张宗宁

【摘要】随着科学技术的快速进步，大数据、云计算、人工智能等互联网技术的发展，人们的生活方式在发生着变化，银行业的经营环境变得更加复杂。客户行为和预期都就进行了改变，传统银行服务方式已经不适应现代发展，要进行改革。如今银行渠道功能快速迭代，客户沟通开放自主，要捕捉客户丰富的体验痕迹，如今实施智能客服可以和这样的新时代银行环境适应。

【关键词】银行;智能客服;人工智能

信息技术发展迅速，人工智能在各个行业应用，金融行业也在其中。客户服务是银行金融业的服务窗口，如今客户数量和业务增多，人工服务已将不适应。如今很多行业都应用计算机、机器人服务代替人工客服，银行金融业也开始研究和应用智能化的客服方式，促进银行业务的有效开展，拓展服务方式和范围，以适应新的社会经济发展，满足现代人们的生活工作需要。

1 银行智能客服的应用

银行金融业因考虑到风险、业务复杂程度等因素，在进行智能技术应用时，会显得有些保守，而且行业内也存在一些争议。可是还是有些银行顺应社会发展，满足人们不断改变的生活方式，开始在业务开展中应用了智能服务，并取得了成效。

1.1结合实际，开拓新的服务方式

智能客服主要是应用互联网和计算机技术，包括自然识别中文语义及交互技术。在具体应用时，因为可以借鉴的经验比较少，需要银行也结合自己的实际情况，进行研究和应用新的方式。……