赵正

节假日旅游成新常态，OTA的普及率与渗透率不断提升，捆绑销售、大数据杀熟、用户信息泄露等顽疾为何屡禁不止？

如果不是因为预订行程中一个航班临时取消，上海的吴女士也许到机场前都不知道自己预订的8张机票中，有5张都不是真实的机票信息。而让吴女士这几天日夜难熬的“罪魁祸首”就是途牛。

2019年1月21日，吴女士向《商学院》杂志记者报料称，自己花了近12万元购买的8张商务舱国际机票，自己无意间发现其中5张预定信息是假的，只有3张预定信息是真实的，这也就是说自己在途牛上预定的机票是假的，这意味着自己有可能无法在1月28日携全家登上去往新西兰的飞机，这让吴女士非常焦虑。

《商学院》记者第一时间联系到途牛旅行网公关部，希望途牛方面能给出一个合理的解释，为什么吴女士的机票预订信息中部分是虚假的，背后存在哪些人为的操作。但是报道截稿前，途牛公关部并未向《商学院》记者做出回应。

蹊跷的假机票预订信息

作为途牛的钻石VIP会员，吴女士有自己的专属顾问，每年在途牛网上预定的各种机票价值几十万元，仅仅这次预定的机票就高达12万元。但是此前从来没有出现过问题，而这次发现问题，则是因为航班临时取消。

2018年8月21日，吴女士通过途牛网提前预定了2019年1月28日，从上海往返新西兰的南方航空公司的8张商务舱机票，去程是1月28日的上海—广州—基督城，回程是2月8日的奥克兰—广州—上海，其中6张成人机票，两张儿童机票，全部机票和保险加起来价格超过12万元。

“之所以提前半年就预定机票，就是当时看到的商务舱往返机票大概在16000元左右，还比较便宜，就提前做了预定，全部的费用都打给了途牛网，以为就妥妥地预定好了。但是没想到出了问题。” 吴女士向《商学院》杂志记者表示。

2019年1月16日，南方航空找到吴女士，通知其中一个航班临时取消了，确认如何退改签问题，在核对票号的过程中发现8个预定订单中，只有3个票号是真实的，其余5个票号都是假的。此时，临吴女士一家出行不到两周，途牛只给吴女士预定了3张机票，其中2张还是儿童机票，这让一直十分信赖途牛的吴女士非常气愤半年前就把12万元付给了途牛，途牛却迟迟没有给自己预定好全部的商务舱机票。

眼看全家春节出行的计划要泡汤，心急如焚的吴女士找到途牛，途牛方面并未直接给出一个解决方案，而是逼迫吴女士签署了一个补充协议，并且威胁吴女士，如果不签署这个协议就无法保证后一程的座位。为了能够顺利保证自己的行程，吴女士只能签了这个临时协议。然而，签署完协议后的几天，途牛方面就不再联系吴女士，出票的事情并未解决，为此，气愤的吴女士在自己的微博上披露了途牛销售假机票的事情。

让吴女士郁闷的是，虽然自己和途牛签署了一个补充性的保障协议，但是签署协议后，途牛方面却一直没有为吴女士出票。眼看1月28日的行程就要到了，吴女士在查看机票信息时发现，自己此前预定的一张往返机票已经高达48000元。眼看全家的春節出行计划就要泡汤，吴女士在自己的微博上写了一篇名为《途牛售卖价值8万的假机票，让我如何过年！！！》的内容，把自己受骗的过程和假票的截屏信息全都粘贴出来。

从买票到最终成行中间有很长的周期，这样就给了代理商操作降舱出票的空间。

途牛在玩什么猫腻？

事实上，在OTA平台上购买国际机票，其背后的猫腻早就不是秘密了，如果吴女士不是因为中途航班取消，也许到最后都不知道自己提前花钱购买的机票其实根本就没有提前预定上，而是途牛方面还在做各种背后的运作。

一位不愿意透露真实姓名的业内资深专家告诉《商学院》记者，一般很多消费者都会提前很久预定国际机票，短则三个月，长则半年。因此，从买票到最终成行中间有很长的周期，这样就给了代理商操作降舱出票的空间。

“当你买票的时候，OTA通常会用你的信息hold住一张票，但并不付款，然后等着看航司会不会到临近的日期抛出更低的票价，如果有就按照更便宜的出票，如果没有则按照原来的价格出票。这样代理商就有很大的机会去赚取更高的利润，尤其是对于商务舱机票。”这位专家表示。

以前黑心OTA在消费者买票了以后，经常会迟迟不出票号，等到最后出行再出票和提供票号。由于前几年携程等OTA被曝光几次之后，几家OTA都被要求顾客付钱以后，要及时提供票号以及航班信息和舱位信息。所以一些黑心OTA为了满足平台的要求都会提供一张虚假的行程单，上面的票号以及舱位等信息都是虚假的。

因此，吴女士的5张虚假订单就很有可能是属于这种情况，途牛方面以为消费者不会知情，没想到因为航班取消，吴女士才意外知道自己的机票并没有被预定上。吴女士签署了补充协议后，途牛方面依然迟迟不出票，很有可能是在等最后一刻给出解决办法。

第一种可能就是，最后途牛方面通过航司方面搞到了比之前预定更低价格的票，然后给吴女士一家出票，让其顺利地出行，途牛方面可以赚取一笔高额的差价；第二种可能则是途牛方面无法拿到比之前预定价格更低的票价，然后找消费者商量是否可以降舱或者改航班出行，然后适当地给出一笔小小的赔偿，消费者为了保证出行只能忍吞声地接受。

但是对于途牛而言，一个不能否认的事实是，吴女士半年前付出的12万元，其中有8万元途牛方面一直并没有支付机票费用给航司，至于这笔费用在途牛的账户中如何运作，外界就不得而知了。

一位互联网金融领域的资深人士告诉《商学院》记者，像途牛、同程这样的OTA企业都有自己的金融业务，对外放贷业务也很活跃，利息更是高得咋舌。如果消费者提前预定的机票钱汇聚起来，都被拿去做金融业务，相信对于他们而言会有更好的收益。

该事件进展如何，途牛及其他OTA企业在运营中是否还存在其他侵害消费者权益的事件，《商学院》将持续关注。