国网湖南省电力有限公司桑植县供电分公司 湖南 桑植 427100

在电力市场的开拓中,只有良好的服务才是企业稳步发展的核心。在用电客户日益高涨的需求之下,企业要充分结合现代化思想紧抓用电客户的更高层次的需求,为客户提供良好的店里系统和电力环境,从而使得企业在山河奔涌的大时代中占据一席之地。这就需要对传统的业扩报装进行改革,针对性的解决传统业扩报装中的缺点,为用电客户提供更为精细的服务。

一、当前形势下业扩报装所存在的问题

(一)市场意识和竞争意识不强。供电企业为了适应时代的发展,也在紧跟时代,为解决客户的问题采取了诸多的措施,并且已经意识到电企的发展和市场营销之间的关系甚大。然而在现实的工作之中,一线的业扩人员还没有正确意识到电企的发展策略与方针,营销理念还处于垄断经营阶段,对于服务没有紧跟时代的发展潮流,在工作中更多的是被动的为客户服务,完全没有“以市场为导向,以客户为中心”的营销理念,还是一味的“坐吃山空”,不去主动地寻找客户,还是等着客户自己找上门来。不仅如此,就连客户最基本的信息统计都存在一定的问题,从而导致在挖掘客户更深层次的需求上无从下手,进而之时电力企业在电力市场的竞争中始终处于劣势。

(二)业扩人员素质有待加强。在时代快速发展的进程中,随着各式各样的新能源崛起,多能供给、多能互补的营销模式也在充斥着传统的电力企业。当然在这其中,最为重要的也是客户最为关心的就是供电企业的服务,随着电力消费的日益高涨,用电客户对电能质量、用电体验的要求更为苛刻。当前的业扩人员对于新技术、新能源的理解上任就停留在客户的基本需求上,没有了解客户更高层次的需求;在节约能源创建“绿色家园”提供的参考意见不多,从而致使业扩人员在新市场的营销中如履薄冰,稍不注意就会导致客户的流失,给电企的发展带去不小的影响。

(三)服务能力滞后、服务效率低。在现如今,客户对于供电服务的要求日益增强,供电的持续性、可靠性、电力质量都是用电客户极为看重和关注的。可是在实际中,目前的服务远远滞后于客户的需求,简而言之,就是服务效率和服务质量远远达不到客户的满足,究其根本就是业扩报装服务方式、渠道、策略等方面的创新不够。在如今,信息技术广泛应用于各行各业,不仅提升了工作效率,而且也大程度的满足了客户的需求,而在如今的业扩报装服务中,没有及时的和时代接轨,没有利用时代产物信息技术,从而致使客户要多次往返供电营业厅才能知晓自己用电量,导致客户对于服务的满意程度极低。

二、当前形势下业扩报装改革举措

(一)增强业扩人员的服务意识。在电力市场的开拓之中,和客户直接去的沟通联系的就是我们的业扩人员,和电企之间的直接联系的也是业扩人员,由此可见,业扩报装的服务水平直接决定着电企在客户中的形象以及电企在电力市场的竞争中的竞争力,简而言之,电企的稳步发展和业务报装服务之间的关系是“一荣俱荣,一损俱损”。那么,为了提升电企的市场竞争力,业扩人员的服务意识和理念就必须要加强,服务意识是“以客户为中心”,为客户提供更为精细的服务;服务理念的形成更多的是基于服务意识之上的,是保证企业稳步发展,在市场中占据竞争力的核心保证。在业务人员的服务意识上要紧跟客户的高层次需求,以客户意见为基准,充分的倾听理解客户的意见,然后结合工作平台为客户“排忧解难”,最大程度的满足客户的需求。这样可以让电企在客户心中树立良好的形象,从而达到“合作共赢”。

(二)对业扩人员进行专业培训,提高服务能力。电企的发展关键就是营销服务,最为基本的就是业扩人员团队的自身能力,是链接企业和客户之间的桥梁。随着时代的发展,各种信息技术的兴起,这对业扩报装改革来讲是挑战,但是也是一种机遇,为了适应时代发展的潮流,电企自身应当高度重视对各种信息技术的研发与应用,然后针对性的为业扩人员进行专业培训,以致于业扩人员的服务能力在时代发展的潮流中始终不落伍,在对客户需求的服务上始终不滞后。在对业扩人员进行专业培训的过程中,培训人员要根据业扩人员的实际情况制定相应的培训计划,不能大幅度的对业扩人员进行知识灌输,而是基于理解的基础上开展下一阶段的培训。具体的培训计划可以划分为三大部分:第一,精心培养,定期培训;第二,现场考核,营销竞赛;第三,市场教学,因地制宜。诸多的培训都是为了提升业扩人员团队的服务能力,让业扩人员用先进的服务意识、服务理念、服务技术、服务艺术为客户提供良好的服务平台,从而在市场竞争中始终占据先进的思想和技术,全方位的满足客户的用电高层次需求,从事供电企业在市场中稳步健康的发展。

(三)创新服务策略。为了满足客户日益高涨的需求,供电企业也要全方位的创新服务策略,让客户足不出户就可以体验到电企的精细服务。具体的可以结合信息技术,效仿其他公司的模式,推广手机APP、微信公众平台、95598全天服务热线等渠道的应用,在多种应用的合力之下,不仅可以满足客户的需求,更能为客户提供查询服务,从而更加便捷的了解客户对用电的需求,让客户足不出户就可以知晓自己具体业务的进展程度。提升客户满意度的同时,帮助企业在客户中树立良好的形象。

三、结语

综上所述,在如今的电力市场的竞争中,供电企业想要健康稳步的发展,就必须结合时代的优势,利用信息技术,在机遇和挑战共存的市场竞争中始终占据一席之地。在电力市场的开拓中,最为重要的便是增强业扩人员的服务意识,形成切合时代发展的服务理念、提高业扩人员的综合素养,从而不断的为客户提供更为细致的服务,进而使得供电企业在市场的竞争之中始终深受客户的支持,以致供电企业在时代的发展中砥砺前行。