刘陆燕

随着现代生活水平的不断提高，越来越多的人已经选择航空作为重要的出行方式，航空与人们的联系越来越密切，本文从需求理论的层次出发，以航空服务行业为背景，探究需求理论与服务质量之间存在的关系，文章通过问卷的模式，进行了一系列的调查研究，最后提出了对应的提升措施，推动航空服务业的未来发展。

一、 需求理论与航空服务质量的关联

（一）马斯洛需求理论的概念

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛是人本主义心理学的先驱，其需求理论层次是最为有名的部分。需求理论把需求分成五类，依次由较低层次到较高层次排列。第一层次生理上的需要，第二层次安全上的需要，第三层次情感和归属的需要，第四层次尊重的需要，第五层次自我实现的需要。

（二）航空服务质量的概念

航空服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和。其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。航空服务因为面对的群体更复杂，偶然事件太多，所以对服务人员的要求也更高。

（三）需求理论与航空服务质量的关联

1.航空服务的本质归根结底就是满足旅客的需要

从马斯洛需求理论为视角，服务质量的提升就是航空服务人员不断满足旅客日益增加服务要求的过程。比如飞机在运行过程出现晚点，事故及其他问题，消费者的安全能否得到保证，产生焦躁、着急、身体不适等问题时，能否得到心理上的安抚。旅客在旅行中，基本的吃饭、睡觉等问题能否得到满足，能否有服务人员及时提供服务。

2.服务质量水平的提高与乘务员需求满足有关

从需求理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都影响着服务质量。

二、 航空服务质量的调查研究与分析

（一）航空服务质量的调查研究

论文通过网络调查问卷的方式，对航空服务质量进行较为全面的调查与分析。本次调查问卷从2018年11月25日开始对顾客满意度进行调查。采用EXCEL数据分析工具，对收集到的数据进行分析。共抽取样本600份，回收样本500份，有效回收率为90%，以五分法来进行结果统计，非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。具体调查如下：

本次调研问卷共收回500份，其中有效问卷共450份，有效率很高，从调研结果分析，旅客对以上的6项测评内容的总体满意度还是比较好，其中非常满意度高达89.6%。但是在某些方面满意度并没有达到理想的状态，具体体现在：

1.普遍反映餐饮口味儿并不是太好，性价比太低。

2.晚点时有发生，而且晚点过后乘务人员大多冷处理。

3.乘务人员素质参差不齐，导致乘客和乘务人员之间时有矛盾。

针对以上的调查结果，我们结合马斯洛的需要理论对以上数据进行的分析：

（二）以生理需求为基准的服务质量问题分析

生理需求指旅客在乘坐航班时最基本的需求，比如用餐、座椅的舒适度等。

航空所提供的餐饮服务基本上能够满足乘客饮食需求，但从社会评价来看，人们对提供的食品大多数的评价是价格过高，并且从口感上来说并不是特别好吃，所以大众都觉得性价比不高，再加上我们固有的航空餐饮服务模式，导致我们的餐饮服务水平一直得不到提升，从而引来多数旅客的不满。

（三）以安全、社会需求为基准的分析

航空一直以来都是以其舒适度高、速度快、安全性好等特点来宣传。因而它一直是中国民众心中最理想的交通运行工具。然而正是这种安全性极高的交通工具在运行的一个月中却事故频发。对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，有些职工主观上也想为旅客服务，但对旅客问事多了嫌麻烦，旅客无意违反规章制度，就对旅客横加责难有时甚至对旅客的询问竟然是不予理睬等。所以从这些种种的事情表明，乘务人员服务态度不友好，造成旅客不满意的心理。之所以会出现这样的问题一方面，在乘务员的选拔过程中太注重外貌等外部条件，而忽视她们自身的素质，另一方面在在乘务员的工作之中，缺乏对乘务员的各方面的综合性素质的培训，再加上乘务员一贯的固有的不人性化的服务模式造成了现在的状况。

（四）以自我实现需求为基准的分析

现在社会中有许多高端客户他们对票价的高低并没有特别敏感，他们渴求在此过程中能够实现自我价值的体现，所以他们对服务有更高的要求，但是根据现在的服务水平并不能够达到他们预期设想的高度，因此给我们的服务提出了更高的要求。乘务人员缺乏自主服务的概念，大多是被动的服务，都是乘客让干什么就干什么，并没有自己去主动的服务他人，其次是因为乘务员把乘务员这个工作只当作了工作，就是单纯的为了赚钱，缺乏一种把这份工作当作一个真正的鍛炼自我的一个方式。她们的工作环境漂泊不定，在其他方面没有任何技能和经验，造成她们对前途的忧虑，缺乏归属感，从而影响现在工作的状态。这些问题都是需要在探索过程中不断的完善。

三、 需求理论视角下对航空服务质量的提升措施

（一）以旅客自身角度为视角进行的提升

第一，飞机上设立留言薄，让旅客对于此次的服务工作作出真实的评价，以此来评价服务质量。定期对旅客进行问卷调查，进行统计调查，从而制定出新的管理方案。研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求。

第二，正点率关系到航空部门自身的形象，应该当成重点来改进与提高。由于客观的原因造成的晚点，航空部门应当给予乘客适当的赔偿，主动承担责任。发现问题及时上报。加强与各机场的指挥联系，准确掌握航班运营情况，及时做出相关调整，确保正常运行。

（二） 以乘务人员为视角进行的提升

第一，航空部门应该充分实现对工作人员的关怀，在人员管理上，我们要提倡以人为本，让乘务员从内心对这份工作拥有归属感。其次，应该在管理制度上对员工采取信息沟通机制和激励政策，不断的完善员工管理制度和培训体系，使员工时刻保持良好的服务态度。只有在这种情况下，才能为旅客提供更加满意、贴心的服务，为部门带来更多的利益。

第二，建立良好的工作运行机制，各级管理人员应该为乘务人员提供良好的组织环境，并且力所能及的帮助他们解决一些实际的困难，协调好乘务人员的工作关系和人际关系，实施暖心工程，积极的落实各项精神，并对其进行物质奖励。定期邀请专家对乘务人员进行心理咨询和培训，以帮助她们进行心理修复。

第三，想要提升乘务人员对自身价值的认同，提高对工作对象的热情度，提高对本职工作的社会价值的认识，提高乘务人员的职业生涯发展历程，提高乘务人员自我价值的判断与自信，避免乘务人员对其付出与回报进行比较时出现心理不平衡，只有通过航空部门根据每位乘务人员的爱好，兴趣特长，发挥其各自的专长，以做到人尽其用，充分实现乘务人员的自身价值。

四、结语

乘务员已经认识到自身需要不断的提高综合素质，航空企业也要不断的优化企业制度，创新服务理念，提高服务质量，从而使旅客得到各个方面的满足。航空部门还要结合马斯洛的需求理论，结合实际，在培训乘务员时，强化以旅客为中心的服务理念，要了解旅客的需求、消费的心理变化等等，同时也要兼顾到员工的利益，达到双赢，从而促进航空运输业的持久发展。（作者单位：建东职业技术学院）