黄杨杨

摘  要：《电子商务客户服务》是中职电子商务专业的核心课程之一，该课程实践性较强，若单纯使用传统“一言堂”的教学方式无法让学生真正掌握与运用相关客服知识技能。本文基于课程授课中发现的问题，探讨了以微课教学方式解决问题的可行性，并重点对本人在实践中所尝试的教学改革案例——接听电话礼仪的微课教学课堂应用，分析了微课教学在电子商务客户服务课堂中可发挥的有效作用，整体研究以期对中职学校教学改革提供参考。

关键词：微课教学;电子商务;客户服务;教学改革

一、《电子商务客户服务》课程的授课现状及存在的问题

《电子商务客户服务》是中职学校电子商务专业的核心与必修课程，其应用性非常强，中职生在学习完这门课程后，应达要对专业知识及技能具备掌握和运用的能力，同时也应具备一定的电子商务客户服务技能，这样才能达到职业学校培养要求，才能为企业输送合格的专业技能人才。

然而，在《电子商务客户服务》课程的实际授课实践中，存在一个普遍的现象：学生只是一味地完成一些机械简單的客户服务训练任务，仅仅“纸上谈兵”似的处理固定的客户问题。即使课程在实训过程中会借助一些教学软件来完成教学，但由于这些平台都是虚拟的、与现实中真实的环境存在一定程度的差别，即使学生能够在虚拟平台上顺利完成任务，但是并不一定能保证在真实环境中也能处理问题。课堂中应该要处理的是“新鲜的问题”，即随着电子商务发展和变革而产生的各种各样的新客服问题。但现实中，鉴于校企合作的局限性和教师下企业实践的封闭性，且学生又普遍缺乏在课堂中获真实有效的体验和案例，更多时候学生都在学校完成学业，因此学生很难理解客服处理问题的方式方法。

二、微课教学方式解决问题的可行性

微课教学是可以解决上述问题的有效授课方式，微课教学一是可以调动学生学习的积极性，二是可以使课程知识的呈现更为直观，三是可以合理的缩短教师的上课时间，从而可留给学生更多的自主学习时间，学习时间也更加灵活。由于学生自己可支配的时间越来越多，一定程度上减小了其对于课堂的排斥，无形当中促使他们主动去思考、享受学习尤其对于《电子商务客户服务》这门实训课，由于其教学知识点较分散且单一，因此将教学重点、难点和考点等精彩片段所进行录制的视频借鉴意义和交流价值将会更大。而一些客户服务技能的知识点，亦可拍摄成趣味性强的小视频，小视频通常只有5-8分钟，学生通过网络随时下载或点播非常方便，并且可重复使用因而提升了利用率。笔者在讲授《电子商务客户服务》这门课程过程中，多次录制了许多客服技能的视频，在视频录制过程中是会邀请本年级的学生来参与录制。实践中发现，在播放视频的时候，学生很容易被熟悉的人或事物吸引，此时他们的关注度会较高，通过这样的方式学生更能理解和消化知识点，以上述方式录制的微课效果反应良好。

三、微课教学的课堂应用——以接听电话礼仪为例

（一）教学内容的选取

笔者所教学的《电子商务客户服务》主要讲解和强调的是客户满意、客户忠诚、客户价值、客服中心等内容的软件应用，以及融入电子商务创业岗位——淘宝客服、客户经理的具体实训项目。可见该课程是电子商务专业课中一门实践性很强、且知识更新迅速的新兴课程。微课内容应当选取最新的、或是近段时间内发生的事件，在案例教学中必须保持鲜活性，更新的内容多为案例，且案例的选取必须贴近学生学习生活，必须现今普遍存在的一些问题，甚至是一些学生们都经历过或者是正在体验的事件。

本部分微课内容主要是通过引入真实的情景，即企业中客服人员的接打电话的情景，既有错误的接听方式，也有正确的接听方式，目的是为了最终总结出接听电话的注意事项，即接听电话的礼仪。

（二）教学模式的选择

电子商务形式十分倡导商家与客户之间的互动，企业商家通过分析客户喜好及消费趋向来投其所好，处理客户消费问题，同时它也通过构建通信呼叫中心来开展互动销售活动，在推广产品之余也获取更多信息及原材料，最终实现对客户权益的良好维系。笔者对《电子商务客户服务》课程的教学模式不同于以往以“课堂理论教学”+“案例分析”的传统方式，笔者引入了新媒体教学方式——微课，在每一次实训中都采用微课来辅助教学，以更好的让学生在课堂中能够真实体验到现实的场景。

在企业中，呼叫中心能够从单一客户服务转向互动销售环节，是企业未来发展的重要利润增长点。因此，我们的课堂教学场所选择在具有呼叫功能的实训室——呼叫中心实训室。在这个实训室里，每一位学生都有一个工位，而且都连接着电话线，可以实现电话的呼入呼出，在这里学生可以完全进行全真的演练。呼入功能主要接收客户反馈信息，便于客户联系企业，反映问题，获取解决方案，并为企业提出相应意见建议。而呼出则侧重于企业面向市场所做出的主动调查活动，举办各种促销、畅销活动或用于宣传活动。

（四）教学方式的选择

通常来说，不论是实训课还是理论课，教师在教学方式上的选择都应该是根据课程内容、内容难易程度、学生学情、教材案例等方面来灵活运用的。教学方式、教学内容的选择是否合适，直接影响到教学的有效性，因此笔者做到了“学习内容与工作内容一致、学习过程与工作过程一致”，根据行业、企业专家对课程所涵盖的工作任务和职业能力分析，同时遵循中等职业学校学生的认知规律，充分考虑学习情境的实用性、典型性、趣味性、可操作性及可扩展性等因素。并且个人也亲自参与了微课的录制，还邀请了本年级学生一起录制视频，初衷是因为学生对自己熟悉的人、地点及环境更感兴趣，这样可以激发其学习热情。

例如学生可以模拟企业业务代表，通过互联网络、远程视频等网络技术手段来为客户提供更有效、便捷的信息化服务，也能直接为客户提供高速、高效且便利的销售服务模式。同时，在教师端口，教师作为“管理者”还可以随时切入任何一条电话线对学生的实操监听和监督，以便于随时监测通话质量和效率，这在一定程度上也增加了实训的真实性、体验性和实战型。