——盛 怡 龚玉芳 吴惠静 常 健 李 群

随着医疗卫生需求的快速增长，我国大型公立医院承受的服务压力日益增大。在门诊，医疗压力主要体现在门诊人流量过大，应对措施相对不足，门诊运营效率不高，患者就医体验较差等方面[1-4]。大型公立医院门诊普遍存在挂号难、排队时间长、候诊时间长和一次就诊多次排队等问题。西方国家从上世纪五十年代起运用排队论方法对医院门诊的预约系统进行了研究[5-7]。我国的门诊预约研究尚处在起步阶段[8-10]。为了缓解群众医疗卫生需求与医疗服务供给之间的矛盾，上海市各三级医院自2000年起陆续开展门诊预约服务模式[11]。本研究以上海市第一人民医院专家门诊预约实践为基础，探讨了智能化专家门诊精准预约模式，以期提高门诊运行效率，优化医疗资源配置。

表1 预约及非预约患者门诊等候时间比较(分钟)

评价项目预约组(n=228)非预约组(n=231)门诊等候时间32.07±4.04*69.87±10.18挂号等候时间4.23±0.92*7.26±2.47付费等候时间6.96±1.81*8.33±2.78候诊等候时间18.05±3.08*51.80±8.15其他等候时间2.83±1.922.47±2.62

注：*t检验，P<0.05，表示差异具有统计学意义。

1 智能化专家门诊精准预约模式

1.1 构建专科临床分诊知识库

知识库是知识工程中结构化、易操作、易利用、全面有组织的知识集群。将人工智能和数据库两项技术有机结合，建立知识库，不但是专家系统设计所应用的规则集合，包含事实及数据，而且具有咨询性质，在群体中可以开放共享[12]。在门诊精准预约管理工作中，归纳整理了目标专科相关病种的疾病特征和临床指征，建立临床分诊知识库，设计初诊患者能够自行填写的问卷，对其疾病分类、病情轻重难易可进行初步判断。

1.2 专家门诊二次预约

以智能临床分诊知识库和稳定匹配模型为基础，创建专家门诊二次预约模式。首次预约，即初诊患者填写问卷，在知识库的支持下获得与自身疾病相匹配的专家信息，以此作为预约挂号的参考。此时的预约并不作为最终结果反馈给患者。二次预约，即将患者疾病特征与专家特长相匹配，以患者病情轻重难易为优先级评定，给予患者最终预约结果；对于未预约成功患者，给予其他匹配专家选择。

1.3 分时段多途径门诊预约

围绕患者需求，将预约的单位时长缩短至30分钟，预约时间提前至28天，引导患者有序就诊，有效降低患者就医挂号排队和等候时间。同时，拓展门诊预约方式，包括医院官网、移动APP、一站式自助机、预约挂号中心、医师诊间预约、手机支付宝、门诊预约电话、申康医联预约平台、上海医联体预约服务热线等。

1.4 引入非现金挂号收费系统

该院在上海市首家引入支付宝医保结算，为患者提供了更为便捷的支付服务。除继续保持人工窗口收费外，医院还打造多方式、多途径、多网点的非现金支付模式。该举措不但节约了医院人力，方便了患者付费，还大幅缩短了挂号、付费的排队等候时间。通过大力宣传推广并不断完善系统，目前非现金支付比例已超过60%。

1.5 门诊患者三次候诊

为进一步改善门诊患者就医体验，解决诊区内人流量大、环境嘈杂等问题，推行“三次候诊模式”，即一次候诊在大厅，二次候诊在诊区，三次候诊在诊室。所有区域均配有电子显示屏，依托门诊三次候诊信息系统，让患者无论身处何地，均可了解自己的就诊次序及排队状态；并且在等候的闲暇时间，还可通过多媒体显示屏了解就诊医生简介及医疗科普知识等信息。

2 实践效果

2.1 提高专家门诊服务量和预约率

智能化专家门诊精准预约模式已纳入49个临床专科。2017年专家门诊服务量达59.41万人次，比2016年增长13.54%；年专家门诊预约量达36.62万人次，比2016年增长57.23%；年专家门诊预约率为61.64%，比2016年提升17.13%，预约准确率为93.07%，比2016年提升7.85%。其中，增幅前5位的临床专科分别为血管外科、手外科、康复科、妇科和心外科。

2.2 缩短专家门诊等候时间

在专家门诊各科室随机选取预约及非预约患者各250名，采集专家门诊等候时间数据，获得有效例数分别为预约患者228例，非预约患者231例。采用分时段、精准化、二次匹配、非现金支付的预约方式，显著缩短了患者就诊等候时间(包括挂号、付费、候诊等)。预约患者专家门诊的平均等候时间为32.07分钟，比非预约患者降低了54.10%，其中挂号和候诊的等候时间降低尤为显著(表1)。

2.3 提升患者满意度

智能化专家门诊精准预约模式，为患者提供了便捷服务，还通过信息平台缩短了预约时间段。非现金支付系统和三次候诊机制，显著改善了患者的就诊环境，提升了医院专家门诊服务内涵。向预约患者(228例)和非预约患者(231例)调查对该预约模式的满意情况，结果经卡方检验显示，预约患者平均满意度为97.37%，显著高于非预约患者(93.94%)，P<0.05，差异具有统计学意义。

3 讨论

优质医疗资源供应短缺和分布不均与人民群众日益增长的优质医疗服务需求的矛盾是目前我国医疗卫生事业的主要矛盾之一。2013年，全国医院门急诊人次已达26亿人次，且每年仍以10%的幅度递增。而随着人均收入的增加，人民追求优质医疗资源的需求也相应提高，“看病找专家”成为就医择医的普遍现象[13]。对门诊收治病种进行结构优化，能够让优质医疗资源得以充分利用，也符合现代医学学科发展和医学人才培养的需要[14]。

为保障医疗服务质量，提升患者就诊体验，改善诊治效果，限制挂号、预约挂号成为目前常见的解决方案。基于智能临床分诊知识库的智能化专家门诊预约模式，是提高优质医疗资源供应效率和服务效能的有效方式之一[15]。本研究发现，通过推广并实施智能化精准预约模式，专家门诊的预约量、预约率及预约准确率均明显提高，表明患者对于预约就诊的接受程度不断提高。二次预约和分时段多途径预约等方式促进了医患双方对于优质医疗资源的供需匹配，非现金交易减少了现金收取的无效候诊时间，三次候诊模式优化了诊疗秩序，提升了患者就医体验，也提高了专家门诊效率，使优质医疗资源有效普及。

随着分级诊疗的深入推进以及人工智能技术的不断发展，预约服务将横跨各级不同医疗机构。探索智能化、精益化的门诊管理，首先要考虑医患双方主体的利益及其在就医决策过程中的重要性[16-18]。医院服务流程优化必须以公益性为首要考量，因此在设计门诊预约模式时，建议首先应从患者角度出发，调研患者就医需求及主要矛盾，并在医院现有制度、流程、场地、人员等资源基础上结合当地社会经济状况，对服务流程进行改造。其次，实施智能化专家门诊精准预约，需要系统性研究预约模式、预约途径、收费系统、候诊机制等，确立门诊预约目标与路径，完成顶层设计，明确主要责任部门，然后协调各相关职能部门开展，并创新完成整个门诊预约的体系建设。

智能化专家门诊精准预约模式目前存在的最主要问题是预约率不高。因此在完善体系建设的同时，需要不断提高预约率，并持续提高专家门诊服务效率。提高预约率，一方面需要加大宣传力度，在医院、社区、家庭等多种场所开展推广活动，另一方面要从机制入手，让预约患者在优质号源分配、快捷检查检验等方面得到更多体验。