褚梅

【摘 要】随着我国经济迅猛发展，酒店业快速繁荣且面临巨大竞争压力，员工高流失率问题尤为突出。本文选取维也纳酒店探讨员工流失问题，运用组织行为学相关理论分析员工流失现象频发原因，为其提供参考性建议，提高酒店业整体竞争力。

【关键词】员工流失；组织行为学；马斯洛需求层次理论

一、案例描述

维也纳酒店是我国中档商务连锁酒店的领导企业，现已开业1800多家但通过对其近5年员工信息和工资报告的调查分析，员工流失问题明显，维也纳近5年累计招聘4568人，员工流失总数2192人，其中累计招聘一线员工总数4111人，在职人员823人，流失人员3288人，流失率高达80%；招聘管理员工总数457人，在职人员275人，流失人员200人，流失率高达43.4%。根据学者温风国和孙霞（2007）观点：“酒店员工的离职率范围为6%-25%属于标准范围，但若离职率超过25%则表示员工流失率较高”，所以根据这一标准维也纳存在严重员工流失问题。[1]

二、员工流失原因分析

（一）自我实现的需要得不到满足导致人才流失

第一，组织制度设计不规范。若组织成员感到工作压力大但却回报少，则可能会产生不公平感做出离职决定。维也纳72.5%员工表示工作量超出正常可接受水平，尤其餐饮部和前厅接待工作强度大。由于维也纳组织制度设计不规范、薪酬体系不匹配，员工工作超负荷对员工身心理健康造成影响，员工流失率高。第二，组织不具凝聚力。谭玲（2014）认为：“企业文化由发展理念、战略、组织精神、团队意识等组成，是企业引领组织发展的精髓。”[2]维也纳62.5%员工表示对企业文化不认同，65%员工表示组织中人际关系不和谐，员工对组织产生厌倦和失望，员工希望尽早离开组织，员工流失率高。

（二）归属和尊重的需要得不到满足导致人才流失

第一，组织高度集权且僵化。组织若高度集权且管理僵化时，企业内沟通困难效率低下，员工满意度低，人才流失率高。维也纳72.5%员工表示组织在调动前不会咨询员工意见，70%员工表示内部调动时间间隔小于1年，调动完全参照规定不具灵活性。高度集权、频繁调动激化内部矛盾，影响工作积极性使员工业务不精，工作能力得不到有效发挥工作积极性差，导致员工流失。第二，组织和员工目标不一致。员工入职前有自己职业规划，但若入职后发现个人和组织目标不符时，会产生失落感进行离职。维也纳90%的员工表示自己发展目标与组织目标不一致，在工作中感到不受重视没有归属感，工作满意度低。

（三）生理和安全的需要得不到满足导致人才流失

第一，薪酬极差太小。企业薪酬发放若没有考虑学历因素，实行平均主义，会使薪酬水平对内缺乏公平性，对外缺乏竞争性，导致高学历人才流失。维也纳员工本科学历仅占7.5%，大专学历的员工为22.5%，大专以下学历的员工占70%，这表示员工学历普遍偏低，且平均主义现象严重，员工产生不公平感导致员工流失率上升。第二，激励和约束机制不规范。维也纳没有完整的员工激励和约束机制，高能力员工认为自身价值得不到实现，工作潜力得不到有效激发，对未来工作前景希望小，员工流失率高。

三、相关理论及契合度论述

（一）马斯洛需求层次理论

根据马斯洛需求层次理论，需求可分为生理、安全、社交、尊重和自我实现需求等。生理和安全是最基本的需求，正如本文中通过工作获得薪酬满足基本生活需要，员工在进行离职时首先考虑基本需求是否得到满足，然后选择是否离职，离职可能是在基本需求得到满足后对更高需求的追求。社交的重点在于沟通交流，通过彼此沟通可以使组织更具凝聚力，提高组织成员对组织的认同感，因此如果组织管理僵化，员工处于不融洽的组织关系中，工作满意度低，没有归属感导致员工辞职意愿强烈。尊重和自我实现的需求是通过努力工作，激发潜能，是在组织和个人目标达成一致前提下，自我价值的实现。各需求可以交叉重叠，若需求得不到满足，会产生员工流失。

（二）中松义郎目标一致理论

中松義郎认为：“个人和组织目标的不统一会对工作效率产生影响。”二者差距越大，个人能力越难以得到发挥，员工面对这一差距往往选择离职或努力接近目标，正如本研究中维也纳大多数员工和组织目标不一致时，离职意愿强烈。

（三）学习型组织理论

彼得圣吉提出学习型组织理论，即共同愿景、团队学习、改变心智、自我超越和系统思考。共同的愿景强调成员和组织目标统一性，团队学习强调忠诚团结，改变心智强调对文化的认同感，自我超越强调职业生涯的规划，系统思考强调组织制度的建设。正如本文中，大多数员工对于企业文化不了解、目标不一致、员工学历普遍偏低、对于组织氛围和组织凝聚力不认同、组织薪酬制度和组织制度设计等不满意，导致离职意愿强烈流失率高。

四、避免员工流失的建议

（一）帮助员工进行职业生涯规划

根据马斯洛的需求层次理论，自我实现需要是最高阶的需要，帮助员工进行职业生涯管理可以有效避免人才流失。所以根据马斯洛需求层次理论，适度给员工分配极具挑战力的工作，在工作中适当放权，给予员工一定自主权，可以使得员工有效实现自我价值。所以首先应该分析影响员工个人职业生涯发展的因素，然后对因素进行整合管理，使得员工个人目标与企业发展目标实现高度契合，最后创建学习型组织氛围，实现共同进步。

（二）建立公平完善的激励制度

根据双因素理论，公平完善的激励制度有利于减少人才流失，具体表现为以下几个方面：

首先，建立灵活的等级薪酬体系。建立灵活的薪酬等级体系，考虑员工的学历水平和技能等级，增强优秀员工的优越感和满足程度，使优秀人才感到付出有所回报感到公平。对于学历较高的员工实施较高的初始工资制度，对于专业技术人才，例如具有较高外语水平或专业技术员工，给予津贴补偿。然后，优化绩效和福利体系。根据马斯洛需求层次理论，高工资水平可以实现员工的基本需求，但福利激励政策却可以使员工自我价值得到实现。采取绩效与薪酬挂钩制度，既满足双因素理论的激励要求，也可以帮助员工实现中松义郎所强调的目标一致理论，实现对组织的认同和员工归属感，建立一套由短期高薪激励、长期晋升激励和福利组成激励体系，实行年薪和补充养老制度，使得员工绩效和组织利益紧密结合。最后，完善激励和约束机制。根据马斯洛和双因素理论的要求以及结合金继刚（2005）所认为的：“绩效=F（能力+激励），绩效目标的实现必须建立健全激励和约束机制”等学者的观点。[3]实行以学历为基础的岗位工资，配合员工招聘计划，建立合理且富有竞争力的激励体系，形成“能者上，平者让，庸者下”的约束机制。

（三）加强企业文化建设

第一，营造良好组织气氛和企业文化。陈小敏（2001）强调：“组织中物质留人重要，但情感留人是关键，和谐的人际关系和组织氛围，可以增强员工对组织的依恋程度。” [4]企业应有自己独特的企业文化，但也应该参考学习型组织理论的要求，强化组织的凝聚力和吸引力。同时不断创新，打造“家文化”，不仅顾客感到温馨，员工也可产生依恋感和归属感，避免人才流失。第二，建立学习型人才成长机制。不仅是技术技能的创新还有思维观念的创新，增强对组织文化的认同和工作积极性，避免员工流失。

【参考文献】

[1]温风国，孙霞.试论企业人才流失的原因及应对策略——山东省某集团公司案例分析[J].科技资讯，2007（05）：167-168.

[2]谭玲.MBA教育中心我国星级酒店员工流失现象探析与对策研究—以浙江省R酒店为例[D].重庆理工大学，2014-3.

[3]金继刚.用组织行为学理论分析人才流失的原因[J].特区经济，2005（04）：256-258.

[4]陈小敏.从组织行为学角度探讨联通如何留住人才[J].中山大学学报论丛，2001（04）：44-47.