于海军

快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度，不应一味地将压力传递到网点或快递员身上。

近期，“圆通女快递员下跪”“顺丰快递员吃药自杀”等事件引发广泛关注，暴露出快递服务人员的尴尬处境。

对于如何保护快递员，业内早有人呼吁建立不良用户黑名单制度。中国快递协会也传出消息，将讨论建立不良用户黑名单制度。

然而，不少专家学者顾虑重重，认为这可能造成快递公司霸凌普通消费者。那么，建立不良用户黑名单制度有无必要？相关制度如何在保护快递员和消费者之间找到平衡？

苦恼

“刚来北京做快递员那几个月，遭到用户投诉是常有的事，后来慢慢适应了，细心一点，也就能避免一些麻烦。不过，有时候会遇到莫名其妙的投诉。”许胤勤是一名快递员，做这份工作4年多，勤奋和细心让他有了相对满意的收入。当然，其中也少不了委屈。

许胤勤说，有一次派件时因为邮寄物品外包装受到挤压，客户拒绝签收，“纠缠”了好半天。“其实物品本身没有损坏，只是外包装纸箱边角有一点变形，里面装的是饮料，丝毫不影响饮用。”

最后，许胤勤好说歹说，客户才签收，不料第二天就遭到投诉。在他看来，个别客户的确会“鸡蛋里挑骨头”。

一次，许胤勤收件后遭到客户投诉，理由是价格欺诈。“快递的速度不一样，快一点、慢一点邮寄费用也不一样，还有就是物品重量会影响邮费。那位客户投诉，说物品没那么重，多收了他的钱。”许胤勤说，自己接单时都会讲清楚，但有时客户不会仔细听，之后稍有不满就投诉。……