梁金萍，宋之苓，李 雯

（河南牧业经济学院 物流与电商学院，河南 郑州 450044）

1 引言

随着电子商务的广泛开展，中国快递业在社会经济发展中扮演着愈加重要的角色。虽然快递发展速度惊人，但是快递服务质量却呈现出与发展速度不相匹配的状况。近几年快递投诉率整体有所下降，但是下降速度较为缓慢，部分时段甚至出现反弹现象。2017年10月，消费者关于快递服务的有效申诉为20 857 件，环比增长35.9%，同比增长15.1%。2017年与2016年同期相比延误、丢失短少和投递服务分别增长30.3%、16.3%和15.5%。只有保持快递投诉率持续有效下降，才能更好地促进快递行业健康、平稳发展。

2 快递投诉率较高原因分析

2.1 快递形象方面的原因

（1）网点散乱无定位，服务产品低质化。快递发展过程中，各个快递公司为了更广泛的布局网络，常常选择以加盟方式成立代理分部，甚至给予分部出售代理权的权限，对下级加盟者缺乏考察，加盟网点质量良莠不齐。散乱密布的加盟网点缺乏标准化的管理，很可能造成客户的快件出现错误揽件，以及错误运单号，甚至错发快件，损害客户的权益，浪费客户宝贵时间。

目前，客户对企业的需求不断细化，快递企业以快件类型进行业务划分已不能适应市场需求，现有的快递服务很难满足客户全方位、个性化的需求。虽然大客户有专门的跟单客服人员，但是由于快件问题产生的不确定性和随机性，往往难以及时跟进客户所有快件，不能有效回复问题件的留言，造成快件延误等问题。更有甚者，造成理赔期限的延长，不仅增加解决问题的难度，更会加深用户不满心态，造成投诉升级，满意度指数下降。

（2）服务人员综合素质低，专业技能欠缺。快递业务技术含量低，市场进入门槛并不高，行业以加盟发展为主要潮流，对于加盟人员的要求很低。实际操作中基本是加盟人员缴纳加盟费用，总部进行短期培训后直接上岗。后期操作工作中，遇到问题再询问总部，或者自行调节解决。从事快递行业者，多数教育资历不高，很多是初高中毕业的员工，缺乏专业的服务知识以及沟通应对技巧。

加之快递行业人员流失过快，新的快递员在人手稀缺的情况下，常常是直接上岗。例如有的快递公司网点的业务员刚入职一周就负责一个区域的揽件及派件工作了，其对所负责区域根本不熟悉，却因为人手不够，不得不全盘接手。由于快递员对地址不熟，派送有效性明显降低，进而产生投递延误等问题，造成投诉率上升和满意度下降。

（3）投诉处理流程复杂，以罚代管，缺少担当。在投诉率居高不下的情况下，快件投诉问题是快递企业不得不在制度层面进行考虑的问题，多数快递企业都规定了相应的处理流程。例如，某快递企业的赔付流程是派送网点—发件网点—发件人—收件人。有些流程的制定是为了更好的核实客户身份，减少不必要的损失，但在实际中处理流程往往会造成理赔流程复杂，理赔时效延长，难以及时有效处理客户投诉问题，使得客户不满情绪高涨，造成升级投诉。

另外，企业为了保证营业收入，提升门店服务质量，常常制定出许多制度来考核门店的日常工作。除了总部处罚，上级公司常常还会采取加罚手段，加大惩罚力度以罚代管。例如，某快递公司规定，每天的派送率必须达到96.4%，否则将会受到相应比例的罚款并暂停提供其他各项便利条件，更有甚者将会影响派送费用的正常发放。分部为了减轻处罚，常常会做出虚假签收或者代收的举措。有些分部因为二次派件等原因导致派送延误，总部考核时很少参考分部实际情况。而且快递公司风险下放的现象十分严重，如快件由郑州公司集包，但在拆包时无此件，快递门店即使能证明揽件发出了，是在运输过程中丢失的，依然要承担丢件责任，而郑州公司无责任。相应的，如果是郑州公司集包发往分拨中心，快件丢失责任由郑州公司承担。以罚代管以及风险下放的现象，导致许多加盟网点生命周期短暂，一般三年左右就会出现网点退出或因问题过多由直营接受暂管现象，很难培养市场的成熟度，更难以有针对性地提高客户服务质量和降低投诉率。

2.2 快递服务效率方面的原因

（1）配送设施技术落后，劳动强度过大。实践中，快递从转运中心到达派件网点后还需要网点进行再次分拣分派业务员。末端网点由于房租压力等问题，根本难以支持机械化设备的使用。因为政策限制等原因，大量快递会在晚间到达分拨中心，虽然部分企业采用了机械化作业，但是大多还是依赖人工进行快递分拣。为了保证第二天的派送效率，几百万的到件，常常需要在短短数小时内完成分拣及装车任务，即使有流水线的帮扶，仍旧需要付出十分强大的体力劳动。

（2）信息化程度低，物流信息更新慢，不精准。随着物流信息化程度的提高，顾客可以更为方便地看到快件运行时间及所在地点，对快件及快递时间效率的要求进一步提升。但分拣中心进行拆包扫描时，信息化工具使用频率较低，多根据分拣员对地址的熟悉程度进行网点分发，错分事件时有发生。而且很多地址不详细的快件因为没有得到及时的留言回复而导致延误、破损，产生额外成本。有些物流信息在到达快件客户所在地的分拣中心时就会显示“尽快安排派送”字样，提高了客户对快递时效的期待值，还会产生快递员拖着不给送件的心理暗示作用，从而客户抱怨快递员，导致客户与业务人员的矛盾激化，后期体验效果不佳。而且错误的物流扫描信息还会导致客户产生不满，增加投诉事件的产生。

（3）限制因素太多，“最后一公里”问题突出。由于城市规划及交通管理等问题，造成快递“最后一公里”上路难、上门难、网点布局难、用地难等问题突出，使得配送效率难以提高。在“最后一公里”配送过程当中，派送设施常常以快递三轮车和电动车为主。城市三轮车的限制通行为派送增加了难度。快递行业发展至今，仓储和转运已经成功实现了部分机器替代人工，优化后的流程已经很大程度上提高了物流效率。但目前快递“最后一公里”中仍以人工送货为主，虽然快递柜的出现为快递的派送提供了便利性，但其安装数量远远达不到实际需求。部分高校和小区考虑到安保问题，很少允许快递员进入，快递公司只能通知客户在特定时间到相对方便的地点取货，变动的派件时间和地点容易给客户带来取件困难。

2.3 快递监管方面的原因

（1）监管机构固化，监管人员不足。我国虽然已初步形成了三级快递市场监管体系，快递行业监管协会也制定了监管机制，但是快递企业加盟连锁模式使得快递网点数量众多，很难对分散区域广阔的加盟网点进行集中有效的监管。加之我国的快递监管机构是从原来邮政行业主管部门转换而来，监管人员数量有限，难以对快递企业进行全面监管。尤其是一些偏远地区的代理点，其主体定位较为模糊，监管难度进一步加剧，几乎处于无监管状态。

由于监管人员有限，监管常常是例行公事，很难落实到基层。同时，以罚代管的监管模式明显，监管等于检查加罚款，所开展的监督检查往往流于形式，即使发现问题也只是处罚了事，缺乏后续跟踪改进机制。真正发挥监管作用，督促企业执行到位的情况并不多。

（2）政策法规笼统，监管依据不足。快递业已成为生产和生活不可或缺的服务行业，极大地提高了生产与流通效率，推动了社会经济稳步发展。然而现存的法律法规却仅对快递企业进行宏观指导，粗放规定，在实践中很多常见的快递事件，存在难以认定法律监管责任的争论。而且2018年5月开始实行的《快递暂行条例》，虽为解决快递业现存的诸多问题提供了一定的解决措施，但其毕竟不是法律，约束力有限。而且暂行条例中对“快递不落地”的规定，在现实监管及操作中存在争议。例如快递多高才算不落地、快递摆摊发放是否全部违规？如果全部违规，企业在追求效率及效益的前提下，只得放弃该类市场，必然造成市场份额的缩减以及客户满意度的降低。

3 提高快递满意度的对策

快递变革时代来临，一方面快递龙头企业纷纷上市，加快资本融资节奏，全力优化网络布局，加剧市场竞争的激烈程度；另一方面，新零售下原本依赖于网络型快递公司进行运输和派送的模式被改变，客户体验越来越被重视，快递作为直接面向消费者的重要渠道，其服务的优异性将作为平台选择合作伙伴的重要指标之一。谁能为客户提供更优质的服务，帮助其获取更多的高价值客户，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。

3.1 树立快递新形象

（1）缓扩张，精定位，打造企业高端形象。快递发展虽持续保持增长，但是增长速度已经开始放缓。一味扩张网点只会形成冗余，浪费社会资源，加剧市场的混乱情况。企业可以采取优胜劣汰的手段，重点考量快递市场占有率、网点的雇员数量、网点的数量以及设施设备的准备四个方面，优化网点布局，消除末端网点的不良影响。

大数据时代，快递企业在有效保护用户隐私的基础之上，可利用物流信息系统所积累的用户数据，根据ABC分类方法对客户进行分类管理。依据客户分类，提供有差别的快递服务，细分服务品类，为客户提供更多选择。企业可以考虑为高端客户提供快递定制服务，减少延误及丢失短少事件的发生。精细化的市场分类、专业性的快递服务，可有效提高客户的良性感知体验，提高客户满意度，打造企业高、专、精的形象。

（2）加强培训，提高人员服务技能。末端网点及配送人员是第一时间接触客户的媒介，也是顾客矛盾激化或者化解的关键点。企业要注重对加盟网点进行科学考察，将工作重心放到对加盟网点的培训及管理上，提高网点从业人员的专业技能。通过技术及技能培训考核，挑选和行业匹配度高的工作人员，减少其与客户接触过程中可能产生的摩擦。对员工进行强化培训，引导其有技巧的进行业务操作。企业要指导员工通过良好的业务形象、专业的服务技能、有效的沟通交流，提高自身的个人素质，提升企业形象。

（3）健全指标体系，完善处理流程。由于快递服务过程比较复杂，服务对象具有多样性，企业结合快递运作流程完善评价指标体系进而改善管理方式是十分必要的。表1是根据以往研究及快递实际运作过程中客户体验的侧重点所归纳的客户满意度共性评价指标。

表1 快递客户满意度共性评价指标

企业在日常管理经营中，可采取奖励制度的正强化手段，结合快递流程共性评价指标进行量化考核，对于那些揽收派送率较高、中转差错率较低的网点及配送中心进行制度红利或现金等奖励。对于优秀业务员，奖励到个人，树立模范带头作用，激励员工齐心协力提高快递配送质量，为客户提供优质服务。企业更要制定完善的制度，明确问题件的责任方及处理方式，合理规避风险，勇敢担责。结合培训机制，将制度明确传达给网点和个人，减少快递企业风险下放现象的产生，避免虚假签收的产生。

此外，快递企业应在现有的投诉机制上，对揽收、运输、派送环节的操作进行细化评分，设定一套完善的处理方案和合理的弥补措施体系。指导企业针对客户申诉，及时采取有效处理手段，减少因满意度降低导致的顾客流失，提高服务水平。同时要提高智能化水平，发展智慧物流，提高快递人员的效率，降低成本，提高行业服务水准。快递企业也应当逐步完善其内部人员评价机制，建设有效服务反馈体系。

3.2 培育快递文化

（1）以人为本，提高从业人员待遇。企业可配合政府通过加强宣传教育，呼吁公众尊重快递从业人员，提高从业人员的地位。快递行业组织也应本着以人为本的理念，督促企业在日常经营管理中，爱护员工，保障员工的合法权益。政府和行业要积极引导公众对快递从业人员多一些包容和理解，促进双方的良性互动。一方面激励从业人员敬业乐业，一方面适度降低客户对快递服务的期望值，达到提高满意度的效果。同时，企业应强化培训，引导员工有技巧地进行业务操作，展现从业人员的个人素质，进而提升其社会地位，更多的赢得社会的尊重和理解。

（2）组建行业网络平台，以诚信促发展。企业间可通过构架快递行业网络平台，将系统有效对接，把分散的个体需求统计起来，实现集约化、规模化运营。快递行业可在实际运输过程中，通过平台信息数据，为诚信状况优良的企业提供基础设施使用权，降低单个企业投入成本，实现物流快递网络的合理布局及科学调配。政府还要依法取缔不符合规定的快递企业，引导优质企业兼并重组规模偏小的快递企业，有效减少快递网点“落跑”行为。不同企业所组成的行业协会也要积极发挥自律作用，将协会内的企业和从业人员组织起来，制定规则，约束彼此行为，粗鲁派送等不良行为，树立行业从业人员的优质形象。

3.3 提高快递服务效率

（1）推广自动化设施的使用，降低劳动强度。随着市场经济的不断发展，快递将不再是劳动密集型的企业，快递的重要标尺将会是科技手段的提升。例如小黄人科技，在2 000m2的空间，场地上运行了350个小黄人，每小时作业量分拣1.8-2万件包裹，可减少70%人工 。为避免人工分拣的不稳定因素，减少出错率，并提升分拣效率，经营快递业务的企业应采用先进技术，促进自动分拣设备、机械化装卸设备的推广应用。快递要提高工业化程度，实现自动化作业，降低企业员工的劳动强度，减少人员的流失，有效提高快递配送效率，满足日益加增的快递业务量的需求。

（2）宽严有度，合理规划“最后一公里”。我国已然成为一个快递大国，每天动辄上千万的快件数量，需要时间和工具进行运输，才能更为快捷地到达客户手中。适度取消车辆限制，为快递开辟绿色通道，是提高快递的通行时效，保证快递及时有效派送的有效手段。此外，可通过众包的方式，整合社会中的闲置资源，灵活补充快递配送，缓解快递员稀缺难题；通过快递自提点的设立，尽量减少配送员配送到户比例，缩短配送时间，提高效率。节约的时间和成本可以用来加强企业培训及增加自动化设施的投入，提高快递业的服务质量，满足客户日益增长的消费需求，优化消费体验。

3.4 落实快递监管

（1）完善监管机构，促进全民监管。我国的快递监管长期受到官本位思想的影响，以致其监管主体和制度都笼罩着强烈的行政色彩，难以保证快递监管的公平、公正。因此，要建立多层次监管机构体系，促进监管公平。加强偏远地区监管机构的设立及完善，改革监管体制，做到奖罚兼顾以及有效的跟踪管理。要明确责任主体，加强企业和行业的人员监管，发挥行业的自律性，约束彼此行为，形成自我监管的氛围。通过建立诚信机制来督促企业完善自身的服务措施，对快递服务进行全程管理，为后期快递申诉的有效解决打下坚实基础。

（2）创新监管方式，强化执行力。对监管人员进行绩效考核，将责任区域的快递服务改善程度进行量化考核，并将考核结果和监管人员的薪资及晋升机制进行结合，强化监管人员的责任心。在监管过程中要加强对法律法规的宣传，引导监管人员依法管控，提高监管的公平、公正性。在实践中，可以借鉴零售业“神秘顾客”的方式进行试访暗查，对快递企业以及行业的其他受众进行监督。严厉打击违法、无视法律的行为，深化企业执行力度，确保实名收寄、安全寄递等法律的有效执行。

另外，可以通过建立快递企业诚信公示系统，创新监管方式。设立失信快递企业黑名单，对其施以资金惩罚，奖励诚信企业或者将罚金用于公益事业，提升快递企业的社会使命感、荣誉感，进而提升快递企业在消费者中的口碑形象，获得客户高度认可。

（3）细化政策法规，提供监管依据。我国的《邮政法》对快递服务的规定较为笼统，现行的《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》等规章由于相关规定比较分散，对行业的规范和强制作用有限。2018年5月1日开始实行的《快递暂行条例》可操作性还有待观察。建议推进快递业专门立法进度，削弱我国法律法规常见的滞后性及笼统性，制定切实可行的法律法规。帮助企业、行业及法律监管部门做到有法可依，有法必依。