吴锋(通讯作者)曲晶 蔡晗

（天津市胸科医院人事科 天津 300222）

医患沟通指医护人员在对患者实施医疗救护过程中，医护人员与患者及其家属之间的信息交流过程，包括患者疾病信息、无信息以及患者的思想感情、心境状态等[1]。由于胸科医院存在急诊多、风险系数高等情况，故而对医护人员来说其专业技能尤为重要。本研究即评估分层管理模式、情境模拟教学法、品管圈活动提高医护人员困难情景沟通能力的效果。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本研究于2019年1月—2018年4月在胸科医院选取60例医护人员为研究对象采用随机数字法将60例医护人员随机分为A、B、C、D四个组别，每组15例，A组医护人员采取分层管理模式，B组医护人员实施情境模拟教学法，C组医护人员行品管圈活动，D组不采取任何干预措施。

1.2 方法

1.2.1 干预措施：A组医护人员采取分层管理模式，分层管理模式开展前，制定胸科医院工作制度与流程并进行完善；将医护人员分成四个小组，各小组实力相当，确保工作不间断进行；从科研、教学、操作能力以及业务知识几方面定制医护人员岗位职责标准；胸科医院通过1对1的方式培训医护人员，培训方案需根据胸科医院工作特点制定。B组实施情境模拟教学法，采用情景剧的形式展现出孕妇从入院到结束分娩的全部无过程；在对产妇操作之前需要采用模型进行练习，达到熟练程度；以小组的形式对可能出现的问题进行探讨，讨论结束后上交讨论结果与孕期保健计划书。C组医护人员行品管圈活动，医护人员统一学习对品管圈基础知识后组成主题为提高医护人员困难情景沟通能力的品管圈小组。具体活动流程按照策划-实施-检查-改进（PDCA）步骤进行：P阶段，确定主题、拟订活动计划、把握现状、设定目标、解析、拟订对策；D阶段，实施对策并进行检讨；C阶段，确认效果；A阶段：检讨与完善。

1.2.2 观察指标

（1）采用《临床医护人员沟通能力量表》从困难情景、情感支持、情感感知、基本语言、非语言沟通以及团队沟通6个维度评价医护人员临床沟通能力方法。

（2）按照医护人员考核方案从理论和操作两个方面考评医护人员临床诊疗能力。

（3）参考《临床医护人员观察能力评价表》按照Likertr5级评分法从专业能力、评判性思维能力以及专业素质三个维度评估医护人员的临床观察能力。

1.3 统计学处理

2.结果

2.1 四组医护人员临床沟通能力得分

表1 四组医护人员临床沟通能力得分（，n=15）（分）

表1 四组医护人员临床沟通能力得分（，n=15）（分）

临床沟通能力 A组 B组 C组 D组 F P困难情景 4.28±0.243.89±0.253.50±0.112.14±0.17 10.203 ＜0.05情感感知 3.96±0.123.51±0.292.83±0.182.75±0.31 11.056 ＜0.05情感支持 4.69±0.443.98±0.363.67±0.233.50±0.13 10.341 ＜0.05基本语言沟通 4.86±0.104.44±0.164.12±0.423.92±0.36 14.036 ＜0.05基本非语言沟通 4.38±0.134.05±0.233.47±0.502.86±0.45 10.398 ＜0.05团队沟通 4.88±0.054.60±0.124.20±0.234.06±0.60 6.279 ＜0.05

2.2 四组医护人员临床诊疗能力

表2 四组医护人员临床诊疗能力（，n=15）（分）

表2 四组医护人员临床诊疗能力（，n=15）（分）

组别 例数（n） 临床无能力理论考评 操作考评A组 15 96.51±4.29 94.56±3.16 B组 15 91.38±4.63 90.36±2.96 C组 15 88.26±3.15 86.72±3.09 D组 15 83.02±4.11 80.08±2.95 F-15.376 18.102 P-＜0.05 ＜0.05

2.3 四组医护人员临床观察能力

表3 四组医护人员临床观察能力（，n=15）（分）

表3 四组医护人员临床观察能力（，n=15）（分）

组别 专业能力 评判性思维能力 专业素质A组 47.58±6.32 46.89±6.18 46.97±6.13 B组 45.09±5.55 44.37±6.03 46.84±6.06 C组 43.48±5.25 43.26±5.89 46.57±6.40 D组 40.02±5.17 41.48±6.37 42.35±5.81 F 6.852 6.772 5.689 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3.讨论

本研究中A组采取的分层管理模式有利于增强医护人员的工作积极性，培养其主动服务意识以及积极的工作态度，使医护人员在工作过程中更具激情与动力，此外，分层管理模式能够不断完善各科室的质量控制系统，促进医护人员与行政管理者以及患者之间的交流。由于在分层管理模式中增加了责任医护人员于患者床边的工作时间，其与患者及其家属的沟通交流相应增加，可更好的了解患者的需求并及时提出解决方案[2]。

本研究对B组医护人员采取了模拟情境式教学法，该方法通过开展模拟情境，提高了医护人员在学习胸科医院无知识过程中的兴趣，并有利于医护人员加深对理论知识的印象。该教学方法可以在特定模拟情景中培养医护人员的学习能力与技巧，起到发散思维和拓宽视野的效果[3]。

品管圈活动能够有效促进质量管理的提升。本研究对C组医护人员实施了品管圈活动，结果表明医护人员困难情景、情感支持、情感感知、基本语言、非语言沟通以及团队沟通这6个方面的困难情景沟通能力由于未采取干预措施的D组，这是由于品管圈活动中的辅导与培训，确保各项工作依照计划完成，增强了应用品管手法的熟练程度，提升医护人员的专业知识与技能并促进其与患者及其家属的沟通能力，充分发挥小组成员的自身价值[4]。

本研究表明，采取上述任何一种干预措施的医护人员的临床沟通能力、沟通行为、无能力以及工作质量均优于未干预组，且改善效果由大到小依次为开展分层管理模式、情境模拟教学法、品管圈活动组。