任新杰

【摘 要】近年来，我国商业银行无一例外的都加紧了在智慧银行建设发展方面的布局。智慧银行是传统的线下银行发展到网络银行以后进一步升级到的高级阶段，运用云计算、大数据等人工智能技术创造新服务、新产品，实现新运营，以达到降本增效和科学管理的目的。对智慧银行带来的变革进行研究，对未来可能面临的挑战进行探讨，将有助于加深我们对智慧银行的认识，为智慧银行的建设与发展提供新的思路。

【关键词】智慧银行；变革；调整；问题

一、研究背景

智慧银行是传统的线下银行发展到网络银行以后进一步升级到的高级阶段，是指银行企业通过运用以智能技术和互联网思维模式来深度挖掘客户需求，借助云计算、大数据等人工智能创造新服务、新产品，实现新运营，以达到降本增效和科学管理的目的。智慧银行的建立基础是智慧平台（门户）。

在2017年，中国银行为应对智慧银行的发展趋势专门成立了智能投顾项目小组，推出的第一个智慧银行产品是“中银慧投”，并于2018年3月底推向了全国用户。“中银慧投”的设计理念主要体现在两个方面，一是将AI智能与专业投顾的经验就行了有机融合，AI智能通过算法在较短时间里为客户推荐投顾组合，再由投顾专家根据用户的习惯、偏好对投顾组合进行调整完善，以期满足客户需求。主要采取自主研发的开发思路，一是人工智能和专家智慧的紧密结合；二是将线上平台和线下服务进行紧密结合；三是具有前瞻性视野，2018年成立了天津首家全智能无人值守银行。

建设银行则将智慧银行的切入点与人民群众的“衣、食、住、行、学、医、游、乐、购”等生活所需紧密的结合在一起。在2018年先后向客户提供了智慧出行、智慧医疗、智慧校园、智慧旅游等产品，并处分利用大数据和云计算，将客户的相关消费数据进行智能运算，根据客户的消费习惯，向客户精准投放有关产品，取得了良好的效果。

二、智慧银行带来的行业变革

（一）智慧银行满足客户个性化的需求和体验

绝大部分中国客户在购买银行理财的过程中都需要理财顾问提供针对其实际情况的个性化建议，客户个性化的要求越来越高，差异化的服务也越来越多，所以要求银行借助AI技术对客户的需求分析做到精准全面，为银行向客户提供一对一的服务提供决策参考。“一对一”服务是在客户细分的基础上的升级版专属服务，向细分客户提供服务，可以对统一群体的客户使用相同的模式，但一对一服务是要求所有的政策、模式和服务精确到个人，在人工智能时代，为一对一服务的实现提供了可能。

（二）重塑运营环节创新商业模式

大数据和云计算技术在人和计算机之间构建一种新的人机合作新模式，帮助银行运用已知的知识、数据、图像、影音，去深入计算、分析客户的需求，人工智能可以像人类的大脑一样去搜集信息、思考问题、分析问题，它的特点是比人脑思考的更全面，计算的更准确，并且还能不断的自我学习与完善。

1.重塑传统业务运营流程

智慧银行將加强银行产品服务的设计和改进。在银行经理与客户以往的沟通过程中，两者之间存在许多痛点有待解决。例如：在产品宣传阶段，银行的理财产品之间的差异化在哪里，经理对客户的理财需求不够了解，产品模式化、标准化但缺乏个性化和差异化，客户需要了解的资料、提交的资料太多，流程太过繁琐，存在消费误导和理财欺诈行为，存在理财到期难以继买的现象，客户在消费全程得不到优质服务，得不到及时的解释和反馈。上述问题，由于智慧银行的出现全都迎刃而解。

2.创新现有的商业模式

人工智能对非结构化数据拥有强大的逻辑推理和分析能力，还具有自主学习和提升的能力，依托人工智能建立起的智慧银行将完全改变传统的银行商业运营模式，无人值守银行的出现就说明在未来，线下银行的作用将逐步被智慧银行所取代，大数据打破的各行各业的信息壁垒，使万物互联互通的信息共享成为可能，以智慧银行为主体形成的生态将覆盖更多的行业，过去传统的存贷款业务也将因为智慧银行的出现打开新的增长渠道。

（三）智慧银行显著提升银行管理水平

根据全国商业银行进行智慧银行建设的经验可以看出，在全面运用大数据、云计算等人工智能技术后，银行建设银行在2015年12月全面上线智慧柜员机后，许多柜员开始更多地为客户提供面对面的服务。建设银行全面利用大数据、云计算等人工智能技术后，通过分析客户的需求数据，流量数据，业务办理数据，对客户进行更为细化的精准细分，能够提前为客户提供他所需要的银行产品和服务，实现智慧银行让生活更美好更简单的服务目的。

三、智慧银行带来的挑战

智慧银行的发展为商业银行带来深刻变革外，也为它们带来了诸多挑战与有待解决的问题，主要体现在人才的供给、平台的构建以及合作伙伴的重新定义。

（一）人才供给

专业人才是智慧银行建设工作能否顺利推进的关键，智慧银行对人才综合素养的要求极高，不仅需要良好的技术能力，还必须熟悉各项业务流程，拥有一定的工作经验，由于智慧银行的受众面非常广泛，在银行系统的各个渠道都需要经办工作人员与客户进行一对一的接触，所以对人才的业务水平和服务能力提出了更高的要求，在即将到来的万物互联时代，在构建的银行物联生态系统中，运用智慧银行发掘客户、开发客户、维护客户的能力变得尤为重要。

（二）平台构建

平台是建成银行万物互联生态系统的基础和关键，是对接其他行业智慧业务的枢纽核心，构建智慧银行平台需要强大的智能技术作为保障，最终实现通过建成认知计算能力将人工智能运用到银行客户金融解决方案中，并实现实时数据交换与分析。

（三）重新定义合作伙伴

在银行万物互联生态系统中，所有传统的银行合作伙伴都需要重新定义，所有的内设部门也需要重新进行定义，为了应对智慧银行的发展趋势，银行的合作伙伴和内设部门都需要围绕是否具备良好的智能认知计算能力来进行选定或重建，只有同样具有智慧发展意识、智慧发展能力的合作伙伴加入生态圈，智能银行才能名副其实的健康发展下去，只有内部所有部门根据智慧银行的标准进行重构整合后，才能保证智慧银行能够持续发展下去。

归纳言之，智慧银行为传统的银行带来了以下问题亟待解决。

（1）银行在银行物联网生态系统中扮演什么样的角色？

（2）智慧银行转型的战略目标和蓝图规划？

（3）智慧银行应如何利用人工智能技术构建竞争优势？

（4）应如何培养智慧银行人才并获取关键技术能力？

（5）如何在智慧银行的激烈竞争中脱颖而出？

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