王福荣

【摘 要】物業服务的好坏直接影响物业服务企业的兴衰。随着物业服务管理向规范化、专业化、市场化迈进，这就要求物业服务企业对服务质量提出一个更高要求。在日常的物业服务过程中，通过培养高素质团队、提升员工工作热情、打牢服务基础、细化服务、规范收费标、与业主拉近关系等多种途径来实现提高物业服务质量，从而提高物业服务企业的经济效益和社会效益。文章结合笔者对物业服务工作中一些实践经验和体会进行探讨。

【关键词】物业服务；服务质量；管理水平；经济效益

服务是物业服务企业的产品，是物业服务企业重要服务的内容。那么物业服务的好坏直接影响物业服务企业的兴盛与衰败。随着人们的生活水平的不断提高，对居住的生活环境及物业的服务的要求也越来越高。作为物业服务企业它如何适应现在市场的需求，发展自己的空间，将自己的物业企业做大做强，创造自己的物业品牌，赢得业主的满意与支持，从而提高物业服务企业的经济效益和社会效益。

物管客户服务与一般的服务企业比较，是一种以相对固定的客户为导向的服务。这种服务，始终以客户的需求为关注焦点，提供专业化、多元化、个性化、标准化的专业服务，以最大限度地满足客户需求为本，通过诚信、优质的服务，让客户享受便捷、健康、快乐的生活。所以，凡是能够提高客户满意度的服务，物业企业都会予以满足。做好服务不是一件容易的事情。第一，物业企业要根据《物业管理条例》的规定，响应具体投标文件的要求，制定服务内容、服务等级、服务标准及收费标准；第二，物业企业要懂得与客户沟通、交流和处理投诉的技巧，要协调与各部门的关系等；第三，物业企业的工作人员要具备一定的专业知识，接受过专门培训，能够在研究客户心理的基础上，以客户提出的要求为出发点，做好服务。不仅要对所管理服务的区域负责，还要对区域外负责，也就是要享有良好的声誉和影响；不仅要接受业主的投诉、报修等具体事项，还要善于与客户交朋友，成为客户的好管家。

一、提高管理水平，培养高素质团队

物业服务企业管理水平如何，服务质量的好与坏，团队的管理很重要。任何企业要想在市场上参与竞争，站稳脚步，必须为市场提供优质的产品。物业服务企业必须要为市场提供优质的服务，那里人才是为提供优质服务的关键，因此，人才的管理是至关重要的。首先，应该吸纳一些有文化、懂管理、懂技能、业务能力强、脚踏实地、任劳任怨、乐于奉献的人员。其次，要培养一些有管理经验、规范服务、标准化、专业化的人员。再次，领导者一定要有有丰富的知识、管理经验、组织协调能力强、决断意识、创新精神、沟通能力强的管理人员。

二、提升全员工作热情，保证服务质量

物业服务是一项烦琐、复杂、的工作，比较辛苦、各种待遇又很低，这样很容易打消员工的积极性。要想促进员工的工作热情，提高工作积极性，必须有相应的工作机制给予员工肯定。可采取以下奖励方式：加大奖励与惩罚力度，在坚持实现目标激励、精神激励、荣誉激励、考核激励、福利激励的同时，适时实行重大物质奖励和严重处罚，才能促进员工不断改进服务态度及质量。

奖励激励。对表现业绩突出者、模范遵守各项规定、受到业主夸奖的员工给予物质或精神奖励。荣誉奖励。对工作表现突出、成绩优秀的员工给予先进员工、优秀员工、业务标兵等荣誉称号，并将其事迹进行宣传，进行表彰和树立模范。

三、严格管理，打牢服务根基

物业服务质量的好坏与管理水平有很大关系。管理更应该重视基础服务。因此，要想使物业服务质量得到提高，物业服务管理必须坚持严管理、高要求，不断夯实基础工作。一是坚持建章立制，努力夯实基础。完善各种制度，《首问负责制》、《回访制度》、《监督制度》、《投诉制度》、《领导接待日制度》等关系到业主切身利益的规定和制度。二是实行目标管理，达到高效服务。

四、细化服务，提升品质

物业服务企业的过程中，应该注重细化服务内容，提升服务品质。一是要改变服务方式。做为物业服务企业，应该由过去的业主要求服务变为主动上门服务。做到业主有需求，第一时间掌握，早发现、早解决。本着“居民利益无小事”的原则，严格按照24小时服务制度，做到专人服务、跟踪服务，保证了服务效果，保证业主满意。二是要注重服务细节。将涉及到业主生活品质的维修、保洁、绿化、保安等工作标准要重新调整，使服务更加细致周到。各岗位实行区域化，定工作量、定责任到人，监督检查落实到人。三是拓宽服务领域。成立便民服务中心，开办便民家庭清洗、家用电器维修、服务中介、职业介绍、代请家教、保姆扥、室内装饰、旅游资讯等等服务项目，使业主的生活更加方便。

五、规范合理收费标准，兑现服务承诺

物业服务管理活动不仅是物业服务企业提供服务的经营活动，也是业主花钱的消费行为。因此，在整个服务消费的过程中，业主应树立“谁收益，谁付费”“享受与付费相符的服务”。所以就要求物业服务企业一定明确服务标准，要进行合理收费，要求物业服务企业要“诚信服务”作为企业的服务宗旨，兑现自己的服务承诺，达到业主的认可。

六、加强与业主沟通，拉近彼此关系

物业管理企业搞好服务质量很重要，但是更应该搞好与业主之间的关系。只有经常的和业主之间沟通，才能第一时间的了解业主们的之所想、业主的之所急，知道业主对物业企业管理的工作意见和建议，使物业服务企业知道工作中的不足，才能更好地为业主进行服务。

物业管理说到底是服务，它在改善人们居住条件中所发挥的作用是不言而喻的。物业企业肩负着不断提高人们居住生活、改善居住环境的重任，如何做好客户服务，提升物业服务品质，也是物业企业生存与发展的重中之重。为此，物业企业必须认清形势，转变观念，厘清管理与服务的关系，树立管理必须通过服务予以实现的崭新理念，以促进物业管理服务水平的全面提升。总之，服务是无限的。物业服务企业只要坚持不懈地创新细致服务，一切为了业主，为了业主的一切，积极打造新的生活方式，提升物业服务质量，满足业主需求，赢得业主的认可，物业服务企业才能提升核心竞争力，实现可持续发展。

【参考文献】

[1]贾薇，叶怀远，林迪芬.物业服务质量对顾客价值及顾客忠诚的影响：居住档次的调节作用[J].财经论丛，2017（03）：92-102.

[2]于飞.物业管理与物业服务的区分与交叉——兼论我国物业立法概念运用之准确化[J].浙江社会科学，2012（06）：57-64+157-158.