祝美姣 饶和平 李胜琴 金湛 徐云川 杨培培

摘 要 目的：了解衢州市区公交车服务状况，发现问题与不足，研究对策及提出建议;方法：通过随机拦截乘客办法随机访问1200名城市公交站点乘客，对与公交有关的10项内容进行调查;结果：显示公交车乘客满意度评价综合得分90.4分，处于较优状态。乘车舒适度、换乘便捷度、候车环境和出行信息服务得分较高，分别是93.7分，93.4分，92.8分，91.7分。而在候车时间长度、服务态度、线路设置和车内卫生环境四个方面得分低于平均值，分别是90.0分，89.5分，87.8分，81.4分，还需进一步努力;结论：研究认为要积极借助文明城市建设之东风，一方面不断提升居民综合文明素质，另一方面要通过公共交通的硬件与软件齐头并进方式，从而进一步提升公交满意度评分，进而推动文明城市建设，实现有效良性循环。

关键词 城市公交 服务状况 满意度 调查分析

中图分类号：D630文献标识码：A

随着城市的发展，公共交通越来越受到政府与群众的关注，为提升公共交通的群众满意度，推动全市各行业实现有礼衢州的目标，全面实现全市人民上下多年来追求的共同梦想。各级政府在公共交通行业加大了投入力度，公交服务质量不断提升，但仍然在某些方面存在问题，如等候时间过长，末班车时间过早，或公交站点设施维持不及时等。为了解衢州市民对公交服务现状的满意程度，发现存在的问题与不足，为有关部门决策提供依据，本课题组于2014年至2018年连续五年对衢州市区公交满意度进行了抽样调查，现报告如下。

1调查对象与方法

1.1调查对象

衢州市区居民1200名，纳入标准如下：（1）公交乘客;（2）年龄18-70岁。排除对象：（1）非公交乘客;（2）公交车司乘人员。本次有效调查1200人。男性占38.6%，女性占61.4%。18岁及以下占21.7%，19～35岁占38.6%，36～59岁占29.8%，60岁及以上占9.9%;小学及以下占8%，初中占20.7%，高中占31.9%，大专及以上占39.4%。被调查者职业涉及工人、农民、学生、机关事业单位人员等十大类。

1.2调查方法

调查问卷由国家统计局衢州调查队与课题组织共同研究确定。调查内容分一般资料（包括性别、年龄、文化程度、职业4项）、专项问题（包括候车时间长度、便携度等10项）。专项问题中每个问题设置满意、基本满意、不满意和说不清楚四个选项，分别赋值10、8、5、2分，满分为100分。先根据区域布点和客流量等情况抽取20个公交车站点作为样本点，再由调查员到样本点采取随机拦截（偶遇抽样）调查方式对乘客进行问卷调查。问卷可以由被访者自已填写，也可由调查者询问后逐项据实填写。

1.3数据处理办法

数据录入Excel，采用图表方式展示，与2017年数据对比分析。

2结果

公交车乘客满意度评价综合得分90.4分，处于较高水平。男女得分分别为88.2分和87.2分，男性满意度比女性高1分。36-59岁中年人满意度最高，得分为89.3分，其次依次为60岁以上老年人、19-35岁青年人、18岁以下未成年人，分别得分88.7、87.5、87.4。小学及以下、初中、高中和大专及以上四种人群评价得分分别为81.3分、89.5分、88.7分和86.7分。个体户、私营业主的满意度得分最高（91.3分以上），知识分子满意度最低（83.9分）。专项调查的详细结果见表1。

3讨论分析

3.1公交满意度状况总体状况

从各分项指标满意度得分情况看， 乘车舒适度、换乘便捷度、候车环境和出行信息服务四项得分均高于综合得分（90.4分），与2017年相比，得分明显提高，也明显高于杨彬报道的满意度得分，调查结果显示，群众对公交设施的总体评价高达91.2分，比2017年高出2.6分，说明衢州文明城市建设过程中公交设施得到较大的改善，得到百姓有充分肯定，对公交内部服务的总体评价也高达92.1分，比2017年高出0.8分，研究结果充分肯定了文明城市建设过程中城市公共交通取得的成果，与生态衢州，衢州有礼建设相和谐。但研究同时也发现一些有待进一步改进的内容，如候车时间长度、服务态度、线路设置和车内卫生环境四个方面得分低于综合得分，特别在线路设置和车内卫生环境两项得分仍较低，这与有关专家研究报道基本一致，原因是多方面的，如候车时间这本身是个科学性十分强的课题，与城市道路及公交资源有关，也与人口流动有关，由于候车时间与乘客总体满意度密切相关，同时线路设置与城市建设扩展关系更加密切，这些需要引起政府有关部门的高度重视，包括硬件的投入。对于服务态度及车内卫生环境，除了加强服务与管理以外，我们认为与公交乘客的日常行为文明程度也有密切关系。

3.2提高公交满意度的策略

根据抽样调查结果及广大市民的意见与建议，我们认为城市公共交通服务质量提升可以從以下几方面强化：一是高起点全方位进行硬件建设。以硬件优化为突破口，加强公交站点的景观设计，对市区开展公交站点改造，新增市区道路硬隔离，施划公交专用车道，设置港湾式公交停车站台，使线路与站点设置更加科学，城市基础设施得到新优化，利用城市大脑等大数据使站点设施更加信息化，更加人性化，城市环境秩序得到新整治。二是高水平公交服务管理。在公交车乘客满意度创建上以提升管理水平为目标，针对职责交叉不清、界限划分不明的重点难点问题，把解决问题作为首选标准，把市民满意作为最终归宿。强化公交司机及服务人员的标准化优质服务培训及考核管理。让更多的市民了解公交服务APP，扩大宣传力度。适当增加清洁力度和开窗通风等措施来改善车内卫生环境。营造公交特色服务也要适度科学。三是积极推动文明城市建设。特别要强化日常文明行为的教育及行为监督，加强公交站点及公交车内志愿者服务。城市居民素质的提升，文明程度的提高，将积极有益于公交服务质量的综合提升。

4总结

本次调查结果表明，衢州公交车乘客满意度总体处于较优状态，特别在乘车舒适度、换乘便捷度、候车环境和出行信息服务方面满意度较高，而在候车时间长度、服务态度、线路设置和车内卫生环境四个方面仍然需要加强。要积极借助国家文明城市建设机遇，不断提升居民综合文明素质，通过公共交通的硬件与软件齐头并进方式，进一步提升公交满意度。

（通讯作者：饶和平）

基金项目：课题项目：2018年衢州市公共交通满意度抽样调查与观察性研究（编号：QZYHX1810）。

作者简介：祝美姣（1967年11月），女，汉族，浙江省衢州市人，大学本科，副教授，研究方向：医学教育研究;通讯作者：饶和平（1962-11），男，汉族，浙江省江山人，本科，衢州职业技术学院教授，研究方向：医学教育研究。

参考文献

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