杨凤娇

（中山大学新华学院，广东广州 510000）

独立学院是我国高等教育大众化的产物，和公立学校相比较，学费较高，生源不如公立学校好，招生存在一定压力。提升学校的知名度和影响力，是解决招生问题的有效方法[1]。除了从教学质量、学校硬件措施、科研实力等方面外，还可以提升教务管理服务质量，从而提高学生的满意度。学生是最好的代言人，好的口碑可以形成“引力波”，提升学校知名度，吸引更多学生报考，而坏的评价则会产生不良的影响[2]。所以提升教务管理服务质量对学校的发展有着重要作用[3]。

中山大学新华学院是广东省综合类独立学院，自2014年起实行二级化管理。下面对会计学院的教务管理服务质量进行分析，并提出改进的建议。

1 教务管理服务质量差距模型分析

1.1 教务管理服务质量差距模型

服务质量差距模型是由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人于1985年共同提出的专门用来分析质量问题根源的模型。对于学校的教务管理而言，教务员是服务的提供者，而学生是服务的主要接受者，可以构建以下模型（见图1）对教务管理服务质量进行分析。

学生的服务感知差距是整个模型的核心，要弥合这一差距，就要对其余的四个差距进行弥合：管理者认知差距、服务质量标准差距、服务提供差距和服务沟通差距[4]。因此，分析前四个差距产生的原因，是改进教务管理服务、提升学生满意度的关键。

1.2 教务管理服务质量差距产生的原因分析

1.2.1 差距一：管理者认知差距