邓熠

【摘 要】上世纪八十年代末，随着新公共管理运动的开展，越来越多的学者开始尝试将企业管理的理论应用到公共管理领域中，公众满意度就是顾客满意度在公共部门之中的应用。本文从新公共管理视角出发，对公众满意度的概念界定、模型构建和实证测评进行文献综述，对于提升公众满意度、建设服务型政府具有重要意义。

【关键词】新公共管理；公众满意度；服务型政府

1.引言

上世纪80年代起，西方发达国家的政府开始转型，主要体现在政府的定位开始从原来的包办型政府向服务型政府转变和政府的组织结构从自上而下、层级分明的官僚体制向职能分明的分权式体制转变。新公共管理主张将企业管理的理论应用到公共管理之中。在此影响下，各国纷纷提出建立服务型政府的目标，在对政府与公众的关系进行重构的基础上，强调以公众为中心的执政理念和政府对公众需求的回应性。

公众满意度理论就是顾客满意度理论在公共管理领域的应用，主张在公共管理之中，只有当政府所提供的公共产品与公共服务能够满足其公众的需要时，政府才是合格的。因此需要从公众的需求与期望出发，对公众满意度进行研究。本文立足于新公共管理的视角，对公众满意度的概念界定、模型构建和實证测评进行文献综述。

2.公众满意度的概念界定

首先，我们先对顾客满意度进行一个概念界定。国内学者裴飞（2006）认为顾客满意度是指顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态[1]。王志兴（2009）认为顾客满意度是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是顾客满意水平的量化指标[2]。顾客满意度的定义中包含两个要点：第一，顾客满意度是顾客的需求被满足后所产生愉悦感的程度；第二，顾客满意度是顾客对产品或服务的事前期望与其实际使用产品或服务后所获得实际感受进行对比后产生的一种相对关系。

有学者参照顾客满意度对公众满意度进行了概念界定，他们认为政府管理也需要以顾客导向为原则，而政府提供的公共产品或服务的对象就是公众，公众满意度是公众对政府提供产品或服务的预期期望值和公众实际感知到的水平之间比较的结果。Lewis（2007）将公众的公众满意度定义为公众基于主观感知对政府所持的心理认可状态[3]。李保臣（2013）认为公众满意度是民众对政府行为和政府工作人员的一种个体主观感受[4]。与顾客满意度概念相比，二者的共性在于，都是主体的在使用产品或享受服务后和先前期望对比产生的比较结果，本质上是一种可被量化的主观感受。不同点主要体现在主体和客体上：顾客满意度的主体是顾客，政府满意度的主体是公众；顾客满意度的客体是企业的产品或服务，公众满意度的客体是公共产品与公共服务。

3.公众满意度的模型的构建与测评

国内外对公众满意度的测评主要是通过借鉴顾客满意度模型来构建公众满意度模型，进而进行实证测评。西方国家对顾客满意度模型的构建的研究处于前沿位置，瑞典在1989年就建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）。瑞典顾客满意指数模型共有5个结构变量，分别是预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，其中预期质量和感知价值是用户满意度的两个原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell（1994）在SCSB模型的基础上创建了美国顾客满意度模型（ACSI），他认为顾客满意度是一种以经验为基础的整体性态度，该模型是一个计量经济学中的因果模型。在SCSB模原有的5个结构变量上增加了感知质量这一结构变量。随后，欧洲在借鉴ACSI模型的基础上创建了欧洲顾客满意度模型（ESCI），主要有两点改动：第一，增加了形象这一结构变量并删去掉了用户抱怨，第二，将感知质量分成感知硬件质量和感知软件质量。

大量的实证研究已证明ASCI模型是一个具有规范性与权威性的指标模型，国内外学者大多是在借鉴美国顾客满意度模型的基础上构建适合各国国情的政府满意度模型。随着新公共管理运动的蓬勃开展，美国政府将ACSI模型用于对政府满意度的测评中。由于测评对象由企业转向了政府，美国在ASCI模型的基础上建立了新的政府满意度模型。在这一模型之中主要有两个变动，一是考虑到公共产品与公共服务的非排他性与非竞争性而删去了感知价值这一变量；二是由于政府自身的特殊性与垄断性，将顾客忠诚这一变量更改为政府信任变量。在国内，盛明科（2006）借鉴ACSI模型构建了一个中国的政府服务公众满意度（CPSI）测评模型[6]。盛明科认为，美国政府满意度模型将感知价值变量删除并不合理，尽管政府成本不如企业成本高，但也不是完全无偿的，仍然需要进行成本收益与价值感受的分析，因此仍需保留感知价值这一变量。CPSI模型包含服务质量、公众期望、感知价值、公众信任和公众抱怨几个变量。吴建南（2007）同样在ACSI的基础上建立了公共部门的公众满意度测评模型，他构建的模型特殊之处在于加入了公众信息这一结构变量，该学者认为和企业与顾客的关系相比，政府与公民的关系更多是处于一种信息不对称的状态下，因此需要特别考察公众信息这一影响因素[7]。

4.结语

通过对公众满意度的概念界定、模型构建和实证测评研究综述，我们可以总结出如下研究现状：第一，新公共管理理论为公众满意度的研究提供了基本理念指导，公众满意度理论就是顾客满意度理论在公共管理领域的应用。第二，在概念界定领域，公众满意度的概念界定与模型构建是建立在顾客满意度的基础之上的，二者之间既具有管理的共性，又因其领域与主客体的不同而具有自身的特殊性。因此，已有研究将企业管理的理论应用于公共管理中时，多考虑到了公共产品和服务本身的特性。第三，在模型构建与实证测评领域，学者们在对中国的政府满意度进行研究时，结合中国的实际国情构建了具有中国特色的模型与具体指标体系。和西方发达国家相比，我国的政府性质和转型历程有其自身的特殊性，在借鉴西方发达国家先进的政府管理思想和技术的同时，也要考虑到自身的国情，切忌生搬硬套。就目前研究现状而言，国内研究在模型构建方面还存在着标准不统一、结果有争议等问题，需要在更多实证研究的基础上解决这一问题。

【参考文献】

[1]裴飞，汤万金，咸奎桐.顾客满意度研究与应用综述[J].世界标准化与质量管理，2006（10）：4-7.

[2]王志兴，李铁治.顾客满意理论综述[J].商场现代化，2009（23）：37-39.

[3]Lewis，C.（2007）.The Howard Government： The Extent to Which Public Attitudes Influenced Australia's Federal Policy Mix.The Australian Journal of Public Administration，66（1） ： 83-95.

[4]李保臣，李德江.生活满意感、政府满意度与群体性事件的关系探讨[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2013，33（02）：90-95.

[5]盛明科，刘贵忠.政府服务的公众满意度测评模型与方法研究[J].湖南社会科学，2006（06）：36-40.

[6]吴建南，张萌，黄加伟.基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究[J].广州大学学报（社会科学版），2007（01）：13-17.