(广西财经学院 广西 南宁 530000)

一、导论

随着信息技术的不断发展，银行业正在谋求向“信息化互动化银行”转变。在市场上，我国商业银行的“概念网点”、“智能网点”等形式悄然兴起，商业银行智能化趋势逐渐明显，其发展具有一定的数据模型和用户基础。本研究将智能语音互动技术与商业银行智能柜台创新结合，建立智能语音互动系统，致力于打造新型智能柜台，实现“自助+智能+人工”三层的服务模式，提高银行业务的服务质量和效率。

图1 柜台业务和互联网金融的基础

二、智能柜台及发展动态

(一)概念

智能柜台，通常指的是可以提供自助服务和远程人工服务的“智慧型”柜台。智能柜台融合了现代金融业与互联网技术，可以大大减少传统银行网点办理业务的排队等候时间，简化业务流程，并提升客户体验。

(二)发展动态

我国银行智能柜台概念最早始于中国银行。2015年，中国银行加大对金融科技的投入力度，研发并应用智能柜台。智能柜台融入了云计算、大数据、人工智能等一系列高新技术，促使了银行业务向数字化转型升级。智能柜台的使用使银行业务处理效率提高3倍以上。

(三)不足之处

智能柜台高端技术化的属性决定了其使用者需要一定的专业技术。目前智能柜台的使用群体主要为对互联网接受程度较高的年轻人及中年人，仍然有很多客户在操作时存在困难。在客流量大之时，银行工作人员比需要使用智能柜台办理业务的客户数量少，难以服务周全和迅捷。因此应通过智能语音提示进一步优化智能柜台的操作指引，让客户可以独立完成全部操作流程，实现多台智能终端并行使用，为客户提供高效率的服务。

三、银行智能柜台语音系统的原理及功能

(一)原理

智能柜台语音系统指的是基于智能柜台的一种语音互动系统，客户向智能柜台直接发出语音指令，通过对话式交流信息，告知其业务需求。智能柜台语音系统将会对业务进行精准识别，减少用户操作路径，为复杂的金融交易场景提供解决方案。其原理如图所示：

图2 智能柜台语音识别过程

智能语音技术会成为商业银行与客户交互的主要方式之一。通过图2可了解到智能柜台语音处理的技术过程：当客户与智能柜台进行语音交互时，机器需要通过声学处理声音，降噪。再通过语音识别技术将听到的声音翻译成文字，语义理解技术则会分析这些文字的意义，最后机器去执行用户的指令或者通过语音合成技术把要表达的内容合成语音。这个过程中，声学处理、语音识别、语义理解等属于自然语言理解，语音合成等是自然语言生成，这些核心的技术还需配合智能柜台的深度学习。

(二)功能描述

语音互动系统引导功能包括：身份核实识别、快捷导航配置功能、査账、挂失及重制、积分査询、额度査询、申请卡片、申请进度査询、卡片激活、短信服务开通、开卡优惠、账务査询、额度调整、自动转账、分期受理、密码服务、开具证明、还款业务等智能柜台基础业务。同时，本系统可以克服方言障碍，通过收集各地方言录音进行后期分析，并将这些声音特征储存在云端，便于提高客户语言识别精准度。

四、智能柜台语音系统的设计实现

智能语音系统主要是通过银行智能柜台上与客户对话的形式协助客户完成业务，系统通过识别客户语言指令打开所需办理业务的程序，同时通过语音合成将办理该业务所需步骤转换成语音，提示客户下一步骤的操作，在客户完成操作后继续进行下一步骤的操作，客户还可以直接通过语音完成操作，由语音系统识别并帮助客户完成业务。

五、智能柜台语音系统在银行业务中的应用

智能柜台语音系统具体可应用在银行业务中的三大方面：一是智能语音服务。系统运用语音对话技术和智能云端对话技术相结合，通过语音自助服务，引导客户使用智能柜台完成办理开户、签约、客户信息修改、人民币汇款、手机号汇款等日常业务。二是智能交互式应答。系统通过与客户对话的形式与客户互动，帮助、提示客户完成相应业务的操作。三是用户身份识别。智能柜台语音系统根据语音信息校对和识别用户身份，应用于支付清算业务、客户信息安全认证等多种业务。

六、结语

本文首先分析智能柜台的发展现状，由此找出其中不足之处，以问题为导向提出银行智能柜台语音系统的概念。其次，勾勒智能柜台语音系统的设计思路和功能属性。最后，阐述智能柜台语音系统可实际应用的领域。本文为商业银行的业务发展提供借鉴参考意义。