【摘 要】科学技术在快速的发展，我国智能电力的发展也在逐渐的进步。电网公司是我国大型的能源供应基地，对整个社会的用电都承担着重要的责任。当前，科技创新成为当前的发展趋势，需要进一步的推动智能电力的发展。电力改革在逐渐的提高，智能电力营销这一发展的模式也要逐渐的改变，更好地适应当前社会的发展，为社会提供优质的服务。

【关键词】智能电力营销；供电优质服务创新

一、电力企业优质服务的重要性

电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。①优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户。②优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证。

二、“智能电力营销”环境下电力营销服务存在的问题

2.1服务意识不强

目前，电力营销人员在新技术应用、新业务开展上仍停留在电力基础服务方面，在服务于社会经济发展层面存在薄弱环节。如电网企业在促进全社会清洁能源供应、节能减排方面提供的服务项目有限，普及推广绿色低碳节能环保高效技术和产品工作措施不足，提供电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务、智能家居等增值服务方面属于刚刚起步，尤其在开展上述增值服务的软硬件平台接入标准、工作标准、市场定价等方面没有制订统一的行业标准。

2.2服务效率不高

电力营销营销服务方式、渠道、策略、装备等方面的创新投入不足，具体表现在软硬件平台建设投入不足，服务策略、产品价格策略没有市场化运作，例如，现有服务渠道以自营供电营业厅为主，95598互动服务网站及服务热线、手机客户端、微信公众号等电子服务渠道应用覆盖面不大，并且各类供电服务渠道之间在标准、功能、友好性、便捷性、互替代关系存在较大差异，不能实现各服务渠道业务办理无缝转换对接，从而导致服务效率不高。

2.3供电企业服务效率较低

供电企业在电力营销方面的服务渠道方式、策略、渠道以及装备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件设施配套性建设方面存在一定的缺陷。现阶段我国电力企业服务渠道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台以及移动手机终端等。虽然服务渠道的种类较多，但是具体每种渠道覆盖面积与普及程度仍为达到理想的状态。供电企业的各类服务手段之间还存在着标准差异，并且在功能性、友好型与互相代替关系方面互通性较差，导致供电企业整体服务效率较低。

2.4内部协同运转不畅

电网企业营销组织架构历经多轮调整，组织机构扁平化、业务专业化、集约化程度不断提升，在开展电力销售及服务工作时，以往较为宽泛的内部协同机制难以适应越来越细化的专业分工，导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率。

三、智能电力营销环境下供电优质服务的创新

3.1树立良好的供电企业品牌形象

良好的品牌形象可以為电力企业争取到更多的客户，不断的扩大市场的影响能力，在同行竞争中也占有着重要的优势。良好的企业形象不仅为电力公司带来经济收益，还能够增强用户对电力企业的认可度，扩大企业的影响能力，不断地提高企业的经济利益。电力公司可以采用各种宣传的方式，首先在市场上取得很大的关注，这为以后的发展和改革坚定了良好的基础。除此以外，电力企业还需要对技术和服务进行不断的创新，在保证企业利益的前提下，有效地节约企业经营的成本，这样能够有效的降低用户的成本，有利于推动企业的进一步发展，提供优质的服务。

3.2构建线上线下相结合的供电服务体系

当前科学技术水平在逐渐的提高，在智能电力营销这一大的发展背景下，电力企业可以将线上和线下进行良好的结合，在用户提供优质化的服务。在确保用户用电质量和用电安全的前提下。给用户最优的用电体验和相关的咨询服务。相关的电力企业可以通过增加网上营业厅的方式，更方便人们办理各项业务，可以在自己时间和允许的前提下，根据自己的需要选择咨询或者办理各种业务。同时供电企业还可以与支付宝等一些平台进行合作，这些平台增加了缴纳电费的功能，如果用和电费不充足的情况，还可以提醒用户进行缴纳费用，这也为用户提供了非常大的便利。

3.3客户体验服务创新

在线上为客户提供了良好的服务以外，还要更加的注重客户的体验，让客户自身体验到优质的供电服务。

3.3.1设立客户体验区

为了让用户有更优质的体验，相关的企业可以设置一个用户体验区，在这个区域内部可以进行在线缴费的体验，智能家居的体验等。在这个体验区内还要有专门的人员进行接待，必要时可以提供一对一的服务，充分的满足客户的要求，给客户提供优质的服务。线上缴费体验区内还要有专门的人员对缴费的流程进行演示，可以帮助用户采用网上交费的方式，这样可以用户节省了很大的时间。智能家居体验区主要是一些智能的产品，需要由专门的工作人员对这些智能的家具进行演示。

3.3.2建立积分奖励制度

构建一个完善的积分奖励制度，积分奖励可以根据用户的使用情况来确定。例如，用户在缴费以后可以获得一定的积分。用户如果多次缴费及时，并且不出现欠费的情况，也可以有一定的积分奖励。奖励制度的确定需要根据实际的情况来确定，有效的激励用户按时的缴费。如果用户的积分达到一定数量时，可以兑换一定的礼品，也可以兑换优惠券，这样有利于鼓励客户养成良好的习惯。

3.3.3个性化增值服务

对用户进行用电的分析，并且根据用户用电的情况，收集到各种的数据，及时地了解用户的兴趣以及消费的情况。根据用户的特点和感兴趣的内容，可以为用户提供增值服务，让用户有更多的选择空间。根据客户的需求也可以打造一系列的套餐服务，有效地减少用户在电力维护保养上的投入，从客户的角度出发，满足客户的需求，不断的提高客户的体验效果。

3.3.4信用积分的用电代偿服务

电力企业可以与支付宝等平台进行密切的合作，这样有利于掌握用户的信用情况，根据用户的信用情况和缴费情况，可以为信用等级较高的用户提供电费的代扣服务，这样有利于保证用户的正常用电，也可以为他们的生活提供了很大的便利。

结语

综上所述，在智能电力营销环境下进行供电优质服务创新具有重要意义。我们应该不断创新电力营销服务的方式，提升电力营销服务的质量，实现服务通道的互联、互动和互通和客户体验的实时、实用和实效，不断提升供电服务的质量和效率，促进电力企业的可持续发展。

参考文献：

[1]任津京，李欣欣.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].山东工业技术，2017（15）：240.

[2]马静.供电企业电力营销管理的现状与战略转变[J].低碳世界，2017（20）：101-102.

作者简介：

王琦（1992.6.22），性别：女；籍贯：辽宁；民族：满；学历：本科、学士；职称：助理工程师；职务：95598班长；研究方向：电力营销

（作者单位：国网辽宁省电力有限公司沈阳供电公司）