摘 要：本文通过国内外高等技职院校服务质量指标建构的文献梳理，了解高等技职院校服务质量指标建构的内容，进而草拟本研究之技专校院服务质量指标。

关键词：高等技职院校 服务质量指标建构

提升教学质量、改善行政与服务绩效、以及协助学生就业或升学等，是较为明确且可以快速提升学校服务对象满意度的工作，成为近年来各学校努力达成的主要重点之一;如何确保行政与管理质量措施，并提供有利的工作环境，成为现阶段各个学校的重要课题。

本文主要梳理国内外关于高等职业校院服务质量指标建构的文献，进而探讨利用服务质量（Service Quality）的理念与技术，提升教学质量，持续改善行政与服务效能等，期能建构一个拥有高质量与高竞争力之高等技职校院。

一、国外学校服务质量相关研究之探讨

Wright以Gronroos的服务质量概念模式，认为在高等教育中，学生是主要的顾客，藉由因素分析方法找出并定义出关键因素，包括：多元的教育经验、容易接近与使用的设备、人性化的交互影响、学生质量、教育的流程、系所质量、计算机使用的能力、教学经验等八项重要因素与二十二个指标项目。

Li & Kaye以实验研究的方法，在不同的时间点测量学生的期望与认知之间的差异，了解学生在教学内容上所认知的服务质量差异。经研究显示，学生对服务质量的期望与时间成稳定的相关，另外在服务质量认知上却因时间点的不同而有所改变。其调查的服务质量问卷内容则包括：有形性、可靠性、需求反应及教学职员的接触等共四个主要因素构面与二十一个指标项目。……