毛 平，许光溪，祝明秋，郭筱旖*，赵会玲

（徐州医科大学附属医院肿瘤外科，江苏 徐州 221002）

乳腺癌是女性发病率最高的恶性肿瘤之一，也是女性常见的癌症死亡原因之一，手术是乳腺癌的首选治疗方法。患者面对恶性肿瘤的恐惧、乳房缺失导致形象受损的消极悲观、各种治疗效果的不确定性都会给患者带来严重的心理负担。因此有效的护患沟通和全面的健康宣教对患者的康复是至关重要的。如何提高护士沟通能力，改善护患关系，提高患者满意度已成为评价护理服务质量的标准之一[1]。CICARE沟通模式是美国医疗机构提出的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士在临床护理工作中运用6个步骤与患者进行沟通[2]，帮助患者树立战胜疾病的信心。CICARE由6个步骤的首字母组成，C（Connet），接触；I（Introduce），介绍；C（Communicate），沟通；A（Ask），询问；R（Respond），回答；E（Exit），离开[3]。研究表明，运用CICARE沟通模式对患者进行护理能有效提高护士沟通能力及患者满意度[4]。随着互联网的广泛普及，微信已经渗透到各行各业，通过微信平台向患者发送疾病相关知识，解答患者的疑问，鼓励患者参与自身健康管理，从而达到促进患者身心健康的目的。本研究将CICARE沟通模式结合微信平台应用于乳腺癌手术患者护理及出院随访工作中，旨在提升患者对护理工作的满意度及自我管理能力，提高护士整体素质，为CICARE沟通模式及微信平台在临床应用提供参考。现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取2017年1月至2018年12月在徐州医科大学附属医院肿瘤外科行乳腺癌根治术的患者80例。纳入标准：患者意识清楚，表达正确，能够与护理人员进行沟通 ；具有一定的阅读和书写能力，能够配合完成调查问卷；患者/家属能够使用微信功能。对照组40例均为女性，年龄32-65岁，平均（43.4±3.5）岁；大学及以上文凭4例，高中/中专12例，初中15例，小学7例，文盲2例。观察组40例均为女性，年龄34-64岁，平均（45.1±3.8）岁；大学及以上3例，高中/中专10例，初中14例，小学9例，文盲4例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

由责任护士采用常规方法对患者进行围术期护理及出院指导，出院前向患者/家属发放患者满意度调查表及对健康宣教知识掌握程度问卷，出院随访采用电话随访。

1.2.2 观察组

运用CICARE沟通模式结合微信平台对患者进行护理与宣教，出院随访采用电话随访及微信平台对患者进行指导、解疑。具体措施如下。（1）培训：科室成立培训小组，由护士长担任组长，护理组长与护士长共同制定培训内容与方案。内容包括CICARE沟通模式的概念，病人心理学相关知识，护患沟通的技巧，护士礼仪规范等。培训方式有授课、情景模拟、小组讨论等形式。每周培训1次，共8周，期间共同观看CICARE沟通模式在美国临床护理工作中的应用视频2次。（2）制定模板：认真解读CICARE沟通方式，结合本科护士在与患者沟通中存在的问题，共同分析、讨论，制定符合专业特色的沟通语言。建立微信平台，群主为护士长，管理员为护理组长，组员为全体护士及2名高年资医生。推送内容包括：乳腺疾病预防及治疗的相关知识，乳房自检方法（图片或视频），术前准备的知识，康复患者宣讲视频，术后饮食、活动、功能锻炼指导，化疗相关知识，出院用药指导，复诊的时间及频次，健康知识传播等。（3）考核：8周培训结束由护士长进行全面考核。考核内容包括理论考核与操作考核，两者平均成绩达90分以上为合格。理论考核由护士长出题，全科护士参与。操作考核包括日常口头提问及情景剧表演。经考核全体护士思路清晰、语言规范、表情及肢体语言到位，全部顺利通过考核。（4）实施：考核结束后，将CICARE沟通模式及微信平台应用到护理工作中。C（Connet），接触：护士在与病人接触前首先要掌握病人的一般资料及病情，然后进行身份识别，继而恰当正确的称呼患者，给患者留下良好的第一印象。I（Introduce），介绍：进行自我介绍：包括姓名、职责以及准备为病人做哪些事情，请患者关注我们的微信平台。C（Communicate），沟通：告知病人“我”要具体做哪些事情，为什么做这些，您要如何配合。A（Ask），询问：询问病人是否理解“我”讲的内容，还有什么疑问和顾虑，询问病人还有哪些不舒服。R（Respond），回答：对病人提出的疑虑进行耐心细致的解答，对于无法回答的问题请求高年资护士或医生的帮助，给予病人恰当的心理支持。E（Exit），离开：对病人的支持与配合表示感谢，微笑着离开。

1.3 效果评价

比较两组患者对护理工作的满意度、健康宣教的掌握情况。护理工作满意度调查表分为非常满意、满意、不满意3个选项,分别计5分、3分、0分,。总分≤79分为不满意,80分~89分为满意,≥90分为非常满意。健康宣教掌握情况调查表包括乳房自检方法、检查及用药指导、术后功能锻炼指导、出院宣教4个条目。掌握程度分为知晓，部分知晓、不知晓，将部分知晓、不知晓视为不知晓。

1.4 统计学处理

数据资料采用SPSS 19.0 统计学软件进行处理分析。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。计数资料以频数、百分率（%）表示，采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义

2 结 果

2.1 两组患者对护理工作满意度比较

见表一。观察组患者的满意度（%）高于对照组（%），差异有统计学意义(P＜0.05)。

表一 两组患者对护理工作满意度比较

2.2 两组患者健康宣教掌握情况比较

见表二。观察组对健康宣教的掌握情况高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。

表二 两组患者健康宣教掌握情况比较

3 讨 论

CICARE沟通模式是一种全新的沟通方法，它在原有的专科护理基础上，感同身受的考虑患者的心理、生理因素及社会生活状态，并由此制定出更加具体化、人性化、规范化的沟通流程，促进了护患之间的有效交流，提高了患者对护理工作的满意度。研究[5]显示，实施CICARE沟通模式，能更加规范护士的言行举止，提高护士的思维能力及沟通技巧，增强患者的信任感，减少因沟通引起的护理投诉。本科室自实施CICARE沟通模式以后，通过6个连贯性步骤的交流，增进了护患之间的感情，而循序渐进的问、答也使护患沟通变得更容易、更规范。在与乳腺癌患者沟通的过程中，我们会遇到一些自尊心缺失的患者，而耐心、细致地沟通能帮助患者缓解这种不良情绪，提高患者自尊心及应对能力。研究显示，良好的护患沟通可以降低患者的负性情绪，提高其心理压力的应对能力[6]。

患者入院后常常需要掌握一些疾病或康复的相关知识，由于患者的年龄、学历、理解能力的差异，护士有时需要反复多次的讲解、演示，结果还是有一部分患者会遗忘。为了解决这一问题，大家集思广益搭建了一个有价值的护患沟通平台——微信平台。我们通过微信平台不定时向患者发送疾病相关的知识，提醒患者用药、复诊及功能锻炼等；患者也可通过微信平台发送语音、图片表达自己遇到的问题并请求帮助；患者之间也可在群内互相沟通，分享经验，相互支持。多项研究证实正确利用互联网技术不但可以增强患者对院内宣教知识的依从性，而且还能有效补充延续护理的缺陷[7]，也有较多研究在探讨延续护理在乳腺癌患者康复护理中的应用。本研究结果显示观察组对宣教知识的掌握情况明显高于对照组，与以上研究结果一致。

综上所述，CICARE沟通模式结合微信平台的应用对乳腺癌患者围术期护理及延续护理有积极的促进作用，如何将二者更好的融合，使其更具专科化，系统化还有待于进一步研究探讨。