李庆龙

摘 要 随着社会经济水平的普遍提高，国民的生活水平也在不断提高，在当前的家庭生活中，汽车出行已经成为了十分普遍的事情，这给汽车行业提供了很大的市场，但同时，这也要求着汽车行业能够以更加优质的质量与完美的售后服务满足消费者的喜好。当前在汽车行业中，产品的开发与售后质量是关键环节，由于产品开发与售后服务有所脱节，从而导致消费者对汽车产品与售后质量都有意见。本文从汽车产品开发与售后质量的问题入手，探讨问题的处理方法。

关键词 汽车产品开发 售后质量 处理建议

中图分类号：F713文献标识码：A

1汽车产品开发与售后质量问题

当前，汽车行业的经济效益较好，加之受到大多数人的追捧，新型产品与各类服务层出不穷，这也使得行业内的竞争压力不断变大，在汽车产品的开发与售后服务上不断进行创新与变革。但也需要注意到，汽车行业在产品的开发上与售后质量的不平衡或不衔接对于行业发展是不利的，消费者希望受到的是一套完整的服務流程，从产品到购买到售后，只有消费者感受到相同的待遇，才会真正认可该汽车品牌。不可否认的是，当前还存在一些汽车企业并没能给予消费者这种感受。汽车的产品开发与销售、售后服务脱节这种情况时有发生，一方面由于信息不对称造成，另一方面由于多头管理形成的管理不协调造成。在汽车行业中，产品的开发、生产、销售与售后服务应在同一个体系中，从经营关系上来讲，更应该是融为一体的，销售人员只有掌握汽车产品的开发目的与生产流程，才能够更好的解说与阐述，从而保障售后质量。但当前国内能够做到服务体系一体化的，仅是几个较为成熟的汽车品牌，还存在一些汽车企业，在生产商与经销商的关系处理上不恰当、不合理的情况，导致经销商销售与服务同生产间相脱节，这也直接导致了汽车售后质量不尽人意，且汽车产品开发难以受到反馈进行改进，导致一种恶性的闭环产生。在这种发展势态下，汽车行业的产品与售后质量会受到消费者的质疑与不满，十分不利于行业的发展与进步。

2汽车产品开发与售后质量问题的优化处理

当前我国汽车行业中存在的产品开发与售后质量不协调等问题，需要得到有效的处理，从而使汽车行业能够达到较好的行业准则，满足消费者的要求。

（1）协调汽车生产商与经销商关系。对汽车产品开发市场与发展与汽车供应市场的发展进行协调发展是获得汽车行业良好服务品质的一种方式，一方面，通过产品开发给予销售部门更多的信息，能够完成更加多的销售成果，获得经济利润，另一方面，销售部门将客户问题进行反馈能够改进产品的开发与生产，也能够更好的提供适应消费者消费需求的产品，进一步改进售后效果。汽车行业在产品开发与售后问题上从不是独立的，售后服务水平的质量在于能否消除消费者购车后的疑虑与忧患，而从产品上入手显然能够更好的解决这些问题。协调汽车产品开发与售后质量，是促进汽车行业得到更快发展的较好方式。

（2）完善汽车售后服务网络。汽车的销售与售后服务是一体的，在销售服务完成后，销售人员需要随时准备好售后服务。当前，以汽车售后服务网络作为执行售后服务的平台的方式已经能够在大部分汽车企业中进行推广，网络是完成售后服务的基本单元，在服务形式上除经销商服务网点外，能够涵盖各种特约服务。不可否认的是，汽车售后服务网络不完善造成的售后质量不高是主要问题。当前在汽车产品开发与售后服务中的脱节，不能与汽车行业的服务理念、服务人员专业素质低等脱离关系，而这种问题的本质还是源于售后服务网络的不完善，没能够按照严格的规定去执行售后服务，从而造成售后质量的下降。因此，针对这种问题，需要在汽车售后服务网络中进行一定的规范与完善，加强汽车售后服务体系与标准的执行力度，促进售后服务网络有更好的发展，从而促进汽车行业的进一步发展。

（3）售后服务人员素质的提高。售后服务质量与售后人员的专业素质有很大的关系，一些综合素质较低的售后服务人员在专业知识、服务态度上都是有所欠缺的，当售后服务人员对于汽车产品与产品开发不熟悉，服务态度不良时，容易造成消费者的不满。因此针对汽车行业的服务人员，需要有专门的培训与考核机制，不断提高销售与售后服务相关人员的专业素质与职业素养，保障售后质量。

3结语

汽车行业在产品开发与售后质量上的不同步通常造成消费者的不满，并且这种情况不得到解决的话，会引起消费者的投诉事件，从而造成品牌发展的困境。究其原因，产品开发与售后不协调应从根本上进行解决，不仅需协调汽车产品开发商与经销商关系，还需要完善汽车售后服务网络，以专业化的服务提高售后质量，满足消费者需求的同时促进行业发展。

参考文献

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[2] 王寒璐. FG公司轻型商用车整车开发管理体系研究[D].长春：吉林大学，2016.