季佳颖

【摘 要】网络消费在满足人民群众日益增长的物质文化需求的同时，也刺激了经济的快速发展，成为我国新的经济增长点。但是，网络交易的虚拟性、高科技性、泛地域性以及现行法律制度的不完善等因素，使得网络消费问题频发。本文主要分析了网络消费者权益保护中面临的问题，并提出了几点完善网络消费者权益保护的措施。

【关键词】消费者；权益保护；法律问题

加强对网络消费者权益保护法律问题的研究可以改善消费者在网络消费中所处的劣势地位，有效保证消费者的合法权益，提升消费者的维权意识。

一、我国网络消费者权益保护中面临的挑战

1.1网络消费者的知情权受到限制

网络的虚拟化特征，造成网络交易环节和传统交易方式有着较大不同，整个购买过程是在网络上操作的，最后通过快递送达。在这样的交易环境下，经营者具备更多优势，而消费却并不了解产品或相关服务的详情。这就令经营商在网络销售过程中，通过信息优势侵犯消费者知情权。由于网络交易的消费者只能通过经营者信息来了解产品或服务，因此，经营者应负有主动披露真实信息的义务。但事实上，经营者不仅不会这样做，还有可能不告知相关注意事项。由此可见，网络经营者有意隐瞒事实的行为即使未造成损害，也极大侵害了消费者知情权。

如今，网络购物已经人们生活中较为常见的一种购物形式，但在网络购物中人们的知情权受到很大的限制，由于网络购物中人们更多的是通过购物评价来判断商品的质量，但店家往往会借助这一特点，找人代刷好评，使消费者无法真正获知商品的实际情况，从而在很大程度上影响消费者的权益。

1.2网络消费者的求偿权行使困难

由于经营者在网络交易中常常可能会隐瞒自己的真实身份，消费者对于经营者的实际情况不了解，对其合法求偿造成一定影响，也不知道该向哪个法院进行诉讼。在搜集有效的证据环节，消费者又苦于无法提供充足的证据，虽然网络购物流程并不复杂，但很难搜集证据，主要表现在：第一，很难调查清楚对方当事人真实基本情况及信息。第二，由于买卖双方的约定多为口头形式，缺乏有效的书面契约，关于商品的很多真实信息都无明确的书面规定【1】。

1.3网络消费者的隐私权得不到有效的保护

网络消费者个人信息是指消费者通过网络购买、使用商品或者接受服务时，为了促进交易完成或者更好地接受服务，而向卖方或卖方委托第三方提供的个人信息。网络消费者个人信息与一般个人信息虽有交集，但也存在不同。消费者通常在购物网站注册时要提供姓名、家庭住址、联系电话等信息，这些是属于网络交易中的消费者个人信息。此外，消费者在交易中的电子银行卡号、密码、身份证等与交易有关的个人信息也属于消费者个人信息。但对消费者来说，网络的安全漏洞和网络经营者的诚信度给消费者的个人信息安全带来很大不确定性，这给消费者带来很多不便，容易泄漏消费者的一些个人信息。

例如，李女士通过某购物网站购买了商品，但因为商品的质量问题和卖家产生了纠纷，随后向相关部門进行投诉。之后，李女士频繁遭到卖家的电话骚扰，还发现自己的购买记录、家庭住址、手机号等信息被公开，卖家未经消费者的同意，擅自公开消费者的信息，对李女士的隐私造成了严重的侵害。

1.4网络消费者的安全权受到较大的威胁

互联网为网络消费的一系列流程提供相应的平台，从签订合同到最终付款，消费者的信息在交易过程中都存在泄露的可能。比如，消费者使用信用卡支付款项，若泄露其账号，则消费者的财产安全权可能受到严重的侵害，进而造成经济损失。在开放的互联网中，黑客可能会盗用消费者的信息，使消费者在网络购物中的个人账户和财产安全得不到保障。另外，经营者会将自身的信息提供给对方以实现网络交易，并且借助其他的方式诱导性宣传自身商品，还可能利用不正当的方式宣传自己的商品。

例如，在网购中经常会遇到网店承诺返现的情况，某小姐经常网购，最近找到一家网店承诺购物能返100元的红包。某小姐挑选了一件500元的毛衣，并询问卖家如何获得红包。卖家给某小姐发送了一个二维码并称只要扫描该二维码，就可以获得红包。某小姐扫描后发现，红包界面并未出现。怀疑自己遇到了骗子，于是急忙联系卖家，可卖家已下线。不久之后，某小姐发现自己的银行卡被盗刷，并立即报了警。经警方调查，当时扫描的二维码中含有木马病毒，盗取了某小姐的银行卡信息【2】。

二、完善我国网络消费者权益保护的措施

2.1加强对网络消费者知情权的保护

在网络交易中，由于消费者无法直接接触到所要购买的商品，因此获得的商品信息几乎全部依赖于经营者的提供，因此消费者知情权实现的最大障碍在于经营者。要确保网络消费者的知情权，就必须通过法律法规对网络经营者的强制性信息披露义务做出具体规定，并明确违反此义务的法律责任。具体而言，首先，应确定网络经营者必须实事求是、完整详尽的提供其所出售的商品或服务的信息。对于商品或者服务的信息的变更也应当及时披露。其次，网络经营者应当对其个体信息具有披露义务，如在网站的显著位置比如主页上公示经营者的名称、住所、电话、电子信箱及其他能够与企业进行迅速、简便、有效联系的联络方式，经营者应该披露其真实身份。最后，如果经营者有虚假陈述、隐瞒事实等欺诈消费者的行为，应该承担相应的法律责任。

2.2加强对网络求偿权的保护

网络消费者在网络交易过程中使用商品或接受服务中造成人身或财产损害的，有权向经营者索赔。但在网络交易环境下，消费者常常很难找到网络交易中的经营者。就在网络交易中保护消费者依法求偿权而言，除了加强信用认证体系建设，规范网络交易市场准入规则，确认网络交易经营者主体资格之外，鉴于网络交易经营者较消费者拥有更丰富的信息资源和技术条件，因此，有必要在此类案件中，对举证责任的分配做出适当的调整。只要消费者能够初步证明自己是通过某网络从网络商家处购买了商品或接受了服务，那么，经营者就要承担证明商品或服务符合合同的约定、商品质量无瑕疵的举证义务【3】。