周通

【摘 要】随着顾客至上的服务理论发展，“体验”一词已由學界和企业界进入广大消费者的视野，“消费者体验”的强大力量也促使大家重新审视比“体验营销”意义更为宽广的“体验经济”。外卖平台也不例外，为了追求更好的用户体验，以配送速率为主要标尺的竞争日益激烈，在企业压力型体制和交通监管力度不足的环境下，“外卖速度”的实现往往以破坏正常的交通秩序环境为代价，其中又以外卖人员闯红灯的现象最为明显和频繁。以N市个别主要道路的调查和对相关人员的访谈为基础，文章分析了体验经济思维下，外卖人员忽视交通法规的体制机制原因，从体制变革的角度，针对外卖人员闯红灯等交通违法行为探索制约途径和政策建议。

【关键词】顾客服务理论；体验经济；制度改革；交通秩序维护

一、研究背景与研究问题

近年来，随着外卖配送市场的兴起，众多资本注入外卖领域。经过市场的优胜劣汰，现阶段在外卖领域中基本形成了以“饿了么”与“美团”两家称雄的格局，也就催生了我们日常生活中所见到的“蓝衣骑士”和“黄衣骑士”。在“顾客体验第一”的服务宗旨指导下，外卖平台一方面丰富产品的种类，另一方面也在积极地提升配送的速率。很多的商家都会为顾客提供超时赔付的服务，而一旦需要赔付，这部分赔款主要来自于送餐员。另外，目前绝大多数平台实行外卖员抢单制，越快完成任务的外卖员也就意味着可能得到越多的配送单。在这种激励机制之下，外卖送餐员为了准时甚至抢时送达，往往会采取一些例如闯红灯等违反交通法规的行为。这对道路上人员的安全以及正常交通秩序的维护带来了严峻的挑战。

根据笔者团队在2019年4月份期间四次对于N市C区跃龙南路与洪江路交汇口电动车闯红灯现象的观察与统计，在总数为53起的电动车闯红灯现象中，外卖员闯红灯现象发生了37起，占比69.81%①。还有一串触目惊心的数据：在南京，仅去年上半年，涉及到外卖企业的交通事故，就已经超过3200起，算起来，平均每天发生与外卖员送餐有关的交通事故就达到18起。而在上海，去年上半年，涉及送餐外卖行业的伤亡道路交通事故共76起，平均算下来，几乎两天半就有一起因“外卖骑手”违反交通法规而发生的交通事故②。

无论是外卖行业竞争过于激烈，还是外卖员为了个人业绩，这种“用生命送外卖”的方式不仅是置自己的生命安全于不顾，更是在危害社会秩序和危及他人生命安全。因此，本文试图从N市外卖员闯红灯现象出发，探索对该现象所代表的外卖人员交通违法行为进行整改、规范的具体路径。

二、现状分析

（一）违反交规成本较小形成错误心理

此前就有媒体曾报道，当送餐员因违反交规被拦下时，均愿意以交罚款的方式取代抄写交规或者站岗作为处罚，问及其原因则表示，“多个送餐延误的罚款要高于交通违法罚款，甚至一单延误就会在平台留下扣分记录，造成不良影响”（访谈编号：W20190617③）。由此可见，平台对于延误的惩罚力度甚至都高于交通法规对于闯红灯的惩罚力度，致使送餐员对交通法规的重视不足，而频繁违反交规。甚至形成一种行业不良潜规则，“别人送都在闯，我不闯就吃亏！”（访谈编号：C20190528）最终形成对法规的一种集体冷淡、漠视心理。

另一方面，这种现象也折射了在平台的管理机制下，送餐员“不得不”缩短配送时间，从而避免超时。“我们闯红灯可能被发现也可能不会，但是一旦延误订单，平台收到投诉就会立刻发现。”（访谈编号：C20190528）这种说法更是显示出在对电动车闯红灯行为监督力度不足的情况下，普遍存在于外卖送餐员群体中的侥幸心理。

（二）现行压力机制导致违法行为

据悉，目前外卖平台的派单及配送机制不一，但大部分平台是外卖员抢单制。在这种制度下，外卖员为了第一时间抢到订单，常常会将手机固定于电动车仪表盘位置以便随时随地关注订单情况。笔者在与当地交警同志了解情况后发现，基本该路段的闯红灯外卖员被交警问及“为什么闯红灯？”时，回答都是在关注手机订单情况，没有及时注意到红绿灯变化。“这是很危险的一个行为......如果在事故多发路段，往往一个分心就会造成难以想象的后果，就以前该路段发生的情况来看，后果往往轻则耽误双方时间、造成路段局部拥堵，重则造成人员伤亡等......而且本身在骑行过程中查看手机等行为，就已经形成了违法。”（访谈编号：Z20190621）这种不自觉的违法行为对遏制送餐员违法骑行行为造成了更大的困难。

而且“按件计酬、多劳多得”的运行机制下，外卖员送餐超时会被扣钱，甚至还要贴钱。“像付师傅所在的公司规定，超时15分钟，只能拿到一半的送餐费，超时半小时，这一单白干。”“只要有一单‘掉了链子，后面就很难完成，他们若没有在规定时间内送达餐食并被顾客投诉，他们需要赔付20元；一位百

不得不跑快点。”（工人日报）“通常情况下，美团外卖的骑手每送一单可以得到12.5元的提成，一天能接到20余单。‘跑的熟的老骑手一般能完成三四十单。度外卖骑手则表示遇到类似情况他们需要赔付餐费的一半。”（腾讯科技）④

在巨大的绩效压力下，外卖人员很容易忽略交通法规的要求，忽视自身及他人的安全保障，只是为了完成平台的任务以及自身业绩。

（三）顾客第一宗旨导致追求更高速率

根据目前的市场需求来看，这种追求快的消费体验仍然是消费者核心选择以及平台做大的重要参考项。不仅是餐饮领域，现在紧跟新零售提出的“1小时达”、“30分钟达”、“29分钟到货”的配送服务就是在不断迎合消费者的需求做出的服务优化以及速度竞争。

根据调查，30分钟是配送时间的临界点，也是消费者能够承受的临界点。在送餐领域，超过30分钟的配送意味着订餐用户的数量将会下降至少两成。如果超过了30分钟的配送时间，更多的消费者宁愿选择自行或出行用餐。如果餐饮业能够在30分钟内完后配送，那么更多的人可能更容易接受在线用餐⑤。

所以，按照这个趋势来看，配送在时间上的追求，在短时间内只会越来越苛刻，闯红灯的送餐员可能会和快递员、配送员一起承担着“按时”的压力，并且考虑到顾客的用餐时间包容性较小，送餐员的配送压力甚至高于快递员等类似行业从业人员。在单纯以顾客需求为中心的配送服务宗旨下，伴随着违法监管机制的不健全，则必然导致群体性、习惯性的交通违法现象发生。

三、路径探索

针对上述现状不难看出，外卖员配送过程中“闯红灯”等违法行为的发生，与政府、企业、社会三个主体的关系密切，笔者深入解剖N市现象，借鉴全国先进治理举措，通过访谈、文献搜集等方法，形成以下建议：

（一）提高交通监管水平，加大违法处罚力度

根据《道路交通安全法》第八十九条规定，行人、乘车人、非机动车驾驶人违反道路交通安全法律、法规关于道路通行规定的，处警告或者5元以上50元以下罚款；非机动车驾驶人拒绝接受罚款处罚的，可以扣留其非机动车。N市在今年五月进行对非机动车闯红灯等违法行为的严查，对非机动车闯红灯、逆向行驶、占用机动车道等严重影响交通安全的违法行为，严格按照《道路交通安全法》及相关法律法规落实扣车、罚款等处置措施，并录入违法系统。对拒不配合执法的违法驾驶人，依法取证，严厉打击。对非机动车驾驶人为外卖、快递人员且有多次违法的，将抄告相关企业和行业主管部门。放眼国内其他地区，太原不仅推动完善机动车、非机动车实名机制，且将行人、机动车、非机动车闯红灯等违法行为纳入个人诚信记录。

通过采取一系列加强监管的举措，增加了外卖人员的违法成本，从外部环境上对外卖人员闯红灯行为进行约束，营造良好的交通环境。

（二）改革平台运行机制，统筹兼顾社会效益

在没有送餐量限制、没有休息时间保障的薪酬制度下，今年上半年，上海平均每2.5天就有1名外卖送餐员因交通事故伤亡，南京平均每天发生与外卖送餐员有关的交通事故18起。在深圳，交警10天就查处送餐员1781宗交通违法行为。

所以引导平台改革现行机制是必要的，外卖平台的运作原则不应该仅仅从商业角度和顾客理论方面出发，而应该兼顾外卖从业人员的合理需求、保障其合法权益、适当缓解其绩效压力。外卖的出现是现代社会人们追求方便快捷服务的体现，但这种快捷不应该是对单一速率绩效的追求以及由此展开的商业竞争，而是应该以建立兼顾社会、企业需要的科学高效运行机制为目标，追求按时原则而不是速送原则，是在对用餐制作、配送过程、用户待餐等全过程的角度上的一种体制思考，具体而言，是应该建立合理的外卖送餐量上限机制、外卖配送人员休息时间保障机制、用户容错环境等。类似于前段时间频频发生的“网约车”负面事件，如果一个新型的商业模式不能对社会的和谐稳定发展提供应有的助力，则需要从体制角度对其进行改革和完善。

（三）综合运用现代技术，营造良好配送环境

随着大数据时代的来临，越来越多的“互联网+”模式应用于各个领域。2016年9月，“饿了么”接入了彩云天气的预报数据，根据彩云天气提供的分钟级天气数据API、灾害预警推送，对外卖员的配送时间、配送费用、配送员奖励等进行及时有效的调整。有效调整外卖员的配送时间、配送奖励等，很大程度上节约了外卖员的配送成本⑥。

其实在实际生活中，发达的出租车对讲系统、电台广播的路况实时播报、卫星路况导航等技术服务已经成型，将其应用于外卖配送领域，对外卖员合理规划配送路线和方案有很大帮助，从而避免其铤而走险地选择采取“闯红灯”等违法行为来节约配送时间。真正实现良好的外卖配送环境，推动城市交通通行文明建设，为人类的美好生活添砖加瓦！

【参考文献】

① 笔者调查是在特定路段的工作日交通拥堵期，每次调查时长为一小时，并非调查当天的闯红灯事件总量，但可以管中窥豹，由样本反映总体情况。

② 链接http：//news.sina.com.cn/o/2018-04-05/doc-ifyteqtq4232410.shtml来源：新浪新闻

③ 访谈编号为受访者姓氏首字母+访谈日期。

④ 链接https：//www.zhihu.com/question/264006359/answer/276940554 來源：知乎

⑤ 链接 https：//www.sohu.com/a/219116767_809771 来源：搜狐新闻

⑥ 作者：娱乐想象 链接：https：//www.jianshu.com/p/2ad76b02a9c4 来源：简书