(赣南医学院 江西 赣州 341000)

新医疗改革是2009年3月17日中共中央、国务院向社会公布的关于深化医药卫生体制改革的政策。新医改提出以后，医药卫生行业顺应改革的趋势自上而下查漏补缺。其中对护理行业提出优质护理的内容。优质护理即以病人为中心、强化基础护理、全面落实护理责任制、深化护理专业内涵、整体提升护理服务水平。在1996年就提出了泛文化优质护理的概念；到了2011年又得出必须要提高医院的竞争力才能提高这个目标。同年，从人文科学角度解读，最终得出要求护理要以“病人”为中心特别是以“人”为中心,倡导人文精神、倡导科学护理、科学技术与人文精神渗透与融合是现代医学理想的目标。另有学者对护理模式转变、临床上优质护理运用等方面提出新的见解。

本研究将国家政策的调整与优质护理的发展联系起来，通过扮演患者体验优质护理的内容，跟临床老师下临床从各个方面了解优质护理。并且以马斯洛人类基本需求理论为基础,从生理、安全、社会、尊重、自我实现五个方面分析护理人员及患者心理,找到对策以达到使患者、政府、医院、医生、护士对优质护理都满意的目的。

一、对象和方法

(一)问卷调查

问卷发放采用分层抽样方法，按对象(护士、患者、患者家属)将调查对象分为三类，发放相应数量的问卷，发放问卷前,对此项研究的目的和意义及填表的基本要求进行解释，调查对象分别选择自己认为正确的一项，匿名填写，由专人发放、收集问卷。约等比例随机发放相应数量的问卷，即问卷共发放250份，其中护士50份、患者100份、患者家属100份。将问卷下发，随机发放并匿名填写。在计分上采用5点计分法,用SPSS软件建立数据库,调查结果录入后,经过SPSS14.0统计软件处理得出结论。

问卷调查包括两个方面的内容：

(1)人口学信息：包括年龄，性别，工作年限等信息。

(2)优质护理现状满意度的调查：采用以马斯洛人类基本需求理论为基础设计的量表，用5点计分法赋值，采用计算平均数、方差、等计算方法比较患者、患者家属及护士在各需求层次上对优质护理的满意度。此量表具体包括以下五个方面:

①生理需要：包括基本生存需要，即饮食，睡眠，排泄，呼吸等。

②安全：医院设备设施，护士操作行为，职业暴露等。

③社会：人际关系，病情信息的了解程度等。

④尊重：患者的满意度，隐私权，治疗方案的自主选择权等。

⑤自我实现：对疾病的预期，院后规划，自身发展等。

本研究为个人匹配，即调查对象同时接受人口学调查，马斯洛人类基本需求理论调查，如没有全部完成即为无效问卷。

(二)统计推断

用统计学方法分析医护人员、患者及患者家属对现阶段优质护理的满意程度和认知。用描述性统计分析法分析①患者及护理人员对现阶段优质护理的预期②优质护理的现况③影响现阶段优质护理现况的因素。

(三)笔者到医院按相应的目的计划对患者、患者家属及护理人员进行为期一个月系统连续的观察并记录。

(四)笔者在医院内对患者、患者家属及护理人员进行访问并记录。

(五)笔者作为患者体验优质护理和作为护理人员实施优质护理调查优质护理的现状。

二、优质护理的现状调查

(一)调查对象特征统计

本调查共发放调查问卷250份，回收问卷242份。

调查患者问卷共100份问卷，回收95份，回收率为95%，有效问卷90份，有效率90%。患者人口学特征：男性占60%，女性占40%年龄在40岁以上的人数最多有53人占58.89%。

患者家属问卷共100份问卷，回收96份，回收率96%，有效问卷93份，有效率93%。患者家属人口学特征：男性占53.76%，女性占46.24%，年龄在40岁以上人数最多有49人占52.69%。

护理人员调查问卷共50份，回收问卷50份回收率100%，其中有效问卷47份有效率94%。护士人口学特征：男性2.13%，女性占97.87%年龄在20～30岁的青年护士最多有33人占70.21%，工作年限6～10年的护士最多有19人占40.43%；对优质护理的了解程度中完全了解的护士最多有14人占29.79%。

(二)调查问卷结果与分析

96名患者的满意度各项得分情况见下表1.

表1 患者满意度各项指标平均分方差

由于在发放问卷的过程部分患者及患者家属有某些方面的顾虑，导致在同一需求层次中数据差异性不大。但结合访问结果与问卷调查结果[安全层面中设备设施得分(3.99±0 73)小于操作恰当(4.19±0.99)]可以发现，患者希望公共设施能更加完善，如增多停车位数量、预约排号系统全面开放、食堂为有需要的病人提供设计营养餐等。在尊重层面中态度热情得分(4.19±0.90)最低结合访问与调查可以发现，患者希望在ICU内护士能照顾病人情绪，可以将不同生活习惯的病人安置在不同病房内，并对较嘈杂病房采取必要的管理等。

93名患者家属的满意度各项得分情况见表2。

表2 患者家属满意度各项指标平均分方差

在患者家属的满意度各项得分情况中，情况中，表2得分大部分相近说明自优质护理的实施以来我国整体的护理水平已经取得了患者家属的认可。在安全层面中得分最高的是的护理操作(4.42±0.24)，说明患者家属对护士十分信赖，体现了优质护理实施以来护士的操作技能得到提升。生理层面中得分最低的是的生理需要(3.22±0.53)，这说明患者家属对医院的基本环境存在较多意见及建议，与患者的感受基本相同。护士可向医院积极反馈该不足，从而进一步对推进优质护理的实施。

47名护理人员的满意度各项得分情况见表3

表3 护理人员满意度各项指标平均分方差

在护理人员的满意度各项得分情况中，安全层面中得分最高的是的工作量(4.62±0.99)，说明优质护理的实施大大增加了护理人员的工作量。生理需求层面中时间变化得分较低(1.91)，说明护理人员睡眠时间、陪家人时间、业余活动时间均不同程度减少。优质护理虽然提高了患者满意度、护士的操作技能，但是大大增加了护士的工作负荷。希望今后在提高患者满意度的同时，医院积极扩大护理人员的队伍，减轻每一名护理人员的工作负担。

三、影响优质护理服务的对策及其影响因素

(一)医院完善基础设施及医疗设备

结合访问结果与表1中安全层面得分可以发现，对病人而言就医过程中存在医院内人满为患而医务人员配备不足，医疗设备数量有限导致排队时间过长，公共设施建设不完善如停车位不够，食堂未能提供针对病人病情的饮食等问题。医院应完善基础设施及医疗设备，如增加地下停车场、完善医疗设备、提供营养餐、利用互联网提供便捷式医疗服务建立共享护士网络数据库等，以达到使患者满意的目标。

(二)加强人文关怀

患者往往需要舒适的环境来保证足够的休息从而促进疾病的康复。但病房内环境嘈杂人员混杂，患者在住院期间往往因为病房外嘈杂的声音、同病房病友不同的生活习惯、夜间在本该休息的时间护理人员不断的护理操作等原因导致休息的需要得不到满足。护理人员应将不同需求的病人分配到不同的病房，可按照病情需要，文化程度及来自城镇与否等标准分配病房，并在病房内悬挂“少一声喧哗，多一份安静”等一类的标语。在做夜间护理时应尽量减少噪音并尽量在相对集中的时间内给同病房患者做完护理操作，并为护理人员提供橡胶底的鞋子以减轻其在走动过程中发出声音避免影响患者休息。以达到使患者满意的目标。

(三)将患者合理分配给护理人员

不同患者的病情严重程度不同，护理操作量也不同，应使每一名护理人员管理的病人数量与病人病情严重程度相符合并将患者病情按轻中重进行等级划分，合理分配给护理人员，使护理人员能在相同的工作时间内达到最好的护理效果。合理利用劳动力，以达到使政府、医院满意的目标。

(四)根据护理人员的性格特点分配工作岗位

护理人员需有态度热情、操作规范等优良品质，以满足患者在住院期间爱与归属感的需要。但由于护理人员性格各异的原因，某些性格内向、行事毛躁的护理人员并不适合直接面对病患者。应根据护理人员的性格特点分配工作岗位，使护理人员能更好的服务于患者、减少患者的不安。以达到使患者、医生、护士都满意的目标。

(五)给护理人员留有更多私人时间

对于护理人员而言，实施优质护理后，不同科室的工作量不同程度地增加，为减轻护理人员的工作量、提高优质护理质量应优化护患比。加之国家二胎政策的开放使许多护理人员因为怀孕及养育孩子导致其花费在工作上的精力减少，对家有二胎的护理人员更应不占用其私人时间，让其有更多的时间陪伴家人。以达到使护士满意的目标。

四、总结

目前，我国优质护理在强化基础护理和护理责任制的落实等方面取得了一定成效，但仍然存在不足。本研究采用以马斯洛人类基本需求理论为基础设计的量表调查优质护理的现状，并通过访谈法及角色扮演法，进一步了解优质护理中存在的问题。在实行优质护理的过程中医院与政府应完善基础设施及设备、根据具体情况将患者合理分配给护理人员、根据护理人员的性格特点分配工作岗位并尽量给护理人员留有更多的私人空间，护理人员在做护理操作时应加强人文关怀,以达到使患者、政府、医院、医生、护士对优质护理都满意的目标