器方面的投诉占比为15.9%，位列第3，主要问题是变速器顿挫、异响等故障；售后服务方面的投诉约占总投诉量的6.85%，位列第4，车主主要投诉的问题集中在经销商服务态度差、遇到问题推脱、承诺不兑现及销售欺诈等方面。如果将投诉按照质量问题、服务问题和综合问题来划分的话，依据车质网的数据，大约占比如图8所示，由此可见汽车质量问题依然是投诉的大头，占比高达81%，而2018年汽车质量问题投诉典型故障包括蓄电池故障、变速器漏油、轮胎开裂、仪表台开裂、车内异味、底盘异响、影音系统故障、发动机油耗高、发动机噪音大、转向异响、车身生锈、发动机抖动、减振器异响及机油增多等。2018年单一车型投诉前20名见表2所列，从主要投诉问题的具体车型分析，发动机投诉中，长安CS75车、本田CR-V和途胜车均遭遇机油门，投诉量均较大；车身及电气中，凯越车中控台开裂、标致408车发动机故障等问题屡见不鲜；变速器中，传祺GS4车和高尔夫车的变速器问题比较集中；而东风日产、东风标致和长安汽车均因售后服务质量差或承诺不兑现问题被消费者投诉，建议厂商能够加强经销商管理。从具体的细分车型来看（图9），紧凑车和SUV的投诉量高居前2位，占据整体投诉量的82%，这主要源于紧凑车和SUV是目前市场销量最高和保有量最大的两类车型，巨大的销量衍生出较高的投诉量。相比于紧凑车和SUV，中型车投诉所占比重较少，约占9%，不过随着国民生活水平的提高，中型车市场需求将会扩大，届时中型车销量将会出现增长，投诉比重或许也将出现增加。相对而言，小型车和微型车市场正在萎缩，投诉量较少属于合理范围内，未来小型车和微型车投诉占比仍有下降空间。值得注意的是，2017年起，各车企开始重点发展MPV车型，以迎接中国二孩时代的到来，根据车企发展规划来看，未来MPV市场将会迅猛增长，因此今后要关注MPV的投诉量。

图6 汽车产品及服务问题各投诉类型的投诉量（依据汽车门网和车质网数据绘制）

图7 汽车产品及服务问题各投诉类型的占比（依据汽车门网和车质网合计数据绘制）

图8 汽车投诉类型及占比（依据车质网数据绘制）

5 汽车服务问题投诉分析

图10所示为依据车质网2018年投诉数据绘制的汽车服务问题投诉雷达图。从图10可以看出，在汽车服务问题投诉中，扣除因为2018年集体投诉导致的其他问题投诉外，对汽车售后服务企业投诉占比最高是服务态度问题，高达26.54%，这说明服务态度不好是汽车售后服务企业普遍存在的问题，各地汽车维修行业管理部门和汽车维修行业协会应加强汽车售后服务企业服务人员素质的培训，贯彻落实《机动车维修服务规范》（JT/T 816），以提升汽车售后服务企业的服务品质。在汽车服务问题投诉中，对汽车售后服务企业投诉排在第二位的是销售欺诈，占比高达13.2%。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。由此可见汽车售后服务企业的诚信经营问题是当前汽车后服务行业面临的重要问题。虽然，交通运输部2011年便发布了《关于进一步加强道路运输市场诚信体系建设的意见》（交运发〔2011〕157号），中国汽车维修行业协会每年也都在组织开展全国汽车维修诚信企业评比工作，但是，汽车维修行业的诚信问题依然是困扰汽车维修行业健康可持续发展的核心问题，各地汽车维修行业管理部门和汽车维修行业协会应细化、优化汽车维修企业诚信评比细则，删除非诚信要素条款，增加与诚信汽修密切相关的条款，并充分发挥出诚信评比结果的市场舆论作用，让失信企业无处藏身，加快构筑诚信汽修生态体系。在汽车服务问题投诉中，对汽车售后服务企业投诉排在第三位的是人员技术问题，占比高达12.7%。汽车是集机电液一体化的高科技结晶，新技术、新工艺、新装备、新系统、新材料等在汽车上的广泛应用，对汽车售后服务企业从业人员的技术能力提出了非常高的要求，汽车售后服务企业从业人员的技术提升速度与汽车技术的发展速度极不对称，出现了汽车售后服务从业人员技术能力低下与汽车技术含量快速增加造成的不匹配矛盾，汽车维修行业快速发展与汽车售后服务从业人员极度匮乏之间的矛盾，汽车维修装备丰富与从业人员装备应用能力低下之间的矛盾。虽然，国务院在2016年02月19日发布的《关于第二批取消152项中央指定地方实施行政审批事项的决定》（国发〔2016〕9号）中，明确取消机动车维修从业人员从业资格证书，但这并不代表对汽车售后服务人员技术能力放松了要求，反而需要汽车售后服务企业更加注重从业人员技术能力的培养，提升汽车售后服务企业的技术服务能力。