吕林珊

摘 要：随着人们对社会文化服务需求越来越高，公共图书馆为求发展迫切需要在服务水平上突破瓶颈，信用机制从经济金融领域向各领域的延伸推广使其看到了契机，芝麻信用借阅的兴起掀起了图书馆行业信用服务体系建设的热潮，图书馆行业迎来创新服务发展的活跃期。本文就图书馆信用服务的兴起和意义分析其现阶段面临的主要问题，并针对性的对未来推进图书馆信用服务发展的策略进行了研究探讨，以期进一步推进图书馆服务体系建设发展，对信用服务未来发展趋势有所预见，为大方向的社会信用体系建设提供有力支持。

关键词：图书馆；信用服务；体系

1 图书馆信用服务兴起概述

随着社会经济发展水平的迅速提高，维护市场秩序，促进交易公平的信用体系得到了公众越来越多的关注，信用服务在各行各业广泛兴起。2017年，在公共图书馆服务行业中，芝麻信用借阅的出现并迅速推广，使信用服务在图书馆的服务体系中的从隐性状态华丽转身为面向公众，自此兴起了信用服务在图书馆行业服务和管理中发挥积极作用的热潮，信用服务模式在各大图书馆上线，成为图书馆行业拓宽知名度、创新服务的新的突破口。公共图书馆所提供的信用服务即是公共图书馆利用自己创建或与第三方合作的信用评价机制，对用户在图书馆的一些可记录到的活动信息进行评估，并根据评估结果即信用评分在基础的借阅服务之上提供分等级服务的服务机制，分值越高的用户享受到的服务项目就越多。由于信用服务利用了人们乐于接受的互联网移动平台，委婉含蓄的将规范图书馆与用户双方行为、建立信用关系的目的与服务相结合，在近几年的应用中引起了广大图书馆用户的强烈反响和广泛支持，该服务在公共图书馆业界的实践推广也取得了显著成效。仅在2017年9月至2018年1月杭州图书馆就召开了三次“公共图书馆信用服务论坛”，在业界掀起了探索公共图书馆信用服务发展途径的热潮。行业内对信用服务的探寻实践活跃异常，新理念、新方法不断涌现，推动了公共图书馆服务模式的进一步推广和深入发展。图书馆信用服务成为自《公共文化服务保障法》颁布以来，最典型的具有专业性的创新服务形式。

2 图书馆信用服务开展的意义

2.1 为国家信用体系建设发展提供了有力的支持

一直以来，信用体系多在商业经济领域备受关注，而在国家信用体系所包含的政府信用、社会信用、企业信用和个人信用四个信用层面中，个人信用也是最不起眼的。随着新兴交互式的公共服务方式蓬勃兴起，共享单车和打车软件等服务中信用积分的应用取得了显著成效，使得个人信用体系建设从名不见经传的小角色进入公众视野，而国家为使信用体系多栖发展、共同提高，以个人信用体系为着力点，于2016年12月30日提出了《关于加强个人诚信体系建设的指导意见》，令个人信用得到了越来越多的关注，各行业都开始积极抓住机遇，为建立更加稳定客户关系，提升双方信誉，不断实践着新的信用服务方式。在公共文化领域，公共图书馆也看到了契机，抓机会主动出击，将信用服务纳入到图书馆整个的管理和服务体系中来，芝麻信用的成功运用，彰显出信用服务在图书馆管理和服务体系建设中的强大的活力。图书馆引入信用机制，加强信用服务建设的不断实践，在创造性的提升了其服务水平的同时，对用户群体的信用言行也起到了良好的引导作用。形成了信用服务被社会普遍认可和遵循的良好氛围，凸顯个人信用体系发展对社会信用体系建设的重要作用，在促进我国公共文化事业的良性发展的同时，为国家信用体系建设添上了浓重的一笔，是其发展中不可或缺的有力支撑。

2.2 为公共图书馆的发展赢得了生机

由于公共图书馆本身被赋予的公益服务性质，近年来用户要求其做到免除押金、真正实现全公益化服务的呼声越来越高，但由于没有找到规范用户行为的有效替代方式，为使图书管资源得到有效流转、充分发挥功能，并尽可能避免或减少损失，多数图书馆依然采用押金制度作为制衡用户不良行为的管理方式，对图书的借出制定一定期限，逾期未还，用户需交付滞纳金才可再行借书。虽然这种方式在一定程度上对读者的行为起到刚性约束的作用，但也存在不小的弊端，一是图书馆无法做到完全的开放，对部分人来说有失公平，其本身的服务水平和社会形象大大折扣。二是方式太过直接，有违被赋予的公益属性，容易引起公众的反感和误解，流失了一定用户。第三，事实上，图书馆所收的押金只是暂时性的保管，并不能被图书馆拿来使用，一定意义上反而成为了图书馆的压力和负担，不利于图书馆的发展。因此，公共图书馆迫切的需要一种新的方式来突破押金制度带来的发展瓶颈。而依托政府或市场建立的图书馆信用服务模式，废除了单方面针对用户的押金制度，取而代之的是依托信用平台在图书馆与用户之间建立起的一种合作服务的机制，在我国一经上线就吸引了社会的广泛关注，潜在用户跃跃欲试，图书馆也在扩大了影响力的同时找到突破瓶颈赢得发展的契机，扭转了不利局势。各大图书馆对信用服务模式的积极探索和实践活跃起来，掀起竞相以创新服务模式促进行业发展的高潮，图书馆行业迎来服务型突破发展的春天。

2.3 是丰富公民道德内涵和创新社会诚信建设的有益探索

图书馆信用服务体系依托信用平台形成与用户的一种约定信用关系，在这一体系中，用户以信用额度换取相应服务，只要无不良品行额度就会不断增加，以良好的信用行为促进双方的相互信任、支持与合作。这也是一个引导用户参与社会信用建设的过程，对于青少年来讲更是一种诚信美德养成的切身体验，具有一定的教育意义，有助于他们形成正确的诚信道德意识观念，能够在未来依靠自己的理解对复杂的社会关系做出清晰正确的判断。从这方面来讲，开展图书馆信用服务的意义已经超越了其自身的功能范围，用实践丰富了公民社会道德的内容内涵，也是对创新社会诚信建设的有益探索。

3 现阶段公共图书馆信用服务面临的问题

自公共图书馆信用服务兴起至今，在不断的探索实践中，其发展情况十分乐观，据统计，某市级大型公共图书馆在开展信用服务的几年中，用户注册人数达到了全市人口的近15%。总结近年来的实践情况和经验，发现公共图书馆在开展信用服务的过程中仍然面临着一些问题，主要存在于两个方面。一方面是相关法制标准不够完善，信用公开度不易控制。公共图书馆记录的用户信用信息会全数呈现于信用平台上，这一平台会有一定程度的公开性，而依托政府的信用平台公开度要更高，还会成为用户在其他领域信用评价的参考依据，然而目前我国尚未建立明确的相关法律规范，在图书馆信用操作过程中将用户的信息公开这一行为的度和量是否侵犯了公民的隐私以及其他权利，以什么样的标准为依据是合理的，这些不确保因素势必会引起矛盾和争论。另一方面信用体系不够成熟，失信行为不宜控制。公共图书馆信用服务的开展需要依托第三方信用平台体系，而这一平台能否支撑信用服务顺利推进又有赖于其基础信用体系建设的成熟度。如果信用体系不够成熟，人们对于这种新形式的信用服务不买账，在信用值达不到服务标准时就会再次质疑图书馆服务水平。