蒋莹

【摘 要】供电企业与其他行业营销模式不同，营销服务面临的服务风险种类繁多，只有加强对相关服务风险的管理，供电营销服务才能有效进行，质量才会提高，才会以全新的姿态来面临新的机遇和挑战。本文分析了供电企业的营销中存在的问题和风险，阐述了供电企业营销策略。

【关键词】供电企业；营销服务；风险；营销策略

1.供电电力营销中存在的问题

1.1市场意识淡薄，竞争意识不强

供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。

1.2电力市场发展的依赖性较强

经济要发展，电力必须先行。但电力的销售则依赖于整个社会经济。近几年来，由于市场经济的改革与发展，国家产业结构的调整，市场竞争的日益激烈，特别是像我市这个以旅游为主的城市，工业企业所占比重不大，并且很多由于科技含量不高。市场占有率不大、企业效益不佳而纷纷倒闭；旅游用电市场更依赖于整个国际环境，电力市场也随之疲软，开拓市场举步维艰，用电量继续在低谷徘徊。

1.3目标市场的选择进入误区

要想有效地促进电力销售，首先应对各类用电市场进行细分，在细分市场的基础上，捕捉市场商机、正确选择与确定目标市场。但一些供电企业太过于重视目标市场，往往忽视了不易发现的非目标的潜在的小市场。在一定的条件下，潜在市场可能转变成显性市场，“莫以事小而不为，要以小客户求得大市场”，往往成为营销中的一个不可忽视的重要方面。

1.4电费的拖欠对供电市场开拓构成一定的影响

电费足额回收是供电企业营销的最终目的。但由于各种原因，电费的拖欠对供电企业的经营构成巨大的威胁，对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。电力系统营销策略的制定与思考民欠费住户往往有效，但对于产品无销路，资产周转紧张，濒临倒闭的企业无疑是雪上加霜，加速其破产。

1.5社会上对电是商品的意识不强

电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个热点。

2.目前供电企业营销服务存在的主要风险

2.1员工认识存在问题

部分员工甚至单位没有真正的落实“首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象；一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。

2.2服务员工队伍技能差距

受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响，这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。

2.3政策法规执行存在偏差

政策法规的不健全和执行的偏差也会避成一定的服务风险。随着《供电监管办法》《电力法》《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一的服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。

2.4供电企业内部存在服务风险

供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意；第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求；第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。

2.5电力市场自身风险

供电公司营销服务受国家法律制约，国家推出的电力相关法律法规将供电公司逐渐推向市场化、经济化发展的道路。在这一电力市场中，电量及其计量、电价可能会给供电营销带来一定风险。

2.6其他风险

引起供电企业营销风险的因素还有很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现。

3.供电企业营销策略

3.1加强危机管理体系建设

（1）加强内部管理。对于供电企业的这些营销风险，我们应该加强电力企业内部管理。比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取有效的补救措施， 最大限度地提高供电服务的可靠性。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，提高客户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时控制营销服务安全风险，强化营销服务管理。

（2）加强舆论监控。供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误。因为这种失误一般具有突发性和危害性。一些供电企业在服务失误之后，不能勇于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理方法，比如隐瞒和歪曲事实，是一种非常不负责任的行为，也违背了企业的服务宗旨。面对这种服务风险危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误。主动与有关部门和媒体进行沟通，发布真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极的补救措施，化解公众对企业的信任危机。

（3）建立预警机制。供电企业应该建立消除服务风险危机预案，在出现服务失误的时候，严格按照预案冷静面对，及时处理问题，控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。另外，及时收集用户对服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及时处理投诉举报的事件，强化投诉调度的职能等。

（4）补救服务失误。当服务出现失误或者因服务失误所产生服务质量问题的时候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措旋，挽回企业的损失，提高客户的满意度，维护企业的形象。

3.2建立经营风险的防范体系

一是坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨。在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。二是加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市场各类售销信息能够在第一时间得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。三是对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，坚持实事求是的优良作风，遵照各项法律法规依法行事公平，处理各类纠纷公平公正，尽量避免问题的重复出现。四是加强主动服务意识，在服务中不断寻找顾客与企业的利益共同点。争取实现双方的利益最大化。

【参考文献】

[1]张德仲，浅谈企业市场营销管理的策略，经济技术协作信息，2013（24）总第1151期.

[2]尹宏光，電力企业营销管理存在的理由分析与解决策略，经济技术协作信息，2012（28）总第1119期.