□ 王晶晶，彭宇楠

(北京信息科技大学 经济管理学院，北京 100192)

互联网背景下网购业务的急速增长推动了快递服务业的迅猛发展，越来越多的企业认准了快递行业的巨大市场，都想从中分得一杯羹。10年来各家快递公司竞争激烈，部分公司在激烈的角逐中由于经营不善而淘汰。而成立于20世纪90年代的顺丰速运公司凭借自己优秀、强韧的企业文化(成就客户、平等尊重、创新、团结和担责等)已经在快递行业享有广泛的赞誉和知名度，“顺丰”在快递行业已经成为“快”、“准时”、“安全”的代名词。本文建立了快递服务体验影响因素分析模型，综合顺丰公司结合客户需求提供的差异化服务，通过鱼骨图分析顺丰公司取得较高客户满意度的原因，希望对类似企业制定相关管理战略提供借鉴意义。

1 快递服务体验影响因素分析

服务体验是从消费者角度出发，实行消费者参与服务的全新服务理念。快递服务越来越多地强调消费者感知，这是由于互联网环境下消费者自助下单、通过手机或电脑端自助查询物流信息的参与式服务体验造成的。服务体验作为一种全新的服务理念，已有不少学者进行了研究。刘文超等探究了顾客与服务企业共同创造服务体验的内部机制[1]；王潇等在分析精益思想在服务企业中的创新应用时引入了服务体验范式、也对顾客情感和消费者满意度进行了研究[2-3]；田胜炳等将服务体验分为购物环境、产品体验、售后服务和人员服务四个维度，探求其对消费者忠诚的影响[4]；李响等结合高校图书馆智能服务体验，优化了图书馆使用流程[5]；李芳宇等研究了在新零售模式下，老年人群服务体验影响因素[6]；高亚平和曹志强亦基于客户视角对高校快递服务的前因进行了探究[7]。本文具体从消费者服务体验视角研究快递服务质量的影响因素，具有一定创新性。

综合已有文献，本文认为，快递服务体验通过价格、安全性、效率高低、沟通质量、灵活性、便利性六个因素影响服务质量，进而影响消费者满意度。其中：第一，价格对服务质量有较高的敏感度，一般而言，价格越高，若不能提供同等质量的服务，消费者满意度就越低(顺丰正是具有较高的性价比，才使得顾客愿意支付较高的价格以获得高质量的服务)；第二，安全性指的是商品在运输过程中是否受损坏，企业通过提高服务的安全性提升服务质量，进而提高消费者满意度；第三，效率指的是商品送达的时间长短、能否按时送达以及物流信息的更新快慢。若商品能在最短时间内按时送达并且物流信息能做到与实际运输零误差更新，则势必会提高服务质量，进而提高消费者满意度；第四，沟通质量指的是快递员与客户之间正常收件、派件时的交流以及出现意外情况时客户与客服之间的对峙。良好的员工素质加上训练有素的沟通技巧会提高其隐性服务质量，提升消费者满意度；第五，灵活性主要针对不同顾客的个性化需求，如取件时间、地点的灵活性，还有在线付款、到货付款等方式，从顾客需求角度提高其服务的灵活性，也是提升服务质量的重要因素；第六，便利性指的是是否提高上门服务、包装服务等，便利性与灵活性类似，但更强调是否节约消费者时间(不需要自己打包，自己到站点寄货)，灵活性则更多地强调需求的多样性。这六个因素都是通过影响服务质量进而影响消费者满意度的。

除此之外，本文认为，快递服务体验的影响因素还包括品牌信用度，但这个因素并不是通过提升服务质量而达到消费者满意的，而是通过降低消费者的选择成本直接提高消费者满意度，品牌是降低消费者选择成本的排他性的利益符号[8]，顺丰公司凭借“快速、安全”等利益符号于2018年5月29日入围全球最大的传播集团WPP和凯度华通明略在英国伦敦发布的“2018年BrandZ全球最具价值品牌百强榜”，可见品牌也是影响企业发展和消费者满意的重要因素。当消费者满意感提升，会增加体验该快递服务的隐性宣传，进一步强化品牌信用度，这样会造成越来越多的消费者选择该品牌从而达到满意，据此形成良性循环。快递服务体验影响因素分析模型如图1所示。

图1 快递服务体验影响因素分析模型

2 以顺丰快递为例进行分析

2.1 顺丰快递服务构成

顺丰公司能够取得较高满意度的原因在于能够综合考虑以上六大因素并结合客户需求，提供多方位、多品类的物流服务，以期为消费者提供更好的服务体验。这种多样化的业务在服务体验上满足了客户的个性化需求，根据国家邮政局发布的《2018年快递服务满意度调查结果通报》，顺丰速运在“快递企业总体满意度”榜上排名第一，2018年顺丰公司月均申诉率为每百万件有效申诉0.49件，远低于全国平均的2.24件，各快递公司的月均有效申诉率见图2所示。顺丰速运公司正是从消费者角度注重服务体验管理，以满足客户多样化需求，并能够创造匹配品牌承诺的正面感觉，通过与顾客直接接触来改善服务质量，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚，所以取得了较高的客户满意度。顺丰速运的服务构成如表1所示。

表1 顺丰速运服务构成

图2 2018年各快递公司月均有效申诉率

注：图中月均有效申诉率为根据国家邮政局每月公布的《邮政业消费者申诉情况通告》计算的简单平均数。

2.2 顺丰快递高体验度鱼骨图分析

根据以上分析，我们选取造成顺丰高体验度的代表性原因利用鱼骨图进行深入分析，如图3所示。第一，时间短。顺丰推出时效产品，包括即日、次晨和标快等业务，如果是紧急且重要物品，可以选择同城当日达或次日达，若要寄件，顺丰可就近分配快递员一小时内上门取件，极大地缩短了客户的时间，在这个“时间就是金钱”的社会，极大地提升了客户体验度。第二，价格合理。顺丰速运不是最便宜的，但是为何其市场份额居高不下(仅次于邮政快递)？原因是超高的性价比。随着人们生活水平的提高，对于服务质量的要求也随之提高，现在的人们已经不再追求“最便宜”，而是“最舒适”，在服务行业尤其如此。顺丰速运根据时效划分价格区间，从客户体验的角度满足其不同需求，提高了客户满意度。第三，安全性高。顺丰推出的保价、理赔服务等能让客户更放心地把物品交到快递员手中。这些原因造就了顺丰区别于其他快递服务高体验度的品牌优势。

图3 顺丰快递服务体验度好的原因分析

3 结语

服务行业较其他行业而言更注重与消费者的交互式体验，而快递服务行业近几年由于互联网的高速发展和即将到来的5G时代，热度依然只增不减。本文通过建立快递服务体验影响因素模型，得出价格、安全性、效率高低、沟通质量、灵活性和便利性六个因素(价格因素为负向影响，其余因素为正向影响)通过影响快递服务质量进而影响消费者满意度，而品牌信用度则是直接影响消费者选择来影响消费者满意度，当消费者满意度上升时，会加大体验力度与宣传，进而强化品牌信用度，从而越来越多地顾客选择此品牌，消费者满意度也随之进一步上升，形成良性循环；通过分析相关数据，选取行业内具有代表性的顺丰速运公司进行分析，得出顺丰快递服务消费者体验度好的原因主要是时间短、价格合理和安全性高三个主要原因。快递企业可根据自身情况和以上分析结论，综合自己所在城市的环境等从消费者体验角度出发，改善服务质量。