冯希

【摘 要】民航运输地面服务企业作为航空运输服务链的终端，在追求企业经济效益、社会效益的同时，还要发挥企业的功能。为了给乘客、货主提供更好地服务，民航运输地面服务企业需要建立一套高效合理的质量管理体系，从而提高企业的服务质量和经营能力。本文对民航运输地面服务企业进行了概述，分析了我国民航企业地面服务现状，重点探究了民航运输地面服务企业质量管理体系的建设。

【关键词】民航运输；地面服务；企业质量管理体系

一、民航运输地面服务企业概述

民航运输地面服务企业与其他交通企业不同，其是一种具有企业功能和社会公益性的特殊经济组织。该企业是以提供给顾客最优质服务为宗旨，以追求经济效益、社会效益最大化为目标的一类企业。近年来，各行各业的发展速度很快，特别是外贸、电子商务等，在一定程度上带动了运输业的发展，同时也带动了民航运输地面服务企业的快速发展。在民航运输地面服务企业快速发展的条件下，人们对企业的质量服务需求也在逐渐增加。但在民航运输方面常常会有一些民航航班延误、冲突等方面的报道，在一定程度上反映了企业在质量管理方面的不足，因此，企业应不断建立和完善质量管理体系。该体系的建立有利于提高民航运输地面服务质与量的提升，同时有利于企业的健康发展。

二、我国民航企业地面服务现状

1.相关法规不健全

现阶段，与地面服务相关的法规不是很多，无法给民航企业地面服务提供依据，制约着地面质量服务的提升。比如在行李损坏赔偿方面的法规还不是很健全，我国有关明文规定，当乘客携带物品出现丢失情况，最高赔偿3000元；托运行李丢失，每公斤最高赔偿为100元，虽然乘客得到了赔偿，但这种损失赔偿常常无法弥补乘客的实际损失。据相关调查表明，大多数得到过赔偿的乘客对赔偿结果表示为不满意，究其原因，是现行的赔偿标准不高，不利于乘客的维权。

2.行业分工错位

自改革开放以来，中国民用航空业得到了跨越式的发展，其中航空公司、机场等都经历了深化变革，在两者的相互作用下，形成了一种独特的共存机制，即航空公司提供运输服务，机场提供航行和地面服务保障。从表面上看，该分工形式是理所当然的，但存在着行业分工错位的问题，导致航空公司无法发挥主体的作用。本应由航空公司开展地面服务工作，确由机场代为服务，导致航空公司的地面服务能力降低，甚至丧失；而作为政府管辖的事业单位——机场，在地面服务方面长期处于垄断地位，即使航空公司努力开发符合市场需求的服务产品，但难以与机场业务流程改造能力和现有的保障能力相媲美，进而无法提供更优质的地面服务。另外，当出现航班延误的情况时，机场相当于航空公司当地的地面服务供应商，其不会站在航空角度来看待旅客的服务问题，在一定程度上降低了旅客对航空公司的满意度。

3.管理体制僵硬，服务同质化严重

相较于发达国家，我国航空企业的发展时间不是很长，市场化运作的时间更短。就民航企业管理方面来说，管理人员对民航运输业一直进行严格的監管，但监管发挥的效能却存在积极和不积极的两方面：积极的一面是促进我国民航业的正规发展；而另一方面是抑制了国内航空企业运营的灵活性、自主性，导致航空公司难以为乘客提供高质、特色的地面服务，进而使各个航空企业的地面服务出现雷同现象，无法满足乘客越来越高的服务要求。

4.员工服务意识淡薄

在质量管理体系中，人力资源是其重要的资源，航空企业员工的素质高低决定着乘客对航空企业服务质量的满意程度。在民航运输地面服务企业中存在一些技术含量不高的工作，对工作人员的技能和学历要求不是很高，导致一些综合素质偏低的人员被招聘进来，出现部分人员在工作中态度不是很好等情况，难以满足乘客的需求，导致地面服务方面的投诉增多。另外，航空企业的薪酬水平较高，工作身份比较体面，因航空企业的航线开设需要得到政府的支持，造成航空企业技术含量较低的工作岗位成为权力寻租的交换品，特别是地面服务岗位。在此种情况下招进的员工素质普遍偏低，对乘客缺乏服务意识，并且对企业管理常常呈现不接受的态度，使得企业的形象有所降低，不利于民航运输地面服务企业的发展。

三、民航运输地面服务企业质量管理体系的建设

1.构建和完善管理制度体系

要想拥有一个良好的质量管理提下，则需要建立一个科学的、健全的管理制度，并不断地进行完善和优化。当企业建设了系统的管理自读，企业员工应按照制度要求进行工作和行事，这样才有利于企业管理的规范化、标准化、制度化。就民航运输地面服务企业来说，在制定管理制度时，应注意以下几点：其一，要以企业重点工作为核心，全面考虑企业的实际情况和员工的意见，可以通过讨论、投票等方式来决策相关规定制定与否，以便人员达成共识；其二，注重制度的整体性、协调性、权威性，制度体系是由多个制度规定组成的，每个制度都不是独立存在的，制度之间是相互制约、相互协调的关系，因此在制定制度时应注重制度的整体性和权威性，另外，当制度制定就不要随意改动，以免失去制度的权威性；其三，做好宣传工作，为了制度的后续执行，则需要将制定好的制度公布给员工，并做好相应的宣传工作，使员工都知道制度的存在；其四，保障制度的可操作性和执行力，制度要具有一定的可操作性，为制度的执行奠定基础，就制度的执行来说，企业应安排人员监督制度的执行情况，从而保障制度的强制执行力。

2.建立和健全责任管理体系

对于一个企业来说，每个岗位都有其任务和职责，员工圆满完成自身的任务才能给企业带来理想的效益。为了让每位员工都完成任务，则需要建立健全责任管理体系。

该体系的建立的过程中，第一步就是建立科学合理的组织结构，即管理人员和工作人员，组织结构功能的重要体现就是岗位职责，不同岗位的人员肩负不同的职责；第二步，明确管理分工，加强层级间职责体系的建立，实现一级管一级、环环相扣的责任管理链；第三步，强化责任和考核制度，当工作中问题出现时，找到问题出现的原因，且相关责任要追究到具体的人。

3.加强质量文化建设

企业文化是企业思想的体现，文化建设是企业建设发展的重要组成部分，其中建设质量文化是满足企业内外需求、实现企业稳定持久发展的重要途径。优秀的企业文化在企业发展中发挥着重要作用，不仅可以提高员工的整体素质，而且为企业创造更多的经济效益打下坚实的文化基础。但对于民航运输地面服务企业来说，需要健全企业的相关规定和规章來形成良好的质量文化，从而为企业开展任何活动提供依据。因此，其在进行质量文化建设时，应从以下几方面入手：一是要充分发挥领导作用，领导要认可并坚定制度，保障制度的可执行性；二是要完善和健全相关规定，要结合企业自身的实际和发展情况，科学地制定和完善每一条规定，一定要保障规定的实用性、可操作性；三是要适当制约员工行为，即在企业制定好企业规定并发送每个员工，要让员工对企业的规定进行熟悉和掌握，并安排人员对企业员工的行为进行监督，如有人违反规定，应按照相关规定进行处理。总之，民航运输地面服务企业制定一些准则和规定，在一定程度上促进了企业质量文化的建设，进而提高企业的服务质量和企业形象。

4.采取现代化的管理手段

为了顺应时代发展的潮流、符合新形势的发展，民航运输地面服务企业要加强现代化管理手段的应用。所谓的现代化管理，不仅涉及现代技术和水平，还要与科技研究、创新应用等内容有关，从而将企业建设为现代化企业。对于民航运输地面服务企业，在进行现代化管理时，应注意以下几点：一是要全面考虑企业的具体情况，比如企业规模、实际需求、管理水平等，选择适宜的管理手段，从而发挥管理手段的最大效能；二是要与企业员工素质相结合，找到适宜的管理手段，从而为企业提供更多的高素质技术人才，为企业生存与发展提供更多的动力，另外企业应定期对员工进行培训，实现员工素质整体的提高；三是要将管理手段与质量管理体系融合，企业在进行管理的过程中要充分考虑质量管理的需求，从而使各方面管理能够相互促进，进而实现民航运输地面服务企业的服务质量的提高、企业效益的增加、社会效益的提升。

四、结束语

总之，对于民航运输地面服务企业来说，建立一套质量管理体系是十分有必要的，该体系的建立有利于企业的内部发展，同时满足企业外部的需求。就管理体系的建设而言，应从构建和完善管理制度体系、建立和健全责任管理体系、加强质量文化建设、采取现代化的管理手段等方面入手，从而提高企业的服务质量和水平。

【参考文献】

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